优思学院｜六西格玛管理是如何将顾客需求转换为规格要求的？
六西格玛是统计学上的衡量标准，每百万次只有3.4次瑕疵的品质水准，是美国GE公司董事长杰克．韦尔奇(Jack Welch)最推崇的管理方式。“西格玛”是统计学上的用语（希腊字母“σ”），用來表示“标准差”(standard deviation)，就是流程当中的变异(variation)程度的度量值。
从商业上来说，标准差可以用来衡量某一特定流程执行完美工作的能力，标准差水平增加，所出现的瑕疵就越少 ，“六”这个数字代表的是几近完美的质量水平。
如果你有一台温度控制器，你希望把房间的温度维持在70度左右，那么，温度维持在67度到73度之间，我们可以认为这是客户满意的标准范围（规格要求）。结果这台机器将温度维持在68度到72度，这样的变异相当小，因此这台温度控制器的制程能力(process capability)是可以接受的，是在所要求的范围之内。
不过，如果温度在55度和85度之间起伏，那么这样的变异范围过大，无法达到所要求的标准。这表示这台机器的制程能力令人无法接受，需要加以调整。标准差是判断工作执行的流程距离理想有多远，也就是衡量公司在执行工作的流程中犯的多少错误。
听取顾客的声音
客户之声（Voice of Customer - VOC）是六西格玛管理的核心方法之一。整个方法论的重点是确定顾客的需求，然后创造更高效的运营，剔除一切不能满足这些需求的东西，为顾客生产出更好的产品或服务。
客户不一定会直接把他们的具体要求和规格给你，你要做的是在他们的声音中想出他们的真正需求，把需求转化为关键质量指标，就好像以下这个比萨饼店的例子一样。
建立关键质量树
在六西格玛中，寻找VOC和确定顾客的需求也是创建关键质量树(CTQ Tree)的一个关键组成部分。六西格玛的想法，首重聆听顾客的声音，以了解顾客真正的需求，然后再针对重要的顾客需求，转换为“关键质量特性（CTQ）”，这就相当于公司内部使用的规格要求。
从外部顾客的角度来决定CTQ，接着从内部角度，观察哪些流程或制程会影响CTQ；最后再找出会影响流程（y）的因素（x），并借由x的改善，对y造成改变，从而改善CTQ，满足顾客需求。
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