关于IT服务管理的服务台
关于IT 服务管理的服务台
服务台:(service desk)
IT服务提供者0和使用者的重要接口。关注与信息系统建立完成后在实际运行维护过程中的服务、关注通过服务台提高IT服务的质量。
什么是服务?IT服务又有什么特点呢?
服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程;这种过程是在顾客和员工、有行资源的互动关系中进行的,这些有形的资源是作为解决顾客问题的方案而提供给顾客的。
在一般的情况下,服务都是在互动的过程中进行的,互动现象在服务中具有非常重要的左右,尽管有时我们意识不到它的重要性。更进一步说,服务就是一系列过程或活动,而且这些活动从本质上来说是无形的。
IT服务是指对 IT 基础架构的全面管理、维护和运营。IT服务作为服务的一种类型,具备了大多数服务所具有的普遍特性:
1)无形——企业必须努力利用有形证据将无形服务有形化;
2)异质——如何生产和向顾客提供具有一次性质量特征的服务;
3)生产、传递和消费过程中同时发生——对服务质量的控制必须具有实时性,既在生产和服务过程中进行质量控制;景观服务结果是必要的,但对服务过程的感知,对于评价总的服务质量来说也是十分重要;
对于IT服务来说,由于涉及到了大量的高新技术,因此,其最重要的也是与其他服务不同的特性主要有3个:
1)随着新技术的不断出现、客户对IT服务的需求变化非常快而且要求很高;
2)服务质量难以标准化、衡量、监控;
3)大量采用高新技术作为服务工具与手段;
服务最重要的特性就是其过程性,这个过程是由一系列活动所组成的并且在活动中消耗资源,在服务过程中,顾客亲自参与和企业一起寻找解决问题的方案。服务质量是客户满意最为重要的因素。
转载于:https://blog.51cto.com/549338516/1747670
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