江西移动10086呼叫中心加大客服权限 提升投诉处理效率
“我选择通信企业，除了看信号和业务，最重要的是看投诉处理情况。”日前，刚刚办理了一张移动手机号码的刘先生对记者说。因为刚从外地调到南昌工作，刘先生需要办理一张本地手机卡，他选来选去最终还是选择了江西移动，主要原因就是投诉客户满意度高。
据了解，2015年江西移动推进全省投诉集中化管理，梳理集中化处理流程，形成“职责流程化、流程信息化、服务标准化”的投诉集中化管理模式，当年4月率先在全国实现了全省投诉处理集中化运营。投诉集中运营后，减少11万次工单流转环节，投诉处理时长10.8小时，比上年同期(17.6小时)缩短6.8小时;投诉客户满意度达95.1%，同比提升2.8PP;投诉问题解决率达95.54%，同比提升6.84PP。
日前，江西移动10086客服中心短时间内接到多名客户来电，同时反映南昌市红谷滩某小区网络信号不稳定。10086客服中心根据投诉预警管理相关流程要求，第一时间派单至省公司网络部核查原因。经网络部核实分析，发现客户位置由于网络系统室分故障原因所致。网络部联系维护人员进行紧急处理。同时，投诉处理人员立即联系客户，第一时间将处理情况反馈给客户。
此次投诉问题的快速解决，得益于江西移动实行的投诉处理集中化运营，通过投诉集中处理中心与网络部联动处理，快速解决了故障，有效避免群体投诉事件扩大化。
据了解，以前处理投诉，客服代表提交工单后，需要后台人员进行复核派单，再到地市公司，然后由区县公司处理，历经部门多，流程烦琐，耗时长。成立省级投诉集中中心后，通过对各环节进行有效整合，在原先的复核环节就进行查证处理，使客户投诉得到快速处理，避免了流程交叉，减少多渠道重复打扰客户，提升投诉客户满意度。
“我才充的话费没多久就停机了，我平常不用手机上网，也没打多少电话，怎么话费用得这么快?”近日，南昌市民杜女士也遇到了一件烦心事，自己刚充的手机话费莫名其妙地就没了。
随后，杜女士拨打10086向客服代表询问，经过查询得知，原来自己话费使用明细中多出了35元的增值业务费，而这项增值业务费显示名目为“和阅读”。“我眼睛不太好，手机屏幕也不大，根本不可能上网读书，怎么会订什么‘和阅读’。”杜女士表示。
经过沟通，最终客服代表为杜女士办理了退费。“经过查询，杜女士一向信誉度良好，了解她的实际情况不可能使用该项业务，有可能是家里小孩或者不小心按到手机才开通的该项业务。所以我跟相关领导申请，给予了退费处理。”江西移动10086客服人员小李对记者说。
据了解，投诉处理集中化运营以来，江西移动通过流程梳理，加大了客服代表的处理权限，对于无法查明问题原因、客户争议较大且客户信誉良好的退费投诉，一律先退费、后查证。2015年，江西移动客服部呼叫中心投诉处理拦截率达到86.5%， 较集中前提升25PP，大大提升了投诉客户满意度。
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本文转自d1net（转载）
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