优思学院｜六西格玛基础知识

优思学院整合过去一些文章，用最简单和通俗的语言，为大家介绍六西格玛基础知识，讲解六西格玛的起源、创新的管理观点，例如：何谓变异、过程模型、客户声音等等，希望让未接触过六西格玛的你，了解六西格玛为企业和个人所带来的意义！让你马上就能应用于工作思维之中。

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六西格玛革命的源起

你知道“GE”这家公司吗？这家公司就是美国通用电器公司，创办人是鼎鼎有名的发明家汤玛斯．爱迪生（Thomas Alva Edison）。GE 的员工约有三十万名，年营业额达一千亿美元以上，利润也将近达到一百亿美元，是一家跨国际的大型企业。

近年来不少大企业经常被批评缺乏活力，不过 GE 公司却依旧维持营收与利润的成长，也因此该公司经常得到全球经营者的瞩目。

SONY 就无须多做介绍了，这家公司是日本引以为傲的全球型企业。除了这两家公司之外，另外摩托罗拉（Motorola Inc.）、联合讯号公司（Allied Signal）、艾波比集团（Asea Brown Boveri，ABB），以及日本的东芝、日立、岛野（Shimano）等公司都引进一种创新的管理方式，那就是六西格玛。

所谓六西格玛是将企业管理中所发生的错误、失败或是不良品的发生机率控制在“百万分之三点四”的水准。

我们稍后将会详细介绍六西格玛的由来，届时各位就会明白六西格玛并不是最近才被提出的崭新管理方式。如前所介绍的，近年来一直努力维持着“模范企业”称号的 GE 于一九九五年、Sony 于一九九七年分别引进六西格玛，使得六西格玛成为众人的目光焦点。

管理的改革方式不一定只有一种，而六西格玛是为了提高 “管理质量”之管理方式。只是无论使用哪种方法，总会有成功的企业以及失败的企业。如果想要得到成果的话，“自己能够运用”是重要的关键点。

六西格玛就是能够自在地运用创新的管理方式来塑造出“公司特有的风格”。

六西格玛早期发展

由于美国 GE 与日本 SONY 引进并推动六西格玛，因此六西格玛的管理方式在日本广为知晓。不过，最早确定这套管理方式的是美国通讯产品制造大厂摩托罗拉。

这个概念大约诞生于二十年前。一九七○年代末期摩托罗拉意识到“公司生产的产品质量不良”，于是开始全面推动改善公司产品质量的活动。到了八○年代，当摩托罗拉进入日本的呼叫器市场并与日本厂商所制造的产品相较之后，他们发现了令人惊讶的事实。那就是，“日本产品的质量真是好”。

从六○年代开始，日本国内，特别是制造业积极展开改善产品质量的活动。第二次世界大战结束之后日本产品一直都给人 “便宜没好货”的印象。

但是八○年代后期开始，日本超越了以前的质量水准，并以“高质量”的产品席卷全球市场。摩托罗拉为了缩小与日本产品的差距并快速地追上日本产品的质量，于是彻底研究“日式管理”。这就是六西格玛诞生的由来。

六西格玛的今天和展望

而今，如果我们分析各家公司运用六西格玛的特色，就能够了解以下的想法以及六西格玛的概念。六西格玛并不只是单纯追求达到日本产品质量的水准，而是探讨为什么“日本企业的管理方式”能够达到如此高质量水准所得到的研究结果。通常我们都认为欧美企业与日本企业的“管理方式”不同。

欧美也难以原封不动地复制日本的做法。所以应该活用欧美可取的部分，同时将日本的方式调整为适合欧美企业的“欧美风格”。而六西格玛就是“生于日本，长于美国”的创新管理方式。

我们来谈谈六西格玛管理的创新重点，那就是企业关键管理的目标拟定 ……重点是平均与变异（分散）程度！

六西格玛的质量水平和标准差的意思

让我们一起来思考六西格玛中最受重视的部分吧。这部分也跟“标准差”这个名词有关。标准差（σ）这个词是统计用语，指的是“分散”(Variation)的情况。

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学生突然听到陌生的统计、分散等词汇或许会感到畏缩以至于裹足不前。不过，大家对于“平均”这个词应该有些概念吧。

假设某个测验的平均分数为七十五分。那么如果这个班上有人考一百分，就会有人考三十分。学生的分数（资料）就是以七十五分为中心而向外分布。

统计学称这种“分布”的情况，也就是所谓的分散为“标准差”。而 σ 就是表示分散程度的单位。Σ 左侧的数字越大代表 “分散程度越小”。那么，让我们从各位的工作来思考分散的情况吧。

假设某公司宣称该公司的交货日期为“接单后三天”。但是实际却有当天交货，也有一周甚或十天等延迟交货的情况。这样就算宣称平均三天交货，实际的交货状况却是“相当的分散”。

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从顾客的立场来看相同的案例。同样是约定“三天”交货，A 公司“有时候两天交货，有时候会拖到一周以上⋯⋯”，而 B 公司“总是三天”交货。相较之下哪家公司的服务水准比较高呢？

六西格玛就是在过于重视平均的管理或企业目标中，加入分散的概念以求达到更高经营质量的目标。

就像优思学院在六西格玛基础培训视频中所提到，GE的前CEO曾经说：变异就是邪恶的（Variation is Evil），来重温一下这个视频吧。

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六西格玛的核心思想 -- 过程模型

我们讲解了什么是变异，现在，我们会谈谈六西格玛如何利用过程模型来减少变异。

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利用六西格玛来煮水煮蛋吧！

每件事都是经由过程而逐步完成，为了让学生容易明白六西格玛，接下来以“水煮蛋的做法”为例进行说明。

我想大家应该都知道水煮蛋的做法吧。“把水跟蛋放入锅内，煮熟。”没错，就是这样。但是，在这里我们要利用六西格玛更进一步检视水煮蛋的烹煮过程。

①准备材料

蛋、水、锅子、炉子。或许有人认为盐也是必要的项目。当材料不足时就必须出门去采购备齐。

②烹调

将水放入锅中并开火。有人在冷水时就放蛋，也有人等水沸腾了才放。至于要煮几分钟也是因人而异。

③完成

那么，你是否已经轻松地照自己的口味或是如自己所期待地完成水煮蛋了呢？你是否遇过“想煮半熟的水煮蛋却煮得太熟”或是完全相反的状况？

在这里要先确认两件事。首先就是“过程”。虽然我们只说“煮一颗蛋”，但是这句话包含了“准备材料”、“把水加入锅里”、“放入蛋”、“煮开”等等的要素与动作。

而且不光是煮蛋，所有的事情都是如此。无论是企业或业务的结果、不良品或失误等等，引发这些现象产生的就是无数个过程。

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再者就是请各位记住“Y=f（x）”这个关系式。六西格玛以 “Y”表示发生的现象，也就是结果，并以“x”表示影响 Y 的因素或原因。而连结这两者的就是过程“f”，掌握住这个观念非常重要。

国际精益六西格玛研究所 ILSSI 的黑带大师 (Master Black Belt)，在他的教学视频中，介绍了这个过程模型，来重温一下吧。

减少变异对公司有何好处？

或者换算成金额的话大家都能够明白！⋯⋯

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六西格玛的标准是 COPQ “来煮一个好吃的水煮蛋吧！”——这是我们所举的例子。假设“好吃的水煮蛋”为 Y，那么接下来就须考虑因素 x 以及过程。

不过，在此之前还有一些必须讨论的细节⋯⋯。如果有无穷尽的时间与金钱的话，应该就能煮一颗“绝对好吃的水煮蛋”。但是，实际上这是无法办到的吧。而且，现实中对于“绝对”、“好吃”的定义也因人而异。

这时就必须订出一个无论是谁来判断或是无论对谁都能够做出相同评价的共同标准。因此，六西格玛使用“COPQ”（Cost Of Poor Quality：质量不良所产生的成本）与“COQ”（Cost Of Quality：确保质量所需的成本）为评断标准。

也就是换算成可量化的金额。如果可以换算成金额的话，哪样最花钱或者哪种方式最便宜等等，就可以看得一清二楚。

想煮水煮蛋时，“买新锅子／不买锅子”、“使用自来水／使用矿泉水”等，选择不同的 x 时，与 COQ 也就是与 Y 相关的花费会跟着改变。

另外，万一烹煮过程中不慎打破了蛋或是烹煮失败，于是多取一个蛋来重新制作⋯⋯？原本应该使用一个蛋就可以完成的事，现在又多用了一个蛋。

COPQ 就是以金额计算额外使用的这个蛋的价格与多花费的劳力等。六西格玛的创新管理方法以“对于管理而言重要的事物” 为对象。在管理上资源（金钱、时间、人力等）是必须的，当然这些资源也都是有限的。所以，金额是大家都能够非常清楚地了解“先从哪方面下手”（优先顺序）的有效认定标准。

定义“好吃的水煮蛋” ⋯⋯

VOC 决定“好吃”的定义对各位而言，“好吃的水煮蛋”是怎样的水煮蛋呢？由于每个人的口味不同或是目的不同，对于“好吃”的定义也有所改变。这点大家应该都能接受。有人认为“半生不熟的水煮蛋最好吃！”，也有的人认为 “要像沙拉中蛋黄的硬度才好吃⋯⋯”。

因每个人的喜好与目的不同，对于“好吃的水煮蛋”的认定也跟着改变。现在，假设有一个四人家庭（爸爸、妈妈、两个男孩）每天早餐都必须煮“好吃的水煮蛋”。爸爸喜欢路边摊卖的那种味道渗透到内部的水煮蛋。妈妈希望可以优雅地以汤匙舀起半熟的水煮蛋食用。男孩们希望水煮蛋是“蛋黄在正中央的位置”，而且如果蛋黄是漂亮的鲜黄色那就更好了。

此外，爸爸跟妈妈希望“总是让孩子们吃些对身体有益的食物”。还有，由于爸爸与妈妈都得工作，所以必须有效运用有限的时间跟金钱。

六西格玛称这些需求为 VOC（Voice Of Customer：顾客的声音）。搜集 VOC 是六西格玛活动的第一个步骤。

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看了前述的家族 VOC，是否有人会想“我喜欢的水煮蛋没有列在其中”？如果现在特地为这个顾客煮一个“好吃的水煮蛋”，那么这并不是正确地搜集 VOC。这样的做法不是“搜集所有顾客的声音”。所以应该先精确地锁定预定服务的“顾客对象”再搜集正确的 VOC，这才是重点。

如何成为六西格玛的专业人才？

即使没有任何基础可以学六西格玛管理。六西格玛虽然有大量的统计学知识，但我们不须要像学生时代一样做数学题般，我们真正须要的是要了解数字背后的意义、统计应用的概念，目的是思考和解决现实工作中所遇到的问题。

优思学院的六西格玛绿带和黑带线上课程是任何时候都开放的线上课程，我们采用生动的视频，简单的例子，让你了解六西格玛 DMAIC各个阶段的工具（至少也有数十种），其实即使是学会其中10%的工具，也能保证你终生受用。

优思学院的课程没有規定开始时间和结束时间的限制，学习时间也较有弹性的，也可以说完全自由的，按自己的能力和急切程度就好了。