本文经授权转载自公众号“金错刀”

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作者： 云摇

在鸡蛋和石头的较量中，我永远站鸡蛋一方。

这个理论在物业和业主的矛盾上，被体现的淋漓尽致。

物业几乎每隔一段时间就会被骂上热搜，而每次都会被网友一边倒的疯狂吐槽。

前天#小张被钢化玻璃割伤#的热搜像连续剧一样。

#小张这么帅怎么可以受伤#

#小张被钢化玻璃割伤公寓回应#

起因是小张洗澡的时候浴室的玻璃门炸了，手被割伤，公寓物业仅仅出于“人道主义”赔了一个月房租。

这件事因为小张长的太帅了，而被顶上热搜，物业也被骂成筛子。

再往前一星期，一面“干啥啥不行，收钱第一名”的锦旗，把中国第一好物业，送上了热搜。

这个锦旗像风向标一样，在全国引起了一阵排队向物业送讽刺锦旗的潮流。

除了普通百姓，就连住高档小区的李荣浩都在微博上公然吐槽物业。

这条没有一个标点符号的微博，说出了民众的心声，让网友发出了“天下乌鸦一般黑”的感慨。

这个堪称中国“口碑最差”的行业，到底做错了什么？

被骂几十年

遇上好物业比中彩票还难

有网友称：中国的物业是个神奇的存在，能让出钱一方被雇佣一方欺负。

这些年物业“欺负”业主的新闻，几乎成了固定栏目，时不时就登上热搜。

有的物业像“摆设”，小区交房好几年消防通道都被堵住，着火消防车都进不去。

有的小区物业像“土匪”，不和业主沟通就涨物业费，如果不交就直接断水断电。

山东的一位业主就曾经在毫无通知的情况下遭到突然断电，并且被物业以”怀疑偷电“为由要求赔偿3万元。

还有物业直接罢工，导致小区100多户人家没有暖气、没有水，门口垃圾堆积成山。

而这些被曝光的还只是一部分，而大多数被物业坑了，也只能吃个哑巴亏。

服务差，乱收费、利用业主公摊面积中饱私囊，甚至动手威胁业主的事情早就不是新鲜事，而让很多业主生气的是，不仅服务差，而且态度极其傲慢。

就像这次小张受伤事件，租客在租房内出了事，小区物业态度也不是很友好，对受伤的小张漠不关心。

一句责任无法断定，就将所有锅甩出去了。

有小区的电梯6天下坠7次，很多业主都被吓坏了。

但物业给的回复却是电梯里信号不好，具体原因一直在排查，却一直没结果。

打太极推卸责任都算是好的，遇到脾气暴躁的工作人员，甚至还会对你冷嘲热讽。

现在很多小区的现状是：不管你说多么牛的业主，在物业这里，都是孙子。

有网友说，遇到一个好的物业，比中彩票还难。

中国消费者协会去年曾经发布过一份《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》，其中消费者对物业服务的满意度仅为62.59分。

而其中客户服务管理这一项，得分更是低至54.47分。

从业务到态度，物业行业的口碑就这样全面失守了。

有很多人想问，口碑这么差，物业行业是怎么存活的？

躺着赚钱，服务全甩锅

顾客是上帝，服务好才有钱赚的理论，在物业行业里简直一文不值。

真实的状况是，物业不仅可以理所当然的服务差，还能正大光明的赚你的钱。

首先，物业是被迫认下的后妈。

用不用物业，用哪个物业，业主并没有选择权，毕竟国内基本没有哪个小区物业，是业主自己挑的。

很多人第一次得知小区被物业接管，还是因为收到了物业费的催缴电话。

在大部分商品房小区中，物业与房产都是“捆绑销售”的关系。购房者一旦选中某个楼盘，就得接受开发商配置的物业公司，硬生生地给我们强加了一个“妈”。

而且，不管你认不认这个“妈”，也不论你对这个“妈”亲不亲，总之你在买房子的时候她就与生俱来了，从此供养这个妈，成了每个业主应尽的业务。

如果你想耍赖，不交物业费，那物业是有权利告你的，而且一告一个准，像极了锦旗上说的“干啥啥不行，收钱第一名。”

每年因为不交物业费，被法官强制执行的新闻，都实时提醒业主履行义务。

其次，额外收费的地方，物业都不会放过。

尤其是车位，这可是开发商给物业留下来的“宝贵遗产”。

湖南长沙的富基世纪公园的业主，自己掏钱买的车位，出入居然还是得付钱。

物业给的说法是，掏了钱但是还没选固定车位，就得交钱，不然咋知道你买了。

有的物业还会在公共道路上私画车位，乱收费，一年1500元，不租的话不让进小区。

没买车位的业主，就更惨了。

物业会直接在路上安装车位锁，将车位变成临时停车，停车半小时免费，但半小时到4小时，就3元/小时，超过4小时增加2元，以此类推，没有上限。

除了车位外，小区门口的各种门上、车辆出入的抬升栏杆上、电梯间的四面墙上，都可以投放大量的广告，而这些钱，业主大部分是见不到回头钱的。

去年有小区实行物业自治，停车费、广告费和门禁卡等多项收入就达到了50万，90万的物业费，最后却结余了83万，真正用作服务7万就够了。

最后，坑业主的黑心钱也不少赚。

今年，宁波的林女士突然发现，自己5年前在老家买的800平米别墅，居然私下被物业拿去租给了影视剧组拍电视剧。

物品和房屋遭到了各种程度的损害，几千块的酒也被打开喝了。

今年1818黄金眼还曝出，杭州一住户车位十年一直没用，却被物业租给其它用户使用了。

还有的物业设有自己的装修队，如果不通过他们装修，业主什么都干不了，而由此还滋生了沙霸、瓷霸等黑恶势力。

“没事好物业，有事没物业”，“干啥啥不行，挣钱第一名”，很多物业这一套组合拳打下来，彻底灼伤了中国业主的心。

10000亿的市场，别糟蹋了

物业这个概念来源于英国的物业管理，到中国不过最近三十来年的事，它跟着房地产从香港进入内地。

但对比国内物业行业的口碑黑洞，外国的物业却令人眼红。

英国的物业公司最开始发展形成的契机，是在以人为本的前提下方便管理。

他们对业主的服务相当周到，包括衣食住行方方面面，如提供车辆保管、洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报等服务，尽可能满足业主现实和潜在的服务需求，让每个人感到舒适方便。

最典型的想想蝙蝠侠家的贴心管家。

中国物业行业像野孩子一般，疯长三十余年，只学会了形式，并没有学会最本质的服务。

与中国的狠赚钱，烂服务不同的是，外国的各物业管理公司都千方百计地提高服务质量，降低服务价格。

而且对人员管理很严格，物业管理人员不得探听有关居民家庭生活及隐私，一旦有居民水、电、气发生故障，住户打电话维修人员很快会赶到修复。

但物业和业主的矛盾真的只是物业公司的锅吗？

并不是。

在国外，与服务相对应的，他们的物业行业在社会上是受人尊重的新社会阶层。

在美国，物业管理人的年薪都在10万美元以上，比一般大学教授还高。

而在中国，“服务业”在社会认知中的地位都不高。

物业作为其中一员，常常得不到尊重。尤其是保安、清洁阿姨等工种，总有些蛮横的业主，自觉高人一等，要拿鼻孔看人。

如果做一份“业主满意度调查”，分数估计也不会很高。

很多人面对物业的不平等待遇，都叫着取消物业，但取消物业就能解决问题了吗？

很多业主管好自己那一亩三分地，就得花光全部力气，楼道脏不脏，小区花园乱不乱，与我无关。没有足够利益驱动，就没有让人主动操心的理由。

人们对物业愤怒的根源，更多来自无可奈何。

没有办法选物业，有问题没地方投诉，抗争的问题也没办法解决，而他们能做的就只有在各种渠道表达自己的不满，疯狂吐槽。

这种无力感形成了一种“服务差—不交物业费—降低服务质量—口碑差”的恶性循环。

单靠指责其中一方，解决不了问题。

就像网友说的：行业发展太快，社会和业主都还没跟上。

于业主而言，在享受服务之前，先学会尊重；于物业，在学会涨价垄断之前，要先保证服务质量。

结语：

如果不从根本上破解现在这种“捆绑销售+各自为政”的模式，业主和物业之间的对立情绪，可能永远都得不到解决。

面对这么万亿的物业市场，中国物业品牌要转变口碑最差的行业的印象，光靠对战不行，最重要的是要解决痛点。

别等到业主意识到没有物业也行时，砸了自己的饭碗！

参考资料：

知乎回答：为什么说中国的物业是个怪胎？

大猫财经：口碑最烂的行业，规模超10000亿！高调收费，低调坑钱，却人人离不开

新周刊：在物业面前，再牛的业主都得装孙子

Vista看天下：没跟物业干过仗，不算真正在中国买过房

物业微报：看看国外的物业管理

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— 【 THE END 】—

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