招商银行掌上生活APP 7.0产品分析报告

一．产品定位

掌上生活是招商银行于2010年推出的一个手机客户端应用软件。为了满足人们在3G时代对移动服务的需求布，招商银行信用卡中心开始积极布局移动市场。

随着时代变化和用户需求的不断改变，掌上生活App于是俱进，经历了几次重大的改进与调整，从最初只有基本功能的1.0版本开始，不断迭代、优化，于今年9月4号正式推出APP7.0版本（图1），全面升级了信用卡的使用体验。

图1 掌上生活7.0重磅推出

掌上生活7.0版本聚焦于为其用户打造品质生活，正如其slogan宣传的一样，“掌上生活，更懂你的国民消费金融App”。

随着支付宝、微信等支付巨头App的出现，很多银行类App都往往会因为其绑定复杂、界面不美观、功能单一，成为占用手机内存的累赘而被支付宝等功能强大且具有银行卡管理功能的App所颠覆和替代，导致其用户使用量占比低。而同样最为银行类App，招商银行提前布局移动互联网时代，拥抱金融科技，进行传统金融行业向金融互联网的产业升级和改造，其经营的掌上生活在今年8月份的统计中用户绑定就超过6900万、月活近3500万，远远超过同类银行App，直逼支付宝等互联网App，成为银行界移动市场的超级App。

二. 产品特色

招商银行掌上生活的成功不是偶然的，而是顺应移动互联网时代的发展，抓住了用户的核心需求和传统银行App使用的痛点，培养了用户习惯，形成了用户沉淀，八年的不断努力和积累，才有了今天的银行类超级App。下面，我们通过最新版的掌上生活7.0体验来体会这款金融巨无霸App的特色和优势。

2.1 产品功能多样化
随着4G、5G的不断推出，移动互联网成为了当今时代不可逆转的潮流。现在的人们，不管是在校的学生，还是工作的白领，都已经习惯手机不离身的生活，吃饭点外卖，娱乐玩手游，出行用打车软件，游玩用点评。也是在这种情况下，具有阿里生态圈的支付宝能几乎人手装一个，“吃喝玩乐”业务无边界的美团也能强势上市。同样，招商银行也适应了这样一个潮流，定位于“因您而变”的经营理念，将其掌上生活打造成了一个立足于信用卡金融，布局人们吃喝玩乐等高频场所的超级App。

图2是掌上生活的工具类页面，其主要分为了金融、生活和信用卡功能。而在生活板块中，我们可以看到几乎覆盖我们生活中高频需求的所有功能，吃饭可以用“饭票”、“外卖”，娱乐可以用“影票”、“商城”，出行可以用“机酒火车”等等，缴费也有相应的“生活缴费”、“充值中心”等模块。虽然功能比起美团、支付宝等不足，但基本覆盖了人们的高频场合，而且主打品质生活，与一些官方旗舰店直接合作，给用户提高高质量的消费体验，如星巴克、爱奇艺等（图三）。也如其官网推出的官文一样，“不将就，用精品犒赏自己”，为用户构建了立体的品质生活圈。
图2 掌上生活功能一览

图3 品牌连锁直营模式

2.2 千人千面的精准营销

精准营销是互联网的概念，在最近大火的抖音、头条新闻等产品中应用较多，通过不同用户的喜好和个人情况推荐用户感兴趣的内容和资讯，从而降低用户获取信息的成本。一般的App所有使用者打开的都是同样的界面和内容，而使用基于推荐系统的App往往会根据不同的用户为其提供合适的内容和信息。
在掌上生活App7.0 中，我们很欣喜地看到了这个变化。用自己的账号登陆App后，就能看到掌声生活提供的管家模式，基于用户在掌上生活上的支付、消费等行为形成可用于分析的大数据，精确勾勒出用户画像，为其提供不同种类的金融理财产品，以及不同层次的消费场景，来满足不同用户的需求（图4）。

图4 掌上管家

2.3 智能交互

传统的App的交互方式都是基于文字、图片等基于视觉的信息，但很多时候当App导航页较多时很难快速找到某功能。为了解决这个痛点，掌声生活推出了智能语音助手，通过采用语音识别和转化技术，对自然语言进行智能意图分析，并快速响应用户的需求。例如“借钱”、“吃饭”、“还款”等，都可以通过对话的形式进行功能实现，极大增进了用户和产品的距离，提高了用户使用体验。

图 5 语音交互

2.4 产品形象

所有互联网公司基本都会用动物来作为企业的logo，体现互联网企业的年轻、有活力、扁平化，如阿里的天猫、京东的小狗、腾讯的企鹅、网易的黑猪等。而作为积极向互联网看齐的招商银行也不例外，其的官方代言人是小喵（图6）。

图6 小招喵喵
而这个形象也基本出现在了掌上生活中的方方面面（图7），生活模块中有“生活有只喵”，发现模块中有“知招”，而语音模块中当然也是一直可爱的小喵喵。这种设计会让用户更有亲和感。在一般人的眼中，银行都与高冷、官方、政治相结合，大家对其旗下的App也会敬而远之，而小招喵喵无意更拉近招行和用户之间的距离，变得更像朋友，这种亲民的形象也是掌上生活App有这么多忠诚用户的关键因素。

图7 亲民的App界面

三．产品未来

3.1 生活功能的完善

对于一个定位于国民金融消费的App，在搭建吃喝玩乐的用户高频生活场景中还有可提高的空间，尚未建立一个比较完善的生态体系。可以增加娱乐消费类内容，扩充影票这一娱乐单一项目，如景点门票联售、话剧票联售等项目。而在内容方面，应该走差异化路线，有别与互联网的美团等大一统产品，着力突出推荐产品内容的“品质化”、“精致化”，减少用户因海量挑选带来的选择困惑。

3.2 App界面的整顿

掌上生活7.0版本一个较大的缺点是功能模块参差交错，各有重叠，显得冗余。如主模块中的精选包含了生活中所有的吃喝玩乐模块，以及金融、行用卡模块，但在生活模块中又同样有一样的“饭票”、“影票”，没有很好地将精选这个模块突出其精选所应该带来的精致产品、特优产品，从而造成不同大模块之间的功能相互错乱而缺乏层次，同样会造成用户的选择困难和使用错乱感。在大模块的划分方面有待进一步整合。

3.3 交互体验的再优化

作为金融类App，现版本每次使用前都需账号登陆，当程序进入后台在启动也需重新账号登陆，这无疑给用户带来很不好的使用体验。可以优化这一登陆流程，或是默认登陆，支付或卡信息查看使用密码输入机制，或是使用其他更为方便的登陆手段，如指纹和摄像头人脸识别等技术。在页面导航交互时，不支持滑屏左右交互，只支持按钮点对点交互和上下滑屏交互，交互手段单一。

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