流失率对SaaS企业来讲为什么那么重要

企业前端销售不断的拉新用户，而后端的客户成功部门CSM却未能挽留客户流失，即企业只关注客户获取，而不是客户保留。

在这种情况下，企业需要将新客户填充CRM系统客户源存储桶，但最终将失去现有客户。

因此，客户水桶永远不会真正填满！事实上，留住客户的成本至少是获得新客户成本的五倍，并且SaaS独特的商业模式与传统的产品销售不同的是，它是持续性的收益。

这就是为什么需要管理客户流失率的主要原因。

我们通过分析SaaS用户的流失率可以帮助企业预测未来的流失率情况，还能够进一步分析了解到未来的收入情况。

流失率这个指标对于SaaS初创团队来讲更尤为重要，团队可以通过流失率分析了解到客户流失的原因，并且相对应的制定挽留策略机制，优化产品和服务等提供方向，企业先发制人最大限度的减少这些损失，这也是CSM（客户成功部门）主动挽留用户的核心思想。

用户流失是如何发生的

尽管我们都知道，用户离开会有各种各样的因素和理由。

但常常是消无声息的离开，哪怕你在他离开的时候，尝试去挽回或主动询问用户离开的原因，大多数情况下，我们也不会得到真实离开理由反馈。虽然客户流失的原因千奇百怪，但是如果深入总结分析，较大概率可能是以下这几点：

1. 价格太高

销售们常常将丢单与客户流失的“锅”甩给用户，大多数销售认为这是客户对SaaS产品价值认知水平低下的问题。心里直呼用户外行，不懂SaaS产品真正的价值所在。

我们嘴上可以这么说，但心里可别这么想，孔子常常强调“不自欺”，如果连自己都欺骗了，那大概率没有办法找到解决的办法和摆脱这个困境。

如果SaaS产品价格过高，客户通过这个价格没有办法看到与价格相匹配的SaaS价值，就会导致客户流失率不断的飙升，销售和客户成功团队就会转而陷入与潜在客户的商务魔障中苦苦挣扎，

这个时候，我们需要重新进行市场竞品分析，尤其是价格和产品差异性分析。

重新考虑产品的功能规划和解决方案支持力度，使其更具成本效益和对客户更具吸引力。

2. 不太好的客户体验

客户不续费流失的第一因素是价格，那么第二因素绝对是“不友好的客户体验”。

不友好的客户体验可能来源于产品体验也可能是企业的服务体验。

而且，这种客户体验是长期的存在，意味着从你接触客户到与客户成交后，转为客户成功团队为其服务的较长一段时间内，都需要小心的呵护着。

我们建议SaaS团队从长期的合作关系视角去看待这种客户关系，确保我们的客户在整个消费服务的历程里得到SaaS企业团队充分的重视，和舒心的产品使用感受，否则很有可能就会导致客户的流水。

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