人工智能助力提升政府服务品质

--上海科委采用智能机器人技术提供咨询服务

说到政府机关，人们很可能就会联想到所谓的"三难"--门难进、事难办、脸难看，这也是一直困扰各级政府部门的老大难问题。特别是一些窗口单位，其每天的工作很大一部分是接受各界群众的问询并做出解答，繁琐的事务性问答很容易导致服务质量难以保证。上海市科学技术委员会也不例外。

作为主管上海全市科技工作的关键职能部门，上海科委每天各类问询电话此起彼伏，令客服人员应接不暇，同时其对外网站的浏览量也一直居高不下，响应延迟、服务不及的现象在所难免。而且对同一问题的重复回答也极大的消耗了有限的人工客服资源。

为解决这一矛盾，上海科委在日前正式采用了一套智能自动客服系统--客服机器人。 据悉，这款名为"海德先生"的客服机器人基于领先的人工智能信息交互技术，并通过Web机器人的表现，能够自动应答网站访客提出的各种问题，从而有效加快了科委网站的响应速度，办公效率也得以快速提升。

进入上海市科委的网站（http://www.stcsm.gov.cn），点击首页上方的"海德先生问答"，就进入了一个类似MSN的交谈页面。一进来，海德先生就马上热情得说："您好，上海市科委客服机器人海德先生为您服务！"记者抱着逗逗小机器人的想法，问他："科委是干啥的？"，海德先生马上列出："科委是一个什么机构"、"科委的职责"、"科委负责人是哪位"、"如何联系科委"、"去科委怎么走"这许多选项让记者选择。选择每一个问题都可以进入网站中的相关页面看到答案，还真是方便。

记者决定再问一个高深一点的问题，于是问它："科委有什么基金可以申请么？"这次海德先生给出的选项更多："如何申请科委青年基金?"、、"如何申请科委的课题？"、"如何申请国家自然基金？"、"上海市高等学校青年科学基金项目怎么申请？"、"上海市博士后基金的申报时间是什么时候？"等等。选择每个问题同样可以链接到相关的网页察看详细地介绍。

通过切身的体验，记者不仅被"海德先生"的聪慧所折服了。更要为上海科委以民为先、敢于创新的做法叫好！联想到某些政府部门讳莫如深的组织结构和难窥其就的办公业务，某些银行永远占线的客服电话，某些电信部门永远没好气的客服人员……等等。

上海科委的智能化服务真是让人感慨颇多。难怪一经推出，"海德先生"就博得了各界人士的一致好评。这充分表现出上海科委"为民、便民、亲民"的良好公众形象，同时也为政府机构创新公众服务模式开辟了一条新路

目前，便捷化、人性化的交互式服务已经成为客服的趋势。在国外，类似"海德先生"这样的客服机器人已经逐渐普及，但在国内这还是个新鲜事物。事实上，国内在IM（即时通讯）机器人方面的技术已经非常成熟，MSN用户所熟知的"小I"家族就是其很典型的应用。

此次上海科委所采用的智能自动客服系统就是由一家国内公司--上海赢思软件自主研发并提供的。这家企业也就是"小I"机器人的发明者，同时也是微软的全球战略合作伙伴，目前其在国内IM机器人领域处于遥遥领先地位。

与成熟的技术发展相比，IM机器人在国内的应用还远远没有跟上。前一阵记者身边的一位朋友的笔记本在重装之后，为了下载驱动，他像寻宝一样在这家国内知名电脑厂商的网站上一层页面一层页面的搜索、一个页面一个页面的查看，"几乎把眼睛累瞎"，最终还是没有找全这些驱动程序。试想如果这个网站上也能有一个类似"海德先生"那样的智能机器人，你直接输入"我要找某某型号笔记本电脑得驱动"，它就把所有这些驱动的链接给你，那该有多好！

服务是个永恒的话题，现如今每个单位、每个企业都在思索如何提高服务意识。怎样提升服务水平，IM机器人技术的不断发展无疑正可以满足网络时代广大群众和消费者对便捷服务的需求。相信随着各单位、各企业服务意识和创新意识得不断增强，我们有理由期待更多出现更多上海科委这样的模范单位，更有理由期待更多"海德先生"的服务在我们身边