网络危机-负面信息处理
网络危机概念： 在互联网上出现的企业品牌形象。产品以及服务有关的负面新闻以及言论
网络危机的特点：
- 更加难于防范：在互联网信息发布门槛低，几乎所有人都可以在论坛和博客上发布信息
- 传播更加迅速： 经过蓄意策划的或者本身具有新闻特点传播点的负面信息，一般在互联网上传播速度惊人，以“几何级数”传播
- 层次性更为明显：特别是品牌危机的传播，一方面，不同形式的互联网传播由小众大，由自发到强势媒体介另一方面，逐步展开；另一方面，在互联网和其他传统媒体往往也会形成互动，从未形成立体化，多层次的负面信息传播通道，后果更为严重，对品牌的杀伤力更强，负面传播具有积淀性，负面影响更不易消除.
网络危机公关的定义：
- 网络危机公关是指利用互联网对企业的相关品牌形象进行公关，尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息
网络危机公关的特点：
- 意外性：危机爆发的具体时间，实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的
- 聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多，媒体对危机来说，就象大火借了东风一样
- 破计性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
- 紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制危机会急速恶化，使企业遭受更大损失。
网络危机公关
- 网络危机公关目的：转危为安 化危为机
- 网络危机公关四个时期：危机公关是一项系统的工程，忽视任何一个环节，都可能产生或大或小的失误，甚至完全失败
潜伏期 发生期 善后期 复建期 危机发生的4个过程流程图
网络危机公关处理方针
- 利用网络技术为企业建立起高效的危机预警监测系统监测组织环境： 企业可以通过互联网，随时监控各种行业、专业网站上的信息，通过对信息的分类评估，及时将有利或者不利的信息反馈到相关部门，并做出积极的回应；尤其是当发现不利于企业的舆论，要马上采取相应的手段进行沟通，消除误解，维护企业的形象。
- 当网络中出现引起关注的负面报道时，企业应该立即启动网络危机应对方案：与危机发生的源头网站进行沟通，及时找出危机源头，迅速处理化解是消除事迹进一步炒作和民众猜测的最好方法。
- 企业应该勇于承担责任，公正还原事件真相：当企业危机出现后，应该勇于承担，危机公关中“态度决定结果”。公关传播考虑的是如何影响人的心理。
- 优化搜索引擎，是解决公关危机的一个重点技术应用区域：搜索引擎使网络行为模式变得更加捉摸不定，当危机出现时，人们希望看到企业的说法，希望解决问题，消除顾虑。
网络危机公关处理：
网络危机公关处理步骤一：
堵住信息根源：从源头入手，先找到信息发布者，再考虑善后的问题。注意：删除一条负面信息很麻烦，成本也较高（通常需要千元以上），而造成一条信息很容易，一个人轻松制造几十条。
网络危机公关处理步骤二：
不是所有负面信息都能从根源解决。比如一些没事找事、无中生有的，或者是与事实有出入的信息，我们完全可以勇敢面对、正面澄清。处理得当，不仅会消除所有的负面影响，甚至还会获得许多意想不到的好处。 网络危机公关步骤二建议做法：在对外澄清和说明时注意，一定要本着“三诚”的原则，即诚实、诚恳、诚意。对外的一切言行要诚实，要勇于承担责任，公正还原事件真相；态度要诚恳，不要太公式化或打官腔；在对事件进行解释或是提出解决方案时，要有诚意。
网络危机公关步骤三：
删除负面信息。对于无法化解的矛盾和信息只能删除。比如竞争对手恶意攻击，故意编造虚假内容等。
主要有两种方式：
一是企业自行联系负面信息所在平台删除；
二是委托第三方的机构帮忙删除。下策，能不用则不用。
- 自行联系网站删除负面信息的注意事项：当信息平台是非常著名的，特别是论坛、社区等WEB2.0型的平台时，很容易通过协商删除。原则：“客气+礼貌”做法：说明情况缘由，提供相关资源
- 找第三方机构删除负面信息的注意事项：实在不能解决，只能找第三方机构帮忙处理。原则：“不要拿着信息到处询价”。原因：不管找多少机构，最后的询价信息都会被反馈到负面信息所在的平台。
网络危机公关步骤四：压制负面信息
已经进行了前3项还无法处理的负面信息，且负面信息不多，影响不大时，可以对负面信息进行压制
方法：通过一些技术手段，让别人在搜索引擎中搜索相关关键词时，使搜索结果页中不出现负面信息，主要是通过SEM的方法。
网络危机公关处理原则：
①预防为主，尽量是危机不发生或将危机消灭于萌芽状态
②当危机真的发生时，要审时度势，依据先“最优”后“次优”的原则，力争将品牌危机造成的损失最小化。
- 网路时代，企业品牌更容易受到来自各方面的攻击，因此为了防患于未然，建立专门的网络监测机制的必要的；
- 首先，每天定时以品牌名称、产品名称等关键词在主要搜索引擎上搜索，查看是否值得注意的信息出现；
- 其次，经常浏览公司所处行业的主流行业网站，及时捕捉第一手的信息
网络危机公关5S原则
对于危机事件，“疏”比“堵”更重要和有效，在具体的疏导过程中应用效的运用网络，快速反应、能够在最短的时间在解决问题
- 承担责任 正面澄清；要善于抓住“软肋”，对事实不清的用事实说话，对事实不清的用事实说话，对缺乏鉴定的应引用权威裁决（如卫生部或质检局等相关部门的监测和告示）
- 真诚沟通：要以退为进，先表示理解别人，再寻求大家谅解
- 拨开云雾，揭开时间真相；用事实和数据说话，举行媒体沟通会或者运作一些高质量的有影响力的正面报道
- 有效利用公司的网站，快速更新；采取立场声明、有说服力的事实、权威信息和数据、领导人采访、最新新闻报道等方式来消除消费者的顾虑，尽量使事件缩小化
- 组织内形成一致的声音，统一口径对内外宣传
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