[转贴]IT外包服务商如何构建高效率的服务台运营机制

IT外包服务怎样提高效率增加盈利能力？

IT外包服务如何赢得客户持续的满意度？

关键是要构建高效率的服务台运维机制。

IT外包商都是同时为几家，多则几十家客户的成千上万的桌面用户提供IT服务，每天的故障报告和服务请求大大小小数不清楚。不管是服务台接到报障派工程师上门服务的运作模式，还是撒网一样派工程师驻点的服务模式，两者都效率太低，成本高。应当汲取ITIL管理最佳实践，构建一种低成本高效率的服务台机制。建议利用信息技术构建一种虚拟的大服务台模式，这种新型的服务台模式如下图所示：

在公司设立总服务台，配备熟悉IT软硬件知识的工程师值班（人员数量可根据日平均电话量测算），服务台能够在线解决70%-80%的故障和服务请求，30%-20%的事件转派给二线团队到现场解决，二线再把5%-10%的事件转三线专家组或厂家解决。从运维成本上看，消耗的人力成本越低对公司效益约有利，远程能解决比现场解决成本要低。服务台的关键是如何提高首次解决率呢？处理人员本身的基本素质和IT知识要好，还需要公司建立丰富的IT运维知识库，让知识库充当服务台人员的参谋长。

在设备量大的客户现场派驻工程师，建立驻点服务台，驻点服务台是总部服务台的一个分支，尽管只为一个大客户提供服务，但驻点服务台同样可以使用公司的知识库，驻点工程师现场不能解决的事件，可以派单给公司的二线支持团队。派驻不是放羊，派出去就不管了或者没法管，派驻的工程师只是所在的办公位置与总部的不同而已，同样需要参与到管理流程当中，与其他同事协同协作处理工作事务。

设驻点服务台的客户和不设驻点服务台的客户，都能够按照服务级别的要求享受到规范的服务，IT外包商要告诉客户的就是服务台电话号码或者客户自己报障的网址，不需要客户记着王工的电话或者张工的手机。每次服务给客户的体验保持一致了，客户的满意度自然保持较高的水平。利用E8.Helpdesk系统，所有工程师在一个广域网络上按照流程规范，共同协作完成一个个事件，而每个人只需要处理自己负责的部分即可，做到“凡事有人负责，凡事可追踪”。主管人员可以把更多的精力去关注客户满意度、分析故障变化趋势、掌握及时率、持续优化流程提高管理执行力。

相关网址：http://***/productITSM.htm

转载于:https://www.cnblogs.com/cancanwyq/archive/2008/12/03/1346501.html

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