互联网产品运营日记（1）：上线首日

经过紧张的开发与测试，终于迎来了首批用户的上线。为了进一步加强用户粘性，运营小组通过QQ群、新浪微博、腾讯微博、人人网等社区组成媒体方阵。上线首日，在媒体宣传、会议组织的多方互动下，用户开始接踵而至。

场景1：突然活跃的QQ群。

为什么要准备QQ群？做运营的朋友对活跃用户一定深有体会。百度了一下，活跃用户，是相对于“流失用户”的一个概念，是指那些会时不时地光顾下网站，并为网站带来一些价值的用户。活跃用户用于衡量网站的运营现状，而流失用户则用于分析网站是否存在被淘汰的风险，以及网站是否有能力留住新用户。

事先没有意料到专题会议的效果会这么好，预先准备的5个针对专家用户的QQ高级群完全爆满。无奈之下，只有重新增加了4个超级群，希望能够缓解目前的局面。不过，从右下脚不断闪动的消息状况来看，用户仍然在不断增加中。

就像请客一样，用户增加了，直接和用户面对面对话的事情也多了。头天晚上，增加QQ群用户的频率大概是20分钟。上线之后，这种频率逐步递减为10分钟、5分钟、2分钟、1分钟，睡个觉起来之后，会发现累积的数字会让你惊讶不已。这就是互联网产品的神奇力量。要把握互联网的这些特点，才能够赢得用户的更多信赖。

场景2：功能测试与需求反馈。

用户的反馈是很强大的，只有忠实于用户的需求，用户才会爱上你的产品。

以前在内部测试，大多时候，可能仅限于小范围的测试，很多问题不能很直接反映出来。上线之后，用户的身份归属感十分明显。比如，专家的身份与学员的身份，就是两个迥然不同的概念。页面上显示的几个有关身份的描述文字，就会引来用户的许多抱怨。再比如，用户对他所属的群体，也会有很强的归属感，如果发现在网络中处于一个完全和自己没有关系的小组中，他也会有很强的不安。这个时候，类似的问题就会在我们所能接触的消息渠道中，频频得到提示。

用户提出更加直接的功能需求，对于产品的持续运营也是一个十分积极的信号。对于这种需求，运营人员会有十分直接的体会。要把这种体会的紧迫感迅速反馈到产品经理，并在最短的时间内形成新的需求文档。这个灵活的流程设计十分重要，它反映了一个产品运营的灵敏度与快捷性。

场景3：急需完善的客服系统。

万事开头难。目前与用户沟通的渠道主要是QQ、微博、Email，随着用户量的上升，必须依托各类业务技术支持系统，通过电话、传真、短消息、寻呼、Email、WEB等方式为各类客户提供。目前当务之急，就是马上开通电话咨询、建立客服中心，完善常见问题帮助系统。一方面，通过这些有效渠道的疏导，解决用户操作的常见问题，逐步缓解用户压力。另一方面，针对比较活跃的用户群体，还需要提供更具针对性的服务，粘住用户，确实给用户提供全方位的服务。

责任心体现在细微之处。俗话说：“润物细无声”。需要责任心的地方，并不一定都马上涉及网站的生存，反而往往是那些看似无大碍的小节之处。而这些小节的积累，往往就注定了网站的命运。曾经听说过这样的客服人员：电话铃声持续地响起，QQ疑问不断提出，可看到这些问题的项目人员仍在慢条斯里地处理自己的事，根本充耳不闻，或者投诉的电话铃声此起彼伏，可就是不接听。正是这些细小之事，关系着网站的信誉、信用、效益、发展，甚至生存。

责任心体现在三个阶段：一是做事情之前，二是做事情的过程中，三是事情做完后出了问题。第一阶段，做事之前要想到后果。第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展，防止坏的结果出现。第三阶段，出了问题敢于承担责任。勇于承担责任和积极承担责任不仅是一个人的勇气问题，而且也标志着一个人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐惧未来。关于客服，我还想在下面的内容中详细讲解。

场景4：考验部门之间的协作能力。

互联网产品的诞生，需要有各个部门的密切配合；互联网产品的价值，也需要有各个流程的无缝对接。新产品发布上线，也会面临各方面的问题。尤其是对于管理流程还不是特别规范的公司来说，出现新的问题之后，各个部门的衔接十分重要。这就更需要有缜密的思维能力、面面俱到的大局观，能够从整体运作一盘棋。

体会特别深刻的，现在有一批用户找不到自己的组织了，但分组的功能还没有完全制作出来。一方面，是用户翘首以待的心情；另一方面，是功能紧锣密鼓的完善。没有任何一个人会闲下来，但当矛盾显露出来的时候，临时客串客服人员的项目成员，就会感觉明显的压力。这个时候，相互推诿、互相指责肯定不是出路。齐心协力，理顺用户的需求，并心平气和地介绍用户的反馈，将会让整个运营流程更加通畅。比如，有条理地把用户需求描述出来，加上典型的问题图示，技术人员也就能够更加便捷地理解需求、响应需求，从而找到解决问题的办法。

可以肯定的是，网络服务正在从传统服务向多元化方向发展。作为一个商业网站，更需要通过多种方式来理解用户的行为及爱好，为用户更满意的服务。因此，上线之后，研究群体网络行为分析技术，提高对用户服务的效率，将是一件迫在眉睫的事情。

内容摘录：《互联网产品的价值》，http://blog.sina.com.cn/s/blog_8dc22eda0100xal9.html。