家电售后乱象频发，瑞云服务云助力服务规范升级

一直以来，“服务”一词在传统家电行业被反复提及。隐匿于销售之后的服务，看似无形，却能反作用于产品价值本身，同时还是一个企业品牌的强有力补充。

然而，家电售后服务却让人不尽满意。小病大修、投诉无门、处理时间长等家电售后维修的“花式套路”让消费者很“受伤”。家电企业开始意识到不能一味在前端市场拼杀，要让产品增值，让消费者放心，必须寻求数字化转型，建立全面的售后服务系统。

而要了解售后服务管理系统，就必须了解用户对于售后服务体验的核心关注因素。

01服务响应速度

**互联网属性要求家电售后服务响应速度快。**基于此，瑞云服务云可以助力企业建立电话、网站、微信等多渠道的客户服务通道，为客户提供便捷的报修服务；另外还可基于客户所在位置及服务类型，结合服务人员的技能、位置及负荷情况，建立高效科学的派工体系，在最短最快的时间内为客户派出最合适的服务工程师提供现场服务。

服务的及时性还与配件的及时供应息息相关，服务工程师快速响应到现场，如果出现配件供应跟不上或者带错配件，会影响维修时长，瑞云服务云可以帮助企业进行配件申请、销售、退货及旧件管理的全过程可视化管理；精确的库存管理，保证配件当地满足率，从而保障服务及时性。

02了解用户需求

但家电售后服务只有“快”是不行的。除了响应速度快，上门速度快之外，还需要对用户需求的了解，以及在此基础上的产品创新。瑞云服务云可以整合IoT，助力家电企业实现主动服务，为客户提供主动保养/清洗、延保等增值服务和产品关联销售，不断扩大服务内容，提升客户价值。

03售后服务质量

服务质量也是售后服务的一大关键性因素，售后服务质量也是以往消费者投诉比较集中的部分。瑞云服务云可以帮助家电企业实现服务及时性、有效性、满意度、服务成本等的量化考核，对关键指标进行监控，并对异常进行预警以及时处理，持续把控服务质量，优化客户服务体验。

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