乌镇峰会丨容联云：统一AI基础设施形成AI生产与共享闭环机制

2021世界互联网大会——乌镇Day2，容联云在“人工智能”分论坛，围绕“AI工程化”建设四大痛点，分享了《赋能企业智能化转型，让业务更易用、更实用》的主题演讲。

智能化需求的落地，取决于AI工程化能力。然而，大多数企业在AI工程化能力建设方面存在很大不足。

第一：由于AI技术门槛较高，大多数企业不具备自行实施的能力；

第二：受传统“烟囱式”项目影响，不同业务线各自落地AI应用，工程重复建设，效率低、成本高，且AI能力不易沉淀；

第三：缺少集中数据管理，数据标准不统一，AI模型很难被复用，资源无法有效共享；

第四：缺少统一的运行管理机制，AI模型交付难度较大。

容联云凭借多年AI应用解决方案落地经验与积淀，打造了一款功能丰富、体系完备、灵活易用的底层AI生态平台，以及上层应用容犀机器人——BOT Factory家族产品。

底层：实现了一套统一、可复用的AI中台—AI Kernel平台，平台提供多模态AI模型全生命周期管理能力，支持多种场景机器人、多种任务类型NLP、多领域场景标准知识库等AI模型快速构建，以统一、标准化接口方式输出开箱即用的NLP基础类服务，通过统一开放共享机制有效服务上层应用系统。

上层：依赖丰富的企业智能客服解决方案，沉淀形成了包括文本、语音、辅助与陪练、质检等全场景智能客服解决方案——容犀BOT Factory家族产品。

01、外呼BOT：精准挖掘语音交互高价值信息

代替人工执行批量外呼任务。利用深度自主学习的AI模型，实时进行对话语义分析，与客户进行有效沟通，精准挖掘电话中的高价值信息，有效区分客户类别，分类记录客户信息，是企业不可或缺的AI员工。多用于回访、问卷调查、信息通知、获客营销等场景。

案例：某保险公司客服系统，引入容犀智能外呼机器人，使用机器替代人工进行筛客，并将客户按意向度高低分类标记，人工按优先级依次外呼营销。实现单月稳定外呼量超过100万通，A类客户筛选率15%。

02、坐席辅助BOT：金牌客服so easy

智能坐席辅助，提供金牌话术智能推荐、合规对话流程提示、自定义智能填单、对话内容实时风险预警等能力，帮助企业提升客服员工的服务质量与效率，降低服务风险。

案例：某保险公司引入容犀智能坐席辅助，辅助坐席解决呼入问题，包括咨询、查询、理赔等标准业务问题。实现知识精准推荐，投诉率下降50%；有效降低话务时长，接听率上升5%，节约人员成本；缩短培训周期，赋能新人服务技能，可快速上岗工作。

03、语音IVRBOT：语音交互的智能导航

以语音交互方式为企业客户提供智能导航服务，支持自定义导航任务。智能识别用户意图，自动提供用户所需信息与服务；扁平化菜单，直接语音触达，极大降低用户等待时间，自动转接到对应坐席分组；同时支持与对话机器人直接交互。常用于账单查询、修改密码、申请分期、口头挂失等业务场景。

04、会话BOT：稳定、智能的在线服务机器人

支持获取多渠道用户信息，通过对话方式，对用户信息进行实时语义理解，然后通过智能知识库推荐或者转人工的方式，自动回应客户。多应用于产品咨询、业务办理、售后服务、投诉建议处理等业务场景。

案例：某能源公司引入容犀智能文本机器人，上线近一年时间，解决总问答量近14.5w通，命中问题12.3w次。实现约74%的咨询服务由机器人接管，转人工率25.8%，节约近70%的人工成本。

05、陪练BOT：金牌客服训练师

智能陪练，智能化的员工培训工具。支持自定义考核任务机器人，个性化定制练习考试任务与打分策略，实现对员工进行智能化、多元化的培训与考核。提供实景对话练习、语音文本双模式、考核结果复议机制等功能。有效缩短培训周期，降低企业培训成本，提升新员工服务技能。

06、质检BOT：全面掌控服务质量，业务价值最大化

智能质检机器人，提供质检点灵活可配置、AI质检模型快速构建、质检任务实时响应、质检报告联动分析与导出等能力，有效解决传统质检覆盖率低、效率低、标准不统一、数据价值未充分利用等痛点问题，帮助企业全面掌控服务质量，实现业务价值最大化。

案例：某央企政府机构，通过智能质检机器人，对互联网服务平台进行实时全量的服务水平质检监控与来电舆情监测。工单质检覆盖率达到100%，问题检出率达90%以上，支持11大风险舆情即时报警。

07、知识推荐BOT：为业务变现赋能

依托底层智能知识库、自学习平台、NLP等AI能力，构建问答场景标准知识库与问答语义模型，支持多元化标准知识答案维护。帮助企业快速搭建统一知识中心，实现知识复用与共享，赋能业务变现。

容联云致力于帮助企业快速构建统一的AI基础设施，形成企业AI资产生产与共享闭环机制，支持随时、灵活按需定制AI应用，让业务更易用、更敏捷！

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