【电商营销】了解“客户旅程”，提高客户忠诚度

关键词：客户旅程、电商营销

客户期望一直在变化。平均而言，客户通过10个渠道与品牌建立联系，使客户的旅程变得越来越复杂。这使得营销人员很难确保一个良好的客户体验。

现代顾客比以往任何时候都更不耐烦了。他们现在就想要东西，而且他们希望通过每个渠道。为了让品牌达到并超越这些期望，我们需要深入研究客户体验。客户想要什么，他们的动机是什么，可能会遇到哪些潜在障碍，您如何预测这些障碍来提高客户的保留率和忠诚度？

一、客户旅程是什么？

“客户旅程”讲述了您的客户在所有接触点对您的品牌的体验。传统上，客户旅程可分为五个关键阶段：

1.到达：这是您接触新客户的机会，同时他们在考虑、研究和比较产品和建议。

2.获得：当客户登陆你的网站或订阅你的电子邮件营销时，他们就被正式获得了。这个阶段应该是建立信任。

3.转换：当你教育了你的新听众和客户准备好转变你应该提供价值和建立一个牢固的关系。

4.保留期：为了留住新转变的客户，你需要向客户展示你关心他们的感受以及他们的忠诚带来的好处。

5.忠诚度：品牌忠诚度是最重要的；忠诚的顾客变成了品牌拥护者，这就是游戏的名称。

二、规划客户旅程

无论你是一个电子商务，B2B，或非盈利企业，你的客户如何与你的品牌互动将是独一无二的。你需要考虑客户与你互动时的所有体验。

规划客户旅程特别有助于识别客户接触点的动机和潜在障碍。虽然客户旅程图通常被描述为时间线，但现代客户关系是生命周期。生命周期的周期性意味着旅程没有终点。客户忠诚度是最终目标。品牌必须不断地传递相关的、及时的、个性化的信息来留住顾客。如果你不这样做，你就不会在顾客心中占据主导地位，品牌意识也会很快消失。

三、为什么客户旅程很重要？

了解您的客户旅程可以更容易地确定客户对其品牌体验的期望。

从个性化到隐私，我们正处在一场不可逆转的革命中。客户需要个性化的体验、一对一的对话、相关的信息和及时的通知。与此同时，他们对品牌越来越警惕，除非得到回报，否则不愿意交出自己的个人信息。角色的需求、需求和动机会根据每个接触点上他们喜欢的频道而有所不同。花时间了解您的各种客户旅程将有助于您为客户量身定制体验。你在你的营销渠道中提供的个性化、相关的营销越多，你的客户就会越高兴。快乐的顾客就是忠诚的顾客。最终，你会发现留住客户并把他们变成品牌拥护者要容易得多。

四、使用聊天机器人定制自动客户旅程的可能性

在客户服务中，人性化仍然很重要，因为人们希望感受到价值和理解，有时这不是聊天机器人所能提供的。然而，聊天机器人可能是你宝贵的合作伙伴，可以接手简单而重复的任务，比如提出筛选问题以了解客户的意图，以及回答常见问题。

您可以根据需求在SaleSmartly上构建定制的、自动化的客户旅程，将复杂的问题顺利无缝地传递给人工代理。让AI机器人帮您去回复访客消息、解决访客的初步疑惑、引导访客下单等，从而可以提高顾客咨询效率，降低客诉率，大大节省了团队的工作时间。

SaleSmartly的聊天机器人支持多种语言实时翻译，让沟通不再成为障碍。您可以使用机器人编程应对多种语言的客户。假设您有一个国际客户群，您可以通过使用他们的母语帮助他们，这有助于客户更清楚地解释他们的问题并获得有用的支持。

SaleSmartly官网链接：https://www.salesmartly.com/?source=csdn-cj902