呼叫中心系统的与实施

中国科学技术信息研究所

硕士学位论文

呼叫中心系统的研究与实施

姓名：韩焕虎

申请学位级别：硕士

专业：情报学

指导教师：孟祥武

呼叫中心系统的研究与实施

摘

要

该文从研究分析呼叫中心及其产生和发展国内外现状功能与应用

运

营管理等方面入手全面研究了呼叫中心的各个技术组成模块提供了一个呼

叫中心的全景视图 呼叫中心重在建设难在管理 论文分别从技术实施和运

营管理两个角度出发 以几个不同的案例 用具体的流程 功能 方法等总结

介绍实际系统研究与实施的经验和成果用实际达到的指标强调数字化管理的

重要性给更多的呼叫中心系统研究与实施者以启发呼叫中心与客户关系管

理有机融合扩大了呼叫中心的服务与研究领域论文还对呼叫中心知识库建

设等相关问题进行深入探讨

对呼叫中心近期发展进行展望

以技术为基础

借助长期多角度的研究与思考为系统研究与实施工作提供了更多技术及以外

的借鉴信息

关键词

呼叫中心 项目实施运营管理 客户关系管理

The Study and Implementation of Call Center System

Abstract

Based on the study of call center and it’ s developmental history, investigation of

status quo home and overseas, discussion of function and application, this paper

intend to show a whole view about call center by deeply research the call center

system composed of different modules, and study on digital management in call

center operation. In call center realm, the emphases is construction, the difficulty is

management. Call center’ s construction should be centralized to operation. By

introducing several cases on system integration and operation, the paper will share

some experience or achievement from the practice recently. From the idiographic

process, function, index and so on, we may gain some enlightenment. Based on the

analyses, the integration of call center and customer relationship management

(CRM) will be a trend. Traditionally, the vendor of system integration pay more

attention on ACD, CTI, IVR, ignored related other subsystem such as knowledge

base construction, IVR call flow, wall board etc. In the meantime, a forecast is

given in the last part.

Key words: call center, digital operation management, customer relationship

management, CRM

引言

近年来 以每年高

的速度增长成为国内近期发展最快的产业之一取得了较大的发展

呼叫中心的作

呼叫中心

在我国从无到有由少积多

于

呼

叫中心在我国的发展代表了服务竞争和服务完善的一个新手段

用不仅在于可以有效

降低营运成本

快速地改善服务

完善营业网络和营销手段

提高客户的满意度

挖掘潜在用户

而且还在于可以

增加综合竞争力

提高客户忠诚度

在市场竞争越来越激烈的今天

呼叫中心是改善客户关系

保留老