如何评估软件供应商的交付能力

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在过去许多年中，CIO关注的是软件供应商有没有成熟的解决方案和软件产品，有没有相应的客户案例，有没有在该领域持续发展的意愿，当然最为关心的往往也是价格，这也成为软件选型过程中几个非常关键的因素，如果能够在这几个层面得到了满意的答案，那基本上就可以确定一家软件供应商了，这好比是一个找“对象”的过程。

但ERP系统最终还是需要落地与应用的，在系统上线之后，这个时候就开始了甲乙双方的“婚姻”生活了，这个时候往往企业的CIO们会发出一个感叹：我一开始的时候被你迷人的外表所迷惑了，真正开始一起生活的时候才发现了许多问题。这中间会有什么问题呢，举个最常见的例子：由于业务规则发生变化，需要软件系统进行一个小调整，以便适应业务规则的变化要求。如果这个软件本身足够强大的话，可能通过平台的配置就能解决问题了，这个时候只需要软件方的技术顾问到现场进行调整就可以了；如果软件本身不足以支撑这个配置，那可能就需要通过二次开发来完成，以便满足企业的业务需求。这时候问题就来了：问题1：技术顾问是24小时响应还是48小时响应？人是来了，到了现场要有多长时间才能解决问题？问题2：如果需要开发的话，是否具备可行性？需要多大工作量（成本投入）？需要多长时间才能完成（进度要求）？

在许多管理软件厂商中，对于企业的服务更多的是处于被动响应状态，客户有问题了就过去处理，客户如果要有业务需求就报个价，然后向客户收费做开发。这个状态就导致了CIO们极为不爽，认为除了要钱其实什么事情也做不了。而这个时候双方对于服务的SLA是没有进行明确定义的，没有明确的服务响应标准，客户也未能就这个标准进行付费，自然CIO们的要求是“越快越好”，而软件厂商的定义则是“有钱就做，没钱往后放”。所以CIO们需要在前期与软件厂商提出明确约定服务期间的响应标准，以及与之对应的付费标准，只有前期把这些问题谈清楚了，后续进行软件交付（包括实施和服务）的过程中才能维持双方的“美满婚姻”。

之前行业内朋友评价过某国内知名软件厂商的人员能力，给了一句经典的总结：一流的人才做售前；二流的人才做实施；不入流的就去做服务。这说明国内软件厂商还是销售导向思维，但我们的企业呢？企业在未来的要求是：一流的售前、一流的实施、超一流的服务。这是典型的服务导向。管理软件企业的未来在哪里？直面客户的需求，真切向服务转型，而向服务转型的第一步就是提升服务交付能力。

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