在外部驱动力客户篇的第一篇中，重点介绍了超人用户的七个特征：追求极致体验、开始追求个性规模化、对传统品牌的忠诚度降低、消费即时场景和消费消费行为、重拾决策权、说放弃就放弃、依赖社交媒体。本文主要聚焦在面对多变、移情的数字居民，保险行业业务要应对的四大挑战，从而更从容的洞察挑战，聚焦挑战，服务用户。

互联网，拥有重塑保险行业的巨大潜力，而且我认为保险是所有金融业务中最具重塑潜力的业务。互联网保险行业的创新会经历渠道与需求变革、技术与机制重构、组织和结构重塑三个阶段，在不同的企业完成阶段不一样，大多数传统险企，特别是大企业，应该是依次完成的。

用户需求层面的，是最显性的变革，也是最初级的阶段，从观察到现象，到做到满足甚至超预期的满足，过程漫长。但所有一切，目的也是显性的去服务用户，同时利用技术，促进保险价值链整体性的飞跃式创新，是整个行业的一大幸事！

目前的人身险市场，长险用户主要还是以80前为主，未来业务重心必然应该聚焦85后、90后甚至00后。目前这个群体，除了父母投保，很少有用户自己投保或者通过销售人员买长险产品。中国人寿寿险客户更多聚焦在农村市场，平安虽然一二线份额高于国寿，但两家企业客群，老龄化非常严重。理解数字化居民、针对性制定策略、服务好数字化居民，就显得尤其重要。

从线下，到电商，到线上线下完全融合，未来数字化居民，保险行业要同时从四个方面应对：

一、信息

信息：提升透明度，提高质量。

互联网的发展，让信息的传播与获取变得前所未有的简单与容易，同时也导致高质量信息质量被弱化，低质量信息反而被强化，反观人类历史，信息就是力量，人类的整个发展史，甚至可以理解为一部信息保卫战。

这是一个互联网悖论，未来很可能出现两派：

1. 一派代表着人类历史演变过程中，对信息的一贯态度：追求信息的永久性和稀缺性。
2. 另一派代表着新型科技公司，通过挖掘当下的信息价值，从而挖掘客户潜在需求促使用户消费。

在此类情况下，保险行业有两种策略：

1. 保险公司：由于商业需求，对信息的战略更多的是偏向于第二类；
2. 监管机构：身负行业发展，更多的应该重视行业高质量信息的永久性和稀缺性。

回到正题，为了促进用户消费，险企和监管机构，要从不同维度，为消费者提供高质量信息，从而促进其决策，取代以往的“贩卖不对称性”的行业特征。

因此，企业要做到五个“一定化”：

1. 保险产品信息：一定要讲人话。公开透明，将专业术语用户角度化，让人能找的到、看的到、看的懂。要知道中国本科人群占比不到4个点，而巨头人身险公司的客户大多聚焦在农村地区（文化程度低、收入少），不知道你会联想到什么？
2. 保险投保信息：一定要人道化。投保过程一定要重视人道，一方面不歧视、不洗脑，另一方面，要做到真正的充分告知，特别是对告知内容能记录、能负责。
3. 保险理赔信息：一定要便捷化。多种报案理赔方式并存，降低用户理赔成本，主要是通过技术手段，实现快速理赔、过程可跟踪、信息可查询。这一方面寿险严重落后于车险。
4. 保险分红信息：一定要市场化。目前受制于政策影响，寿险利率2.5，实际上放开利率，充分市场化，例如货币基金的引入，都是可以逐步尝试的模式，也是未来混业阶段，必走之路。
5. 保单管理信息：一定要过程化。参与到过程的管理，取代过去粗放的理赔为目的结果导向性，是未来所有保险的发展方向之一，同时结合事故后提供解决方案的新型经营模式，可以极大的拓展保险业的宽度，也是建立行业生态的必经之路。

二、信任

信任：重拾信任，回归本质。

这里面，牵涉出一个新的名词：信任经济。

熟人推荐、网红品牌都是信任经济的典型形式。市场营销学中，营销的最高阶形式就是口碑，即口口相传的魅力。保险的本质是对风险管理的需要，个体通过抱团对抗其难以承担的风险，所有这一切都建立在信任的基础上。

信任经济要做到：

1. 回归本质：行业的本质。

2. 技术赋能：利用技术建立新型的信任模型。特别典型的技术就是区块链，数学是最精准的科学，区块链有效利用了加密技术和数学原理，未来区块链将重构人类社会。

3. 三个模型：消费者征信模型、销售人员征信模型（未来可能是理财规划师行业信誉）、服务机构征信。最好是三者相结合，建立动态的网络关系。实际上，国内目前消费者征信并不完善，同时根本没有后两者。

三、全球化

全球化：全球互动，布局全球。

中国的问题，一定要站在全球是视野下找出路，保险行业也不例外。BCG在《银行转型2025》一本书中，提到塑造全球银行业格局的五大关键趋势中，有两条就在将全球格局。

实际上全球格局至少应该从以下四个方面思考：

1. 持续变化的监管框架：国内政策已经开放国外险企进入中国市场。
2. 悄然转变的客户行为：可以简单的做个调查，看看你身边有多少人跑到香港甚至国外去买保险的，大家可以在留言区回复一下。
3. 不断涌现的新竞争者：政策开放，一方面加剧了国内行业竞争，同时有利于提高行业服务水准。
4. 多速发展的全球市场：众多新型市场高速增长，大型跨国保险公司竞争力持续增强，特别是国外险企的创新能力和对核心系统的投资上，远远领先国内企业。

这都是全球互动带来的机遇和挑战。

四、服务

服务：服务意识，取代产品销售。

这是本次分享最后一章节，也是最重要的，即：服务意识。未来是没有产品这么一个说法的，企业的一切行为应该是围绕服务用户一切需求展开的。但这并不是说完全不需要产品，产品的本质，在这里面主要是服务用户的连接形式，或者狭义的渠道。
用户需要保险吗？用户需要保单吗？用户真的需要理赔吗？

答案是：不需要。

用户需要的是风险管控能力，在风险发生时能获得确定性的安全感！用户需要的是通过建立与企业之间达成的、掌控自己风控能力的媒介，至于企业是谁、媒体是啥，都无所谓！用户不需要理赔，用户需要的是风险真的发生时的解决方案，最优的解决方案。甚至，在企业的协助下，风险就没有机会发生！

这里面，提供风险管控能力、让用户拥有风控能力、给用户解决方案、协助用户避免风险的发生，就是服务！

服务的过程，讲究对微观体感的把控能力，每一个细节的设计能力，就是企业交付给用户的体验，也是企业的服务深度。

全文完，愿你我都有所启发~