之前的文章探讨的是智能语音机器人在电销行业的应用，然而在实际的场景中，电销行业的应用只是大家所熟知的行业之一。

对比于人工电销，使用智能语音机器人有着诸多优势，例如：工作效率高、意向筛选、电话录音并转化为文字方便储存、信息记录清楚，利于后期追踪等等。

智能语音机器人基于深度学习算法的强大交互能力和语音识别系统，能帮助企业解决的不仅是电销行业的痛点问题。

在需要与人沟通，进行特定的场景对话的工作上，智能语音机器人都能发挥出令人意向不到的效果。要想了解智能语音机器人可以应用在哪些行业，就得先了解它的工作原理！

智能语音机器人的工作原理

一般智能语音机器人的工作原理大致有以下两步：

1.）第一阶段：语音信号转化到文本的过程。

智能语音机器人接收到信号源（如电销行业中，客户说的话语）的音频输入，再通过语音识别系统，检测语音将其转化为可信息化编辑的二进制数字数据和文本。

通俗来讲，语音识别系统的最重要工作就是让机器如何“听懂”人话。后续的交互应答，机器人的回应是根据语音识别系统的语义分析、语句逻辑等做出的应答。

这是人工智能的一项基础研究，同时也是智能语音机器人能与人语音交互的重要前提。

工作流程具体如下图：

2.）第二阶段：响应过程，处理文本（如用NLP处理文本，识别意图）→操作响应。

将人类的语音翻译成计算机能看懂的语言后，下一步就是如何理解语言。

语言是我们人类区别于其他动物的最重要特征之一。语言是我们思维的载体，也因此我们对于语言的理解和处理，变得尤为重要。

而在计算机领域，自然语言处理(NLP, Natural Language Processing)就是研究如何让计算机理解并生成人类的语言，从而和人类平等流畅地沟通交流。

简单的说就是NLP就是理解人类的语言，搞清背后的实际含义和需求。在理解对方的想法之后，就是与之匹配，做出响应。

智能语音机器人理解语义后，会在话术库（需提前收集设置）中搜集与之匹配的回答，触发预先设置好的话术录音，做出应答。

工作流程具体如下图：

应用行业和领域

1. ）回访

客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。

客户回访是客户服务的重要内容，适当的回访能加深用户对产品或服务的记忆，增加对其的忠诚度；同时也是对自身产品的反馈和一次重要的用户调研。

除了一些大客户销售部门以外，大部分企业都是选择电话回访，尤其对于用户体量比较大的企业来说，毕竟电话沟通是比较直接而有效的方式。

使用智能语音机器人回访相比于人工电话回访有诸多优势！首先是成本问题，组建专门的回访团队本身就已经需要耗费极大的成本，再加上人员工资、设备等的花费。

智能语音机器人处理流程类的问题的高效能将客服从回访这种简单、重复、低价值劳动中彻底解放出来，一定程度上提高了企业人员的产出效益，优化了运营成本。

同时强大的CRM系统能准确的整理出回访电话数据并进行标签化，为一线精准营销和服务提供了数据决策支持。

2. ）业务通知

业务通知对于服务行业和一些政企单位应用的领域比较多，和短信通知相比，电话通知更能增强通知的注意力度。

比如相关单位可以使用智能语音机器人对签证即将过期的民众进行提醒通知；金融类企业用智能语音机器人进行预期业务的催收；服务型企业通知客户及时缴清欠费等。

在业务通知领域上，中科智能语音机器人积累了比较多的经验，下图是我们对中国人保做的一次业务通知：

中科智能语音机器人能基于人群标签建立起比较精准的用户画像，配合以客户以往海量的电话案例运用机器学习算法制定不同场景下的话术，使得业务通知更加顺利进行。

3. ）召回

不管对品牌如何忠诚的用户难免会有流失的一天，用户在增长的同时也避免不了老用户的流失。

最常见的召回方式就是短信，比如经常会收到来自饿了么、美团等APP的红包短信，利用优惠来吸引用户重新使用产品或服务。

与短信召回用户类似，智能语音机器人召回用户同样是利用优惠吸引重新关注。不同之处在于：电话提醒属于强提醒类型，在短信业务频繁的当下，用户对短信的关注度已经大不如前，电话召回可以让用户更加注重召回优惠本身。

比如我们中科智能语音机器人对多点APP用户召回的案例，我们对沉默用户进行画像分类，通过电话提醒通知的方式，召回沉默用户

4. ）客服

智能语音机器人充当客服的原理与外呼业务类似，需要预先制定好相应的话术，用户拨打进来后，机器人对用户说的话根据机器算法对其语义、话语逻辑进行分析，匹配关键词，触发相应的录音。

两者区别在于一个属于呼出业务，客服属于呼入业务。如何制定话术？制定话术需要注意什么？可以参考我们的往期文章↓↓↓

中科人工智能：我们分析了100个案例，总结出转化率高的电销机器人都有这些特点​zhuanlan.zhihu.com

对于企业来说，用智能语音机器人充当客服的优势也是显而易见的，节约成本、全年无休、状态稳定等。

当然，充当不代表取代，预设的知识库不能完全模拟实际场景，这就需要人员不断完善话术，以及在机器人尚无法回答问题时安排人工客服接替。

5. ）问卷调查

依据智能语音机器人深度学习算法的核心和预设话术应答的特点，智能语音机器人也可以应用于问卷调查上。

当调查样本基数很大的时候，企业或者一些特定的政企单位对于其投入的人力和财力也会相应增加，而且耗费的时间也比较长。

如果在有限的预算和时间下，人工的方式显然是不可取的，使用智能语音机器人可以让问卷调查的工作效率翻倍。

在数据分析上，可以实现语音数据向文本数据的高效转换，能为决策者分析问题提供了重要的参考和数据支持。

总结

需求决定功能，正是因为智能语音机器人强大的语音对话能力能让它应用的领域如此广泛。

在营销领域，智能语音机器人能帮助企业以更高效、方便地接触用户，推广产品；在业务通知上，智能语音机器人能以标准化方式更快捷、方便地把服务内容推送到用户面前；对于呼入业务，智能语音机器人能基于场景对话深度学习训练对话，充当客服的咨询功能。

让计算机像人脑一样思考问题、解决问题，这是人工智能最核心的本质。恰好这种模拟人类解决问题的方法，使得人工智能这个名词会如此之火。