ISO/IEC 20000 信息技术（IT）服务管理体系及全套最新标准资料
ISO/IEC 20000 信息技术（IT）服务管理体系及全套最新标准资料
ISO 20000标准的名称是IT service management standards，IT服务管理标准，ISO 20000标准是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。
ISO 20000标准的管理系统包含有13个流程以及框架图示如下：
- 预算和会计流程-财务管理程序
- 容量管理-容量管理过程
- 可用性管理-服务可用性管理程序
- 服务水平管理-合同管理程序
- 服务报告-生成过程报告
- 服务目录管理-IT服务目录管理过程
- 信息安全管理-一个过程用于管理信息安全
- 业务关系管理-内部管理业务关系的过程和组织外部
- 供应商管理–供应商流程管理与采购
- 事件管理和请求履行-事件管理流程和用户需求过程
- 问题管理–问题管理过程
- 发布和部署管理– A IT开发和维护流程服务
- 服务资产和配置管理-管理IT资产和配置单位
- 变更管理-变更管理过程。
见如下框架图示：
获得ISO 20000认证实施效益有：
- 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；
- 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；
- 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；
- 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；
- 提高项目的可提供性并确保如期交付；
- 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；
- 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；
- 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；
- 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；
- 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等；
- 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；
- 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；
- 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。
ISO/IEC 20000 全套最新标准资料
- ISO/IEC 20000-1：2018 Information technology — Service management — Part 1：Service management system requirements(信息技术-服务管理-第1部分：服务管理系统要求)
- ISO/IEC 20000-1：2018 信息技术-服务管理-第一部分：服务管理体系要求 - 完整中文翻译版
- ISO/IEC 20000-2：2019 Information technology - Service management - Part 2：Guidance on the application of service management systems(信息技术 - 服务管理 - 第二部分：服务管理系统应用指南)
- ISO/IEC 20000-3：2019 Information technology — Service management — Part 3：Guidance on scope definition and applicability of ISO IEC 20000-1(信息技术-服务管理-第3部分：ISO IEC 20000-1的范围定义和适用性指南)
- ISO/IEC TR 20000-4：2010 Information technology — Service management — Part 4：Process reference model(信息技术-服务管理-第4部分：流程参考模型)
- ISO/IEC TR 20000-5：2013 Information technology — Service management — Part 5：Exemplar implementation plan for ISO IEC 20000-1(信息技术–服务管理–第5部分：ISO IEC 20000-1的实施计划范本)
- ISO/IEC 20000-6：2017 Information technology — Service management — Part 6：Requirements for bodies providing audit and certification of service management systems( 信息技术–服务管理–第6部分：对提供服务管理系统审计和认证的机构的要求)
- ISO/IEC TR 20000-7：2019 Information technology — Service management — Part 7：Guidance on the integration and correlation of ISO IEC 20000-1：2018 to ISO 9001：2015 and ISO IEC 27001：2013( 信息技术–服务管理–第7部分：关于ISO IEC 20000-1：2018与ISO 9001：2015和ISO IEC 27001：2013的整合和关联性的指导意见)
- ISO/IEC TR 20000-9：2015 Information technology — Service management — Part 9：Guidance on the application of ISO IEC 20000-1 to cloud services(信息技术-服务管理-第9部分：ISO IEC 20000-1对云服务的应用指南)
- ISO/IEC 20000-10：2018 Information technology — Service management — Part 10：Concepts and vocabulary( 信息技术-服务管理-第10部分：概念和词汇)
- ISO/IEC TR 20000-11：2015 Information technology — Service management — Part 11：Guidance on the relationship between ISO IEC 20000-1：2011 and service management frameworks：ITIL( 信息技术-服务管理-第11部分：ISO IEC 20000-1：2011与服务管理框架之间的关系指南：ITIL)
- ISO/IEC TR 20000-12：2016 Information technology — Service management — Part 12：Guidance on the relationship between ISO IEC 20000-1：2011 and service management frameworks：CMMI-SVC( 信息技术-服务管理-第12部分：ISO/IEC 20000-1与服务管理框架之间的关系指导：CMMI-SVC)
- ISO/IEC 20000 信息技术-服务管理的标准化培训 - 中文版（24页）.pptx
以上标准所参考引用的标准：
- ISO 9000：2015 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary（质量管理系统–基本原理和词汇 ）
- ISO 9001：2015-质量管理体系 要求+2016年国标 - 最新完整中文版
- ISO 31000 ：2018 风险管理指南 - 完整中文翻译版
- ISO 31000：2018 Risk management - Guidelines（风险管理-准则）
- ISO 19011：2018 管理体系审核指南- 中文翻译版
- ISO 19011：2018 Guidelines for auditing management systems（管理体系审核指南）
- IEC 31010：2019 Risk management - Risk assessment techniques （风险管理 - 风险评估技术）
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