随着企业的业务发展需求，规模日益扩大，组织结构也呈现出日益矩阵化趋势。IT信息系统成为部门之间、总部与分支以及企业上下游的信息高速路，随之而来IT部门面临终端IT服务也急剧增加。值得注意的是，IT服务的应用场景已经逐步从IT部门级应用延伸到企业级应用，CBC(北京)信用管理有限公司(简称：CBC)正是一个很好的案例。

CBC(北京)信用管理有限公司(简称：CBC)，业务范围主要是为大型商业公司及非盈利团体提供信用信息、风险管理和直接市场营销等金融服务， IT部门只有6个IT工程师，支撑覆盖全国19个分公司员工上千人的IT系统应用支持服务。

流程化事件管理，解决IT部门最迫切需求

“如果分公司IT运维出问题，就会打电话通知最近的人上门处理，可能是北京总部，可能是上海、杭州等分部，我们手工记录再处理。IT部门就那么几个人，忙得手忙脚乱不说，还经常因为漏处理、处理了没有记录，被投诉被领导责怪，实在是伤脑筋。”这种“电话+QQ”沟通对接，手工事件跟踪和记录的方式，正如总部IT负责人毛经理所言“太伤脑经”。

所以，引入易维帮助台，首要解决的痛点问题就是IT部门的事件流程管理。为了测试整个流程，IT工程师将各个终端提出的问题汇集起来，提交工单给自己或部门其他同事进行处理，处理完成后回复。仅仅只是工单记录，不漏单、可追溯。通过一段时间测试后，整个系统运行良好，甚至比预想的还更好，能把工作量、解决率等数据统计出来，以便透视全过程，并且可转成帮助文档，便于遇到重复问题也能轻松解决或部门分享。

汇集各个服务请求、融合在线技术支持，IT服务管理升级到2.0

虽然解决了IT部门最迫切的需求，但是仍然有些根深蒂固的问题困扰着毛经理他们。电话+QQ的沟通方式信息碎片化难于管理，也让IT工程师疲于手工记录，而且很多时候并不能有效解决问题，IT工程师甚至还要外派去现场解决，耗时耗力成本也高企不下。

逐渐地，公司内部在易维帮助台建立账号，并进行权限查询设置。例如：上海分公司的业务部核对客户时发现身份与杭州一位客户很相似，需要与杭州分公司确认信息核实。便建立工单注明需求发送给杭州业务部进行协同办公。杭州业务部收到工单进行处理，双方可通过视频通话进行讲述核实信息。诚然，在线技术支持达到即时解决内部问题，提高了工作效率。

而且，各部门需要IT部门处理问题时，直接建立工单，发给IT部门，IT人员可通过远程协助操控对方电脑直接处理问题。于是，上门服务的需求逐渐被远程协助取代，CBC从此告别了“电话+QQ”方式通知工程师。

为客户提供更好的服务协同平台—— IT服务管理3.0

易维帮助台都完美经受住了CBC几经严苛的测试、试用到正式投入使用过程。目前，IT部门正着手普及各个分公司的系统应用，并且开始在一些业务需求量较大的区域试点，以便为客户提供更好的金融咨询和售后服务。

“拉近企业与客户的距离，降低客户流失”永远是企业可持续发展的源动力。IT部门应用到企业级应用，是IT服务的必然趋势。大势所趋，易维帮助台源于ITSM的客户服务软件，已经成为诸多科技企业的首选，也将让更多其他服务领域的企业受益匪浅。

本文转自d1net（转载）

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