文 | 吾来设计团队

整理 | 吾来君

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前言

如今，对话机器人越来越多地出现在人们的日常工作和生活中，应用在销售、营销、教育等多种场景，但我们也经常会感受到不顺畅、不智能的对话体验。因此，只有深入了解怎样使用机器人才能让它发挥最大的效能。

上次，我们介绍了如何通过对话设计提高机器人的用户体验，具体讨论了机器人对话设计时的基本原则和技巧，感兴趣的读者可以阅读之前的文章《12条提升对话机器人用户体验的设计原则》

本文将主要介绍如何通过吾来平台，实现部分对话设计原则，让机器人与用户交互时，变得更加顺畅和友好。

文中主要通过一个留学机器人的案例，来分解怎么加入对话设计原则和在吾来平台中怎么实现：

• 案例类型：运营机器人

• 用途：收集用户信息

• 搭建：任务对话

先来看一个留学场景的对话示例

以上对话是比较常见的对话设计逻辑，会主观认为这种对话逻辑，最符合用户的沟通习惯，更易懂。用户和机器人交互时，大部分用户也都能按照这个逻辑顺利完成对话。

但在实际场景中，会出现很多异常情况，比如用户目标不明确，导致对话中断等。如果设计对话时没有考虑周全，可能导致对话不流畅，影响用户体验从而流失。

下面会具体介绍5种参考方法，避免或解决真实对话中可能会出现的异常情况。文中会穿插4种对话设计原则，同时说明如何在吾来平台中实现的。

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1

如何让机器人主动打招呼？

机器人被动触发

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• 发现问题：

在上面对话中，我们发现，只有用户主动说话的时候，才会触发机器人。

• 分析问题：

我们的机器人职责是服务用户，收集用户信息和线索，如果用户主动触发机器人，收集到的信息完整度不高，且用户若第一次和机器人对话，对于机器人能帮助TA解决什么问题，可能会比较模糊。

• 解决问题：

如果机器人能够主动发起对话，并告诉用户机器人能帮助TA解决什么问题，会增加收集信息的完整度，同时会提高线索的转化率。

优化后，机器人自动触发

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那我们看看怎么在吾来平台实现欢迎语功能：

我们运用了吾来平台【用户事件】-【进入事件】，关联触发任务意图即可在用户第一次打开对话框时，主动给用户发一条欢迎语并加入机器人的核心用途。

这样，用户就会知道机器人能帮助TA解决什么问题，会更有利于接下来的对话体验。

事件消息，指用户在渠道中的某些操作可以通过事件推送的形式传到服务器，生成事件消息。可作为知识点和意图的触发器。

功能难度打分：⭐️

价值打分：⭐️⭐️⭐️⭐️

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2

用户一直未回复，机器人该如何处理？

用户一直未回复，机器人未做任何处理

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用户5分钟后未回复……

• 发现问题：

上述对话中，用户和机器人打了个招呼后，就一直未回复。

• 分析问题：

我们推测用户可能是遇到以下几种问题：

• 信息不明确？

• 临时有事情走开了？

• 用户不知道机器人能做啥？

• 用户不想再继续？

在这个对话中，机器人只进行基础的礼貌回复，未给用户提供更多选项。

• 解决问题：

训练机器人主动给用户再发一条消息，让用户有更多选择，沟通更聚焦。

运用对话设计原则：错误处理，未输入原则。即系统提示用户说话，但没有收到用户的任何反馈。

用户一直未回复

机器人主动再给用户发一条信息

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接下来就让我们看看怎么在吾来平台实现

功能难度打分：⭐️

价值打分：⭐️⭐️⭐️

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3

当用户目标不明确时，应该怎么处理？

当用户不确定自己目标时

机器人未做出针对性处理

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• 发现问题：

在实际场景中，不是所有的用户都很明确自己的目标。

• 分析问题：

真实的对话中，用户希望和机器人交互更加拟人化，通过咨询交流能够获取有价值的信息和建议。当机器人未和用户建立信任，直接索取个人信息，交互体验差，可能会导致对话中断。

• 解决问题：

在这种情况下，通过清晰的引导，不断缩小选择范围，帮助用户聚焦，促使用户做出判断。同时可以添加预设国家、学位选项等，让用户更加方便。

运用对话设计原则：消除不确定性原则。即用户和机器人对话一定带有某种意图，但有时并不能清楚的描述出来，甚至需要我们提供建议。

优化后效果

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接下来我们看下在吾来怎么实现：

功能难度打分：⭐️⭐️

价值打分：⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

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4

怎么避免机器人误解用户信息？

未给用户确认反馈

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• 发现问题：

在收集用户信息时，机器人没有反馈是否理解或已收集到用户信息，采用单一的“一问一答”的方式，来收集信息。

• 分析问题：

在很多时候，用户可能会输错手机号，或者输入的信息不是手机号，而是其他联系方式，比如微信号、QQ号。

但是机器人默认是识别手机号格式，这样有可能导致无法联系用户，从而流失。同时如果用户输入非手机号，且机器人未给予任何反馈，会让降低用户信任。

• 解决问题：

可以在对话中，加入隐形确认和通用确认，让用户明确知道机器人理解对话中的关键信息，给用户提供更加个性化体验，并能给用户提供更改的机会。

运用对话设计原则：使用确认策略。包括：显性确认、隐性确认、通用确认。

• 显性确认：通常在机器人要执行一些重要的操作时使用，例如当机器人要为用户进行下单、转账等操作时。这类操作一旦出错，往往会给用户带来很不好的体验，因此需要用户进行确认，机器人再进行下一步操作。同时，显性确认也为用户提供了思考和决策的时间。

• 隐性确认：是指在机器人话术中，向用户告知已经理解或获取的信息。和显性确认不同，隐性确认不需要用户进行回复来确认。

• 通用确认：适用于开放式对话，不做具体反馈，机器人通过“嗯、好的、然后呢”等方式让对话继续，让交互体验更加自然、流畅。

加入隐性确认和通用确认后

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接下来我们看下在吾来怎么实现：

功能难度打分：⭐️⭐️⭐️

价值打分：⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

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5

机器人如何判断新老用户？

用户7天后再次对话，机器人重新发起对话

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• 发现问题：

以上对话是用户初次和机器人交互7天后，希望再次咨询。但机器人并没记住上次和用户对话信息。

• 分析问题：

机器人未精准识别出用户为老用户，导致新老用户采取相同的对话设计逻辑，老用户基础信息重复输入，影响用户体验。

• 解决问题：

我们应该考虑到新老用户的处理方式，而不是重新获取用户信息。

运用对话设计原则:新用户 vs 老用户。提供个性化体验，实现新老用户不一样的对话。

优化后，用户7天后再次对话

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接下来我们看下在吾来怎么实现：

功能难度打分：⭐️⭐️

价值打分：⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

最后让我们来体验一下

在吾来平台

实现对话设计原则后

整体对话的效果吧

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（建议放大观看）

结语

本章我们在留学机器人中运用到“未输入”、“消除不确定性”、“使用确认策略”、“新用户vs老用户”对话设计原则，并介绍了怎么在吾来中实现这些原则。

从而让整个对话更加人性化，让用户感受到我们机器人是聪明可信任的，快来跟着我们的教程搭建属于你的机器人吧，只需要注册即可免费使用。

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