作者 | Just

出品 | AI科技大本营（ID:rgznai100）

新型肺炎疫情防控战在各大互联网科技公司拉响，阿里、百度等公司陆续对外提供相应技术和产品。

当前，疫情当前防控一线人员紧缺，多地政务热线迎来大波问询市民，客服后台承担了巨大的接待压力，准确及时回应公众关切成为政府防控工作的重中之重。为了解决客服人力不足的局面，阿里达摩院响应政府需求开发相应产品。

1月22日，其研发团队紧急召开电话会议，居家办公的几十名工程师主动参与到这一公益项目，用五天时间紧急推出了智能疫情机器人，该机器人承接在线咨询、网络问诊、重点群体关怀等任务。

智能疫情机器人项目负责人、阿里巴巴达摩院资深总监赵昆告诉AI科技大本营（ID:rgznai100），五天的时间对他们来说既漫长又极其短暂。“漫长是因为疫情数字的攀升让我们心急，短暂是因为通过这五天的作战，让我们觉得智能可以提升的空间还很大。”

即便如此，阿里的工程师还是很快上线机器人产品。他们具体是搭建和完善产品的？赵昆总结了两点：

第一，从卫生部门同步知识语料等信息不断分析，搭建算法模型并持续训练调优，确保问题答案匹配的准确性及权威性。

第二，根据上级领导疫情排查策略的制定，搭建疫情机器人的场景对话能力，并不断同达摩院负责语音的技术专家联调，提升语音识别率、播报准确率。甚至在音色等细节设计上，也让整个机器人的对话高度拟人，充满医疗特色服务温度。

一般而言，如果让机器具备疫情信息回复能力，实际上基于阿里原有的在线智能平台直接添加或更新相关疫情语料库就可以调优使用，这次是否有必要开发专用的智能疫情机器人？

赵昆解释，按照常理，问答型机器人可以在原有的平台进行语料知识添加来完成。但根据用户需求的不同，这次研发的智能疫情机器人主要有两个渠道应用：在线问答型机器人和热线语音机器人。

问题在于，热线机器人并不适用直接添加语料知识，而必须根据场景科学构建对话流体系。更重要的是，他们发现，医疗行业有区别于其他行业的一些用语语意规范，一个不恰当的表述有可能给用户造成不同的心理影响，这在这个严峻时期这个显得格外重要。

因而，为了慎重起见，无论是在线还是热线机器人都由阿里达摩院都重新开发。“针对性建立模型，不断调优，保障疫情机器人落地应用效果是符合医疗行业特征以及这个特殊时期的大环境。”

智能疫情机器人在“浙里办”的入口

1月27日，“浙里办”APP上线了应对新型冠状病毒感染肺炎的专门平台——浙江省新型肺炎公共服务与管理平台，而在这个平台提供服务的是正是阿里达摩院最新研发的“智能疫情机器人”。

“浙里办”是浙江省的移动政务服务平台，注册用户超3000万。用户从APP首页进入平台，就可以在“主动申报与疫情线索提供”、“ 浙江省互联网医院新型肺炎通道”、“网上智能问诊与人工服务”等模块中选择相应服务。

在“网上智能问诊与人工服务”模块中，后台机器人能够秒答诸如什么情况下需要就医、浙江省定点医院都有哪些，怎么选用口罩、怎么检查口罩的气密性、口罩用完了如何处理等疫情问题。

要回答这些问题，机器需要获取相应的疫情知识数据。赵昆介绍，知识的第一个来源是卫生部门主动同步资料后由工程师及时批量式导入，其次，根据现有疫情官方渠道的监测，当他们发现有新知识需要补充时第一时间会和卫生部门确认可靠性，确保无误后再迅速为机器人进行录入，这两个方法确保机器获得最新知识。

当然，疫情机器人也会根据新知识新语料的补充，进行实时训练迭代。而更新的手段以系统实时监测机器自我学习为主，人工录入为辅的方式进行。

此外，借助强大的语音识别、语义理解、自然语音合成等技术，疫情机器人能够准确理解人类语言，并从智能知识库获取信息，反馈给通话人。通话双方可以有多轮对话，机器人也不怕被中途打断。

借助上述知识包和NLP技术，在达摩院团队经过连续多个通宵的测试和调优，机器人已能答复大部分常规问询。在后台，机器人与人工客服协作办公，机器人无法解决的问题转交人工。达摩院称，上线第一天，浙里办的网上智能问诊服务对用户咨询的解决率超过92%。

此外，智能疫情机器人同时支援了浙江、黑龙江、山东济南等地。在济南，机器人还提供呼叫服务，帮助一线工作人员进行疫情随调。由此，部分一线人力得到释放。

智能疫情机器人在济南市疾病预防控制中心官网的入口

另外一个关键问题是，这次开发智能疫情机器人专为防控新型冠状病毒而开发，那在病毒控制之后，机器人未来是否可复用在其他公共医疗疾病的问答服务？

答案是肯定的，机器人显然不同于防护口罩这样的一次性产品，未来不会在病毒得到控制后就随之弃用。这次的智能疫情机器人就是达摩院结合此前做机器人的经验沉淀，在短时间之内搭建完成。

赵昆称，通过这次机器人在医疗行业的落地实践，会沉淀下来很多特别有价值的技术经验、合作响应机制等等。“有了这些宝贵财富，足可以让我们的智能疫情机器人在其他公共医疗问诊服务中继续助力，并且比现在的效果要更好。”

目前，全国累计确诊病例在不断扩大，希望像智能疫情机器人这样的产品能帮助更多人进行自我防护，希望更多互联网公司通过技术参与到这场与病毒的战斗中，希望疫情早日得到控制。

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