微信小程序运营系列（八）——怎么玩转中高频行业运营？

第一部分前言

对于各位店老板来说，开店最重要的是什么？
赚钱！如何赚更多的钱呢？

这个不难理解吧？

店铺要赚钱需要有人来，需要有人消费，即：收入=客流*转化率*客单价。

【在成本不变的前提下，商家想要提高利润，就要提高客流、转化率和客单价】。

客流，可能是新客也可能是老客回顾（复购），而新客首次购买=自来新客（引流）+老客介绍来的新客（裂变）。

整体来看，商家需要从提高【引流/裂变、复购、转化率和客单价】这几个方面着手。

第二部分用户生命周期

首先问各位代理伙伴一个问题：如果一家店给你推送500元抵扣券，你会不会去消费？

可能很多人说“不会”，更多的是无从回答。

因为我们不知道这家店物价如何，自己的购买力怎么样…
但可以确定的是，如果这家店很多客户消费水平在100元左右，你这张券对大部分客户来说，是没吸引力的。

既然我们要增加到店的客户以及他们产成的订单数和客单价，那么要达到这一效果，我们需要在【客流到店前后如何更好的进行引导】。

在引导客户之前，老板需要分清店里哪些是是未付费的新用户、哪些是高价值用户、哪些是流失用户、用什么引导方式可以让客户沿着我们指定的方向前行……是优惠券、会员福利，还是一场促销活动？
一般情况下，客户都会经历从接触到使用、到嫌弃、再到彻底离开产品的过程。我们可以分为五个阶段：

1.新手期

什么才算是新手？可能是仅仅打开过小程序的客户，也可能是在小程序上有帮别人砍价动作的客户……【只要是没有产生订单】，都可以算作新手。
新手期的用户，我们希望他们能够使用产品，可以感受到产品的价值，常用的引导手段是新客福利等。

2.成长期

成长期的客户已经在店里完成1-2张订单，可以初步理解为对店铺有了基本的认同和信任的客户。这类型的客户往往是【靠引导+福利才有订单产生】，后期我们希望他们能够加深产品的使用频率，需要通过持续的引导来固化客户的使用习惯。

3.成熟期

成熟期的客户更多的是【自发的持续的在店里产生消费】，我们希望他们能够一直维持这状态，他们是店铺的核心收入来源。

4.衰退期

衰退期的客户，无论是到店频次还是消费金额都较以往有明显的减少，我们需要了解他们失去兴趣的原因，才能针对性的引导激活。

5.流失期

流失期的客户，通常是指客户彻底不来了，这类客户是价值最小的，召回成本最高难度也最多大的。不建议店老板把主要多精力放在他们身上，后期可以通过找到真正有价值的客户，对他们进行选择性的召回。

目前大部分产品的留存趋势：

我们不得不接受的一个事实是，无论你的产品是多么出色，运营做的如何优秀，都无法真正制止客户的流失，我们能够做的是【延长客户的生命周期，让客户在生命周期里尽可能多的产生消费】。

针对不同生命周期的客户，有着不同的运营目标和引导手段，客户生命周期是我们在店铺的客户活动设置等运营中最适用的，让商家知道【对谁什么时候做什么活动合适】，也是本节课的主轴。

由于篇幅有限，这节课我们主要为大家讲解新手期、成长期、成熟期的引导策略。

第三部分新手期客户的引导策略

在增加客流方面我们不做太多的讲解了，前面低频的课程已经给到了大家引流裂变的思路，中高频只需换个模板就可以套用。况且中高频只要店铺的位置、产品不太差，一般都会有人来消费，因为客户有刚需在。

引流裂变的重点是福利设置，福利最终呈现给客户的是一张活动【海报】。

新手期的客户活动看上去好像简单，但是很多店铺包括代理都没有抓到重点，只是看到别人做了砍价/拼团等引流活动，自己也尝试做一些，而不知道底层的关键在哪。做新手期引导时还是需要注意：

1、【让客户快速体验产品的核心价值】

之前我们一家奶茶店，为了做低价引流活动，选的是店里价格最便宜的基础奶茶（原价6元）做10人砍到1元活动，大家想想这样的活动会成功吗？

不会！

为什么不会？
因为1元对客户的诱惑度不够？
因为原本奶茶才6元，不贵，没有人会因为5块钱而去麻烦10人砍价？

不不不！这些都是其次的。
这次活动有近百单生成，说明还是活动还是有吸引力，客户也不觉的麻烦

但是这次活动最大的失败是在选品上，你们觉得得客户到店里喝过基础奶茶后会是什么感觉？
我们在客户群里调查得出两个：
①这奶茶也就值这个价。
②这家店的奶茶不怎么样嘛。

店老板花费不少时间、成本和精力做了一个活动，不是怕客户不来，而是怕客户来了之后消费体验不好，怕客户之后不会再来，怕店里口碑立不起来。

我们发现目前很多店铺在做新手客户引导时，只做到了形，却没有抓到魂。我们最需要做的引导是让客户【体验到产品的价值】，让客户产生“哇”的惊喜时刻。

后来我们对活动进行了优化：

在老板迫切希望增加客流，店铺成本允许的情况下，我们在选品上将基础奶茶换成招牌黑砖奶茶（大杯原价15元），设置为0.01元免费喝的20人砍价，并在海报、商品详情页突出材料“黑砖”【一口吸溜Q弹】的卖点。

活动优化后效果如何呢？
非常成功！不仅是到店的新客比之前基础奶茶活动的翻一倍，招牌奶茶的销售量翻了2.3倍，同时而且近30%的客户都愿意储值成为会员。

面对这些新客，关键在于让他们尽快感受产品所带来的惊喜时刻，只有这样他们才会心甘情愿的来店里消费。

2、【让客户快速下单渡过新手期】

有时候，我们看到后台有很多访客，但没有订单产生，非常可惜，应该如何促进新客下单？

①设置无门槛优惠券，全场商品都可以抵扣，容易加强新客户下单意愿。

②设置新人特价商品，甚至做个【新人区】，让新客户拥有可以低价购买商品的特权。

这里就是一个小tips了：如何确定是让新人才能买到？
后台商品编辑里“限购”选择“按单个用户限购”，商品支持每个微信ID仅可以购买一次。

③将店里的爆品、人气/口碑产品放在轮播图、第一第二屏最显眼的位置，有助于引起客户注意并下单。

所以，新客的引流裂变要做的是降低他们的下单门槛，推荐爆品，和让他们可以快速体验到产品的价值，为后期的复购留存做铺垫。

第四部分成长期客户的引导策略

成长期客户要做复购，核心是给用户送补贴，以增加客户的到店访问和购买的频次，提高客单价。我们的经验建议，召回客户增加复购，从一次【推送】开始！

1、产品内部的召回渠道

①群推访客、客服消息回复都可以二次提醒客户到店访问，下图是长时间未回复提示语的设置：

大家可以看看天猫优惠券，看到这两个红包你能发现其中的区别吗？

②支付成功页推荐下次购物可使用的优惠券，或者单独联系客户定期发放内部券，可以提升客户后期回购的频率。

可能你会说使用门槛有区别，一个是满49-20，一个是满88-20，另外使用有效期间隔都是7天，但是满88-20的优惠券是在第一周到期后才可以用。

这中间是什么原理？优惠券都是随便发的吗？
为什么是无门槛优惠券而不是折扣券呢，为什么有效期设置7天，而不是更长时间？

这要我们结合前面对新客的转化引导。第一张优惠券49-20（无品类限制）降低了新客的购买门槛，任意一单都能用到，增强客户的消费动机。
第二张优惠券满88-20（做品类限制），第二周要用掉是要刺激客户尽快消费，否则过期，同时【跨品种类】购买，增加客户的购买广度有助于客户留存。

而且，这两周优惠券的间隔时间设置非常巧妙，高频行业用户手里拿着券，一周后登入的概率比较大，所以我们尽可能的通过定期送券和多品类券设置等福利让客户多次多品种的到店消费。

同样的原理，前面我们课程里菜场的老板娘，她每次在你买菜后送一把雪里红，不是看你可爱帅气，而是希望下一次顾客仍旧去她那里买菜。送一把雪里红才多少钱，只要领了她的小福利的顾客中有10%下次仍去她那里买菜，老板娘就能把钱赚回来了。当你再次买菜时，又送你一把香菜，如此循环下去，你在她那每个月体验的产品越多，愿意消费的产品越多，要花费掉的钱也会越多。

③有可能客户经常来店里不只是购买东西，有时是为了获取一下资讯资源，可以在店里适当地添加内容经营：视频、动态、特卖页……可以让客户养成打开小程序及时获取门店、产品的最新信息的习惯。

大家所熟悉的雷龙门业就是通过动态将最新的发货信息对外通知，让购买产品的客户二次登陆关注自己的订单配送情况：

同时自定义页面可以让大家更灵活的填充内容资讯：

2、产品外部召回渠道

①短信：强提醒，召回成本高，发送量大。

不过目前广告短信泛滥成灾，召回短信的到达率虽然很高，但是容易被当成垃圾短信无视掉。短信最好加上可以直接打开的方式提醒，比如微信直接搜索店名；增加信任背书，例如每日优鲜的短信会加上链接或用【】符号突出品牌名字。

②电话：强提醒，需要一定人力支持，召回成本高，只适合少批量用户召回。合适的电话召回容易给客户营造尊贵的感觉，但是处理不当，就容易给客户带来骚扰，【建议在店里有推出定制或针对性的服务前提下再给客户电话联系】。

③微信是最好的推送客户的工具。

其中，添加店里客户的微信，通过给微信好友打标签，就可以更好地掌握客户喜好和他们的商品使用周期，上边我们说到的内部券可以针对性设置并发放给适合的用户，转化率会大大提高。

之前盒马鲜生给我发了条通知：5元无门槛优惠券，有效期7天。为什么是5元，而不是20元呢？我之前在盒马用新人福利买过4.9元的香蕉，结合我过往的消费行为，想刺激我重新消费。

如果老板建了客户群，可以借助签到打卡的小程序工具，让客户持续关注群里的信息；举行一些小活动，例如连续签到领取礼品/优惠券、领取红包最大的当周到店买一送一等等，将会大大提升客户活跃度。服装社群促活动：

社群玩得好可以提升用户的产品使用次数，提升用户产品使用习惯，提高留存率。更多社群内容我们将周四为大家继续分享。

④朋友圈广告再营销，让新客变成老客。

朋友圈广告做了精准推广后，有很多客户到店里领券/下单，如何让他们再回访一次。
第二次朋友圈广告可以选择与之前广告有关联的用户再次投放，继续加强用户对店铺的认识和访问习惯。

在最近这半个月，每日优鲜出现曾在我朋友圈3次，第一次特惠信息促使我打开，领取新人券买单后，第二、三次在朋友圈再出现，我都会不由得点进去领券消费。现在周末想买菜时，第一时间会打开每日优鲜看看有什么活动的产品。这就是每日优鲜通过朋友圈广告成功把一个新客慢慢养熟的过程。

3、想要真正高性价比的培养用户行为，还需要【提高客单价】上花功夫，我们可以看看京东的优惠券设置方式：

计算一下优惠百分比，你会发现有一个有意思的现象：整体上，【用户消费额度越大，优惠金额也越大】，但是百分比在减小的，只有在某些关键的坎儿上会猛提百分比。

这背后的原因是为了拉升客户的购买幅度，帮助客户跨过心理账户的坎儿。

心理账户指的是在客户潜意识里，在某件商品上愿意投入的费用。比如日用品，大部分客户每个月的心理账户是100、200左右，消费200以上的比较少。我们可以推测，京东的订单分布在两个坎儿，200和1200，为了让客户顺利突破这个坎儿，京东故意在200、1200这两点上出让更多的利润，本来你只想买不超过200的东西，发现买200能节省10元，那就买200的好了！

同样的方法可以用“优惠套餐”“买三送一”“第二件半价”等等多件商品搭配组合活动。

以上，门店做复购和留存，从深度上通过福利引导客户多次登录、多次次下单；从广度上引导客户体验更多产品，不断挖掘客户可能喜欢的东西、内容，从而慢慢拉升客户的消费金额。

第五部分成熟期客户的引导策略

老客运营的关键是，持续的让客户买买买！
我们的经验建议，锁住客户，从一个【会员】开始！

1、既然是会员，就要与普通会员有区别，门店通常可以设置两种门槛：

一是付费门槛，让高付费高储值意愿用户成为VIP会员。

上海人民广场有家火锅店为了拉新和提升用户留存，在国庆期间策划了一个吃“霸王餐”的活动。活动规定，只要用户将活动海报分享到朋友圈，单次消费满100元以上，且在会员卡内充值单次消费金额的3倍，即可享受本次消费的免单。

为什么这家新开业的火锅店，在会员卡内充值3倍消费金额就可以享受霸王餐的活动？

这就是一种非常典型的用会员来做长期的客户引导，当客户充值了3倍的消费金额后，就意味着ta在未来一年里，至少会到店消费3-4次。只要这家火锅店味道好，想必ta就会是这家店的忠实用户了。

二是任务门槛，完成某个特定任务即可成为VIP会员，类似于邀请10个好友进群或者朋友圈晒单3次、消费满1000金额等等这样的任务。

跨过门槛成为会员，就要享有比普通用户更多的权益，在会员权益设置中，【客户想要的不是便宜，而是占到便宜的感觉】。

除了给到折上折等更大幅度的让利外，还需要找到客户消费心理账户中余额不太多的那个“点”。那到底靠什么让成熟期客户持续产生价值呢？是天天做活动压榨，还是天天发红包就ta别走？

2、维护老客的法宝：少搞套路，做好服务

前面我们讲了不少的引导技巧、转化的套路，而在老客维护中，比技巧和套路更重要的是【少搞套路，做好服务】。

在这里分享我们的两个商家维护会员社群的案例吧：

A以前有建过客户群，很有经验，一共管了1600多人，6个群，每个群都拉好几个“水军”进去。每次聊天或推荐商品的时候，就用“水军”在下面配合，一片赞扬之声。如果有用户的负面反馈出来，也立刻用“水军”刷屏顶掉。

推出促进用户复购的3天活动，“假装”给大家争取优惠，并且让“水军”晒付款截图，各种感谢群主，营造热闹的气氛。

B是第一建群的商家，人比较实在，也没太多讨论，他管了800人，3个群。每天就做一件事，回复消息。不论群里的，还是私发的，看到就回复；有时客户在群里故意刁难，他都尽量及时处理解决，每天时刻捧着手机，吃饭都带着。表面看，他的群没有A你们火热。最后让用户复购时，也是给到商品实实在在的优惠，没有上各种刺激手段。

你可以猜猜，这两位商家的群复购情况如何？

A的复购率是30%多，B的复购率是76%。看到数据后，我们也觉得神奇，大家总结复盘后，总结下来，做成熟期的客户就要少搞套路，做好服务。

不是说套路不好，套路是个好东西，能带来一定增长，但这是有限的。如果眼睛只盯着套路，被短时间的好现象迷惑了。比如，很多用户被某个噱头吸引过来、低价的引流销出去很多……但是，真正的问题就会被掩盖，产品的核心价值，就会被忽视。

例如灯具店3个月免费包换或1年内优惠价以旧换新，旅行社1对1的定制……优质的服务售后，才是客户在一家店愿意长久留存的基本要求。

产品的核心价值做好做扎实，会员群的氛围、分销、拼团、折扣活动等等，这些加分项才有意义。让客户持续感受产品带来的惊喜体验，是运营成熟期客户的根本法门。守住了核心价值之后，我们再去关注客户的活跃度、访问频次和交易额提升就会有好的效果了。

第六部分中高频行业运营环境小总结

中高频行业运营最基础的工作是做好自来新客的引流转化，重点放在客户复购和留存上，后期老客裂变带新等于店铺引流，再重复复购和留存，持续循环即可。

其中的每个环节都可以结合第五课的活动模板和基础流程内容，根据店铺不同的活动目的和不同目标客户，设定对应的活动或持续常规的运营，就可以很好地保持门店的增长，提高店铺的利润。

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