CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦)：微软首席执行官萨蒂亚·纳德拉(Satya Nadella)最近表示：“我们已经在两个月内看到了两年的数字化转型。”加速数字化在所有行业中都在发生，它引发了对客户服务查询的涌入，无论是协助客户进行新的数字旅程还是处理异常情况。对于因COVID实施的远程操作而已经在处理容量问题的联络中心，这是一场完美的风暴。所有人都转向自动化和人工智能(AI)来减轻座席的负担。

　　值得庆幸的是，对话式AI和机器人技术已经成熟很多，并提供了许多选择。坏消息是，有200多家供应商处于重叠，松散定义的类别。此外，该行业普遍认为未充分体现部署和扩展这些解决方案所需的工作量。在大流行爆发之前，它使对话式AI达到了虚高期望的高峰。对于从业者来说，探索各种选择通常感觉就像在迷宫中导航一样。下面是三个透镜，可帮助您更好地理解空间。

　　类别？

　　但是首先，我们所有人都希望通过进行自己的研究来开始探索，而选择一个类别是合乎逻辑的第一步。有几个市场没有统一的定义，而且有很多重叠之处。市场从虚拟客户助理(VCA)和虚拟座席(VA)开始，面向客户服务，但从不解决这些问题。聊天机器人最初用于指代更简单的聊天解决方案，后来也用于VCA和VA。现在通常简称为“机器人(bot)”，最初是指脚本自动化。

　　当应用程序扩展到市场营销，销售和电子商务时，出现了三个新类别：对话营销，对话商务和对话销售。它们之间的差异仍然很小，大多数供应商都针对这三个问题。更令人困惑的是，一些参与者采用了对话商务作为超级类别的名称，而Forrester和Gartner创造了术语“对话AI”。你听懂了吗？

　　平台与应用程序

　　要探索的第一个维度是作为平台或应用程序的技术包装。许多供应商都喜欢“平台”一词，并且不管实际的软件功能如何，都不得不使用它。了解一个产品是平台还是应用程序，对您会有所帮助。

　　平台带来了极大的灵活性，并且可能是使投资不过时的最安全方法。不过这不是万能药。多功能性是以需要投入大量资金为代价的，尤其是在培训方面。应用程序已针对特定用例进行了预打包，从而可以加快启动速度。选择平台涉及评估所需的灵活性，例如能够选择自然语言处理(NLP)引擎；或可以访问广泛的通信渠道。特别重要的是，不仅要评估应用程序编程接口(APIs)，而且还要评估相关工具，尤其是用于对应用程序进行测试。

　　水平与垂直

　　会话应用程序必须针对特定意图进行配置和培训。但是“意图”是一个误导性的词。我们从英语定义中解释其含义，并包含广泛的意图。但是，在对话式AI的世界中，它们非常狭窄，每个代表一个特定的问题，可以映射到后端的事务中。为了使应用程序有意义，您必须在很多方面进行培训。每种方法都需要捕获人们可以提出问题的不同方式，这涉及大量的培训和调整。这比大多数人想象的要大得多，而且对于从业人员来说常常是令人不愉快的惊喜。在许多行业中，它要求向应用程序教授特定的术语。想想抵押或医疗保健。值得庆幸的是，许多供应商一直在包装通用的“意图”。我建议寻找涵盖您的应用程序域的提供程序。您必须评估用例的行业特定性，并据此调整研究方向。

　　六级智力

　　从非常简单到非常复杂的解决方案，这一领域涵盖了无数的解决方案。定位与您要解决的问题的复杂程度相称的目标至关重要。此外，对话式AI技术的部署最好一次一个脚印。您可能会想想它在旅途中的采用，在跑步前学习走路。为此，我喜欢使用以下框架评估需求以及校准要考虑的软件类型：

• 第一层次没有利用AI，而是依靠脚本逻辑。这是“机器人”一词的原始含义。

• 第二级使用无监督学习来扫描FAQ和知识库。它无需人工培训即可显示对问题的最佳答案，并且需要可靠的答案数据库。因为它使用无监督学习，所以工作量很小。它通常提供前三个答案，让客户选择一个或转移到座席。此级别有时称为答案机器人。

• 第三级是第一个涉及监督学习的级别，重点是标记问题以进行分类，而不是尝试回答问题。每个问题只需要少量变更，即可快速部署。这些功能越来越多地融入聊天或数字客户服务解决方案中。

• 第四级处理单一意图问题。它需要更多的学习，这是当今大多数行业所拥有的知识，具有不同的广度。

• 第五级包括意图切换。AI引擎可以在对话过程中检测到不同的意图，并转向新的上下文。最高级的提供商正在引领这一水平。

• 最后一级，多目标，是行业的下一个前沿。

　　会话式AI是最适合迭代使用的技术。在此过程的每个步骤中，您都必须评估已达到的成熟度水平，以及为达到下一个水平而准备付出的努力。使用这三个透镜来评估您的选择，并要求供应商具体说明它们在这些维度上的闪亮之处。

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作者：尼古拉斯·德·库什科夫斯基(Nicolas De Kouchkovsky)

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https://www.nojitter.com/ai-automation/how-navigate-bot-and-conversational-ai-maze