天鹅到家“天鹅之星”：品质化家政的新标杆

近日，相关部门联合印发《促进家政服务业提质扩容2022年工作要点》明确提出，要大力推动家政行业“新五化”——即职业化、规范和标准化、品牌和规模化、专业化、数字化发展。

与此同时，天鹅到家2021第二季“天鹅之星”年度优秀劳动者颁奖典礼如期举行。在政策支持和家政“领跑者”的实践下，“优质家政劳动者招聘难”和“家政服务专业化、标准化、品质化”的问题，正在被一一解构。

家政需求井喷，品质服务受追捧

众所周知，人口老龄化现象和三胎政策，打开了家政行业的上升空间。艾媒咨询报告显示，中国家政行业总体市场规模近些年保持在年均20%左右的增速，2020年达到8782亿元，同比增长约26.0%，预计2021年中国家政行业市场规模达10149亿元。

虽然家政市场增速快，但是家政行业依然存在不少痛点、难点，其中最突出的难点莫过于市场发展未能满足人们日益增长的品质化、专业化、标准化家政服务需求。

得益于月嫂、保姆、保洁等家政服务需求越来越多，家政市场规模稳步增长，连带从事家政行业的人群和家政相关企业数量也越来越多。与此同时，受消费升级的大环境影响，人们渴望美好健康生活，对服务人员素质和业务水平要求不断提升，品质消费意识得到了前所未有的强化，品质化家政的需求也在不断增长，专业化、标准化成为人们家政消费的优先选项。

毫无疑问，为客户提供专业化、标准化、品质化的家政服务，帮助家政劳动者提升业务能力、收入水平，是家政行业可持续、高质量发展的正确路径。

“天鹅之星”的实质，是打造职业家政劳动者服务标杆

在家政行业高质量发展的过程中，每一位家政劳动者都是不可或缺的重要角色，她们既是服务者、奉献者，也是受益者。2022年5月18日，天鹅到家举办了第二季“天鹅之星”年度优秀劳动者颁奖典礼，在疫情时期采用云直播颁奖礼形式，评选出50位优秀劳动者获得“天鹅之星”荣誉称号。

从天鹅到家“天鹅之星”这次评选活动中，我们也可以看到职业家政劳动者的炼成之路。

首先，“天鹅之星”活动表彰了优秀的家政劳动者，也让更多人看到劳动者的付出，正视家政劳动者这个职业，同时传播劳动致富的正能量，让越来越多家政劳动者通过自己的努力减轻家庭负担，改善家庭条件，从而吸引更多人才加入家政行业。

朱锐月是天鹅到家（昆明地区）一名从事保洁工作的“老前辈”，她在自己的岗位上兢兢业业，对待客户如亲人般的照顾，将心比心客户也对她无条件信任，甚至愿意将家里钥匙留给她保管。朱锐月还是很多家政师的“领路人”，出于对平台的信任她陆续介绍了100多位亲戚朋友、同乡姐妹来公司挣钱养家。

值得一提的是，很多待业者因找到家政师这份职业而变得自信和开心，因为有收入，生活也就有了希望也更有盼头。据了解，在过去的7年时间里，天鹅到家解决大量家政就业，截至2021年3月31日，平台累计注册和认证劳动者超150万。

其次，天鹅到家通过多维度评选出优秀家政劳动者，侧面给予了劳动者职业化空间和路径。当选“天鹅之星”是家政劳动者的荣光时刻，表明其服务技能、服务水平等方面得到了用户们的认可。

如何成为一名优秀的家政劳动者？天鹅到家平台的80后保姆张春利给出了答案。不同的客户需求不同，为了满足每一位客户的需求，张春利专门学习了按摩的手艺，她认为技多不压身而且学习技能还能拓宽知识面，从而与客户融洽相处，如此追求极致、精益求精、积极进取的匠人精神便是优秀家政劳动者所具备的。

再有，天鹅到家推出劳动者定级体系，为家政劳动者培训和管理指明了方向。劳动者定级体系即从用户体验出发，对家政劳动者服务技能、服务好评、服务经验等评级，是搭建家政人才体系的关键环节。

每一名“天鹅之星”都有闪光点，天鹅到家平台月嫂向春最打动人的是专业的幼儿护理技巧与认真的工作态度；月嫂周海船阿姨以乐观的态度面对繁杂的工作，让更多的客户能够感受到家的温暖；钟点工保姆李巧慧尽心尽责的照顾好每一位客户……这些品质正是广大家政劳动者所要学习的。

天鹅到家推出“天鹅之星”优秀劳动者评选，将这些优秀品质、技能、经验一一传递给其他家政劳动者，让广大家政劳动者都学会发挥所长，从而展现“点滴星光，微不可见；星光汇聚，星耀万家”的力量。

由此看来，天鹅到家举办的“天鹅之星”活动，不仅完美践行了提升服务品质和服务意识的理念，也提升了家政劳动者的职业认同感与荣誉感，同时还体现了头部家政平台的行业标杆影响力。而“天鹅之星”们的成长背后，同样离不开天鹅到家的多重赋能……

天鹅到家多维赋能

为推动家政服务走向专业化、品质化，家政服务平台天鹅到家铸造了职业家政劳动者“孵化器”，为广大家政劳动者多维赋能。

一来，天鹅到家为家政劳动者职业进阶赋能，即搭建家政劳动者的职业规划体系，为家政劳动者职业晋升铺路。对于家政劳动者来说，职业进阶既要靠个人努力实现量变式成长，也要抓住平台给予的机会实现质变式成长。

二来，天鹅到家为家政劳动者提供权益保障，即为家政劳动者提供全方位的贴心服务，包括生活福利保障。天鹅到家开展招募活动提供就业机会，同时打造数字化系统，支持实时投保、在线结算提现、移动派单、全程保险等功能，让家政劳动者稳收入、保收入、涨收入。

另外，天鹅到家权益保障还从个体延伸至家庭，不仅提供了住宿（蓝领公寓），还对优秀家家政劳动者子女教育（鹅宝计划）负责，为的是让家政劳动者快速适应城市环境，大大提升了家政劳动者的归属感、幸福感。

三来，天鹅到家提供就业岗位的同时，十分注重平台家政人才的招募和培养。通过就业指导、用户评价和正向激励关联，提升家政服务人员从业专业度，保障服务品质。

具体来看，除了提高准入门槛，为了给客户带来更具品质感的服务体验，更精准的需求匹配，天鹅到家将打造劳动者定级体系，将从服务技能、服务意识、综合素质等多个维度进行从业者的精准分层，通过精细化运营将用户需求细分，与平台的家政师进行精准匹配，除了业务能力的匹配，在双向的沟通协同、定制化需求等方面将会更高效。这样一来，家政师找到了合适的工作，客户找到了心仪的服务者，服务品质、服务体验都会有很大提升。

总而言之，依托天鹅到家职业进阶、权益保障、劳动者定级体系等方面的赋能，家政从业者获得广阔的职业发展空间和工作保障，逐步实现职业化；而凭借数字化平台、精准匹配、品质服务的加持，天鹅到家的规模和影响力也在持续增长。

家政品质化服务正在落地、破土、发芽

在消费者苦于家政行业用工荒、用工贵之际，天鹅到家推出的家政劳动者定级体系可以说是为家政行业带来的一次正向指引。

家政服务需求喷涌，对家政服务的质量也有更多的期待，而高素质人才、高标准保障是实现品质服务的基础条件，也是推动家政行业发展的关键。天鹅到家之所以推出家政劳动者定级体系，本质上是对家政服务者的综合素质和业务能力进行精准分层，从而加速品质化服务的精准落地。

随着品质化家政需求的增长，初级服务已难以满足客户的家政服务需求，中级服务逐渐成为主流需求，未来初级家政服务将被中级家政服务取代，技能型家政劳动者会更“抢手”，以高品质服务为目标的天鹅到家，平台价值也将进一步凸显。

随着天鹅到家进一步完善家政劳动者定级体系，筑起专业、品质服务护城河，其他家政服务平台也将充分借鉴天鹅到家的经验，将家政劳动者定级体系贯彻到底，进而推动品质化服务的普及。

对于家政服务平台来说，新一代消费者品牌意识越来越强烈，品牌化发展也将对平台发展起到重要作用。正如天鹅到家创始人&CEO 陈小华所说的：“天鹅到家初心不变，我们希望“帮助千万人就业”，希望“成为一家创造美好的公司”。

相信随着家政品质化服务的进程推进，家政服务市场将迎来另一番新天地，而以天鹅到家为代表的头部家政平台还将继续领航，发挥平台的社会价值。

文/刘旷公众号，ID：liukuang110

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