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当今的市场要求成功的公司必须能够及时响应客户的需求和优先事项。 Web服务器行业竞争激烈。 在市场上有IBM，Sun Microsystems和Hewlett-Packard等主要公司的情况下，区分产品和提供优质服务的需求已成为吸引新客户和保留老客户的关键要求。 客户需求和优先事项变得越来越重要，因为最能最快地满足这些需求的公司将吸引并留住客户。 另一个问题是，根据市场细分，客户的优先级有所不同。 在设计产品时，公司必须考虑各个细分市场的需求，以及他们的策略和产品与客户期望的匹配程度。 为了有效地做到这一点，公司必须及时，经济地获得有效的客户信息。

传统解决方案

以用户为中心的设计（UCD）流程提供了许多收集客户和用户输入的选项。 使用的某些方法包括焦点小组，调查和访谈。 焦点小组使参与者不必表达自己的意见就可以表达自己的观点。 它鼓励集思广益，并且是收集大量未过滤数据的好方法。 调查和访谈也可以用来收集客户信息。 但是，这些方法中的每一个都有一些明显的缺点，这些缺点会影响以低成本方式获得及时的信息。 下表列出了一些缺点：

表1.获取客户意见的常用方法的缺点

“飞在墙上”技术

“飞在墙上”（FOTW）技术是一种不引人注目的观察技术，在这种技术中，观察者无需与客户互动。 FOTW使观察者可以从客户那里获得逐字记录的报价，同时保持不干扰和不干扰演示的效果。 由于时间和资源十分宝贵，开发团队应该认真考虑将这种方法用作整个UCD方法的一部分，以帮助开发在控制成本的同时满足用户需求的产品。

试验研究

为了测试这种方法的有效性，在一家公司的执行简报中心进行了一项研究。 进行该试点是为了收集有关网络服务器产品线的有效客户数据，同时通过执行以下操作来减轻上表中列出的缺点：

• 通过利用执行简报中心作为直接和立即访问客户和用户的思想，感觉，需求，问题和优先级的潜在来源来最大程度地降低成本
• 每次简报会最大限度地增加客户投入
• 通过利用预定的营销演示来消除设置物流

方法

UCD的从业人员参加了为期两个月（2000年8月和2000年9月）的有关网络服务器的各种简报。 从业者的职责是在不干扰演示文稿或提出问题的情况下，聆听演示文稿并观察客户的React，关注和反馈。 在参加情况介绍会之前，UCD从业人员熟悉网络服务器产品线，这是优秀观察员的职责之一。

设置

试点工作所在的简报中心接待了许多客户，并向他们介绍了公司的最新产品以及未来的技术和策略。 简报中心演讲的部分任务是提高客户对产品的满意度。 结果，客户目标和客户关注是简报议程的关键部分。 这是UCD从业人员能够收集最多数据的地方。 此外，在介绍各种产品和未来技术时，鼓励客户提出问题。 UCD从业人员还使用这些问题及其上下文来提取有关客户关注的更多信息，并确定公司的策略与客户目标的匹配程度。

细分市场

将客户分类为细分市场，以揭示如何满足不同细分市场的客户需求。 十四个客户代表七个市场领域。 表2显示了细分市场和关联公司。 可以通过行业或组织类型来识别公司，以保护其匿名性。

表2.市场领域和各自的公司

学习限制

FOTW要求观察者在演讲过程中保持沉默，不要提出问题或提出建议。 无法提出问题是该研究的局限性，因为观察者无法深入研究客户的顾虑并提出问题以确定问题的根本原因。 但是，客户提出的评论和问题的上下文使您很容易感觉到问题以及可能的根本原因。 此外，由于观察者无法提出问题，因此她无法解决可能很重要的问题，但客户和简报主持人均未解决。 但是，在大多数情况下，大多数重要问题已得到适当讨论和解决。 对于特定问题的深入阐述和讨论，更合适的是具有预先确定的议程，并使用特殊的软件来收集小组回复，同时保留匿名性。

结果

从8月到9月，UCD从业人员参加了14次客户简报。 表3列出了客户数量和观察客户所需时间的布局。

表3.简介会的意见

在33天的时间里，总共30.5小时内共观察到14个客户组（71个个人客户）。 收集有关客户目标，客户关注点以及客户需求和优先级的信息。 “观察时间”是UCD从业人员在简报会上收集客户信息所花费的时间。 这次时间因不同的客户而异，并且不取决于当前的客户数量，而是取决于客户的问题和关注点。

在每次简介会上，议程都包括对客户目标（来简报的原因）和客户关注点的讨论。 表4显示了按市场细分组织的客户目标。 括号中的数字表示具有特定目标的公司总数，而每个框中的“ X”数目对应于特定市场细分市场中具有该目标的公司数目。 例如，总共有18家公司将运营和运营要求列为关注点，而在“健康与保险”领域（5家公司）关注度最高。

表4.按细分市场划分的客户目标

客户的关注来自演示过程中或演示后的问题和陈述。 客户关注表显示了细分市场中每个关注的数量。 括号中的数字表示与特定主题相关的公司总数，而每个框中的“ X”数量与在特定细分市场对该主题感兴趣的公司数量有关。 例如，总共有9家公司将质量和可靠性列为关注点，而在金融和银行领域（3家公司）则是关注度最高的公司。 表5按市场细分组织了客户关注的问题。

表5.按市场细分的客户关注

表5表明，质量和可靠性是大多数市场领域的主要关注点。 存储也是一个主要问题。 下面列出了各个细分市场的共同关注点。

• 存储：许多公司需要较大的存储空间来提供其运营和服务。 这是所有市场领域的关注点，尤其是在“ CRM”和“健康与保险”领域。
• 可靠性：客户表示可靠性是关键问题，因为缺乏可靠性会对客户产生负面影响。
• 可伸缩性/硬件升级：公司正在不断发展和扩展其服务。 因此，公司希望确保他们现在购买的产品具有可扩展性，以用于将来的扩展。 一些客户还指出，他们打算在不久的将来转向Web模型是可伸缩性和灵活性的另一个原因。
• 安全性：对于服务要求高安全性的金融和银行市场领域，这是一个极为关注的问题。
• 服务器整合：客户正在寻求服务器整合，以通过最小化需要管理的服务器数量来最大化空间并降低服务器管理的复杂性。
• 内存：在数据库和应用程序占用大量内存的健康和保险市场领域，内存是一个极为关注的问题。
• 支持质量：支持质量是造成挫败感的主要原因。

利用客户的共同关注，制定了一些初步的易用性目标。 开发人员还可以使用简报中心突出显示他们希望可用性专业人员进行进一步评估的关键问题。 表6列出了易用性目标。

表6.常见问题和易用性目标

FOTW是否有效？

结果表明，FOTW是用于收集有关客户需求和优先级的及时数据的可行选择。 与其他方法（例如焦点小组）相比，使用FOTW可以更快地进行设置，数据收集和处理。 例如，在30.5小时内观察到14个客户组； 一个普通的焦点小组会议每次会议最多只能有14个人。 召开一次焦点小组会议大约需要六个星期。 这项试验性研究由14个客户组和71个人组成，历时八周。 此外，在大多数情况下，焦点小组的预算必须包括差旅费和伙食费。 使用FOTW，餐饮费用已经由执行简报中心承担，客户支付了他们自己的差旅费用，因此没有产生任何额外费用。

表7比较了FOTW与其他方法的优缺点：

表7. FOTW与其他方法

事实证明，FOTW是获取与可用性问题直接相关的客户数据的好方法。 FOTW不仅有助于可用性，还可以为营销部门提供有关如何更好地满足客户需求的信息。 例如，财务和银行业务演示应包含有关不同网络服务器的质量和可靠性的特定信息。 此外，销售和市场营销应解决公司在客户最感兴趣的领域中与竞争对手相比所具有的独特优势。FOTW还提供了一种方法，可用于汇编这些简报会上可用的大量逐字记录的客户数据。 然后可以按各个细分来分析信息，以提高总体客户满意度。 例如，客户关注度数据显示服务和支持是主要关注点。 利用这些信息，服务和支持团队可以专注于重新设计当前的支持流程，并在客户所需的不同服务和支持领域之间建立更好的集成。

FOTW技术存在一些局限性，最明显的是观察者在演示过程中无法提问或发表评论。 根据客户评论和给出的解释的深度，可能需要其他步骤才能获得完整的客户观点并确定根本原因。 与其他技术结合使用FOTW可能有助于全面了解客户的需求和疑虑。 例如，访问者可以使用FOTW获取初始数据，可以根据该数据提出特定的问题。 这提供了针对特定目标的重点访谈。 其他建议包括将FOTW与偶尔的客户现场访问，调查等结合使用。与多个客户进行焦点小组讨论也是FOTW数据的另一种潜在用途。 在焦点小组中，可以详细说明在FOTW数据收集过程中提出的问题，并可以解决后续策略。

总体而言，FOTW实现了该试验的目标：收集有关网络服务器产品的有效客户数据，同时减轻了其他数据收集方法的一些缺点，例如成本，响应时间等。不仅可以解决可用性问题，而且现在，营销，开发和设计可以根据客户的关注和沮丧进行特定的修改。

摘要

这项初步研究表明，FOTW是利用UCD客户输入的营销环境的可行选择。 FOTW具有以下优点：

• 逐字客户输入
• 客观观察
• 低开销（如果有）
• 无需设置

此外，UCD的从业人员和开发团队成员可以使用这种方法来接触客户并亲身聆听他们的一些主要问题，而无需支付额外费用（在设有简报中心的公司中）。

但是，在使用FOTW时，开发团队应意识到以下限制：

• 观察者缺乏互动
• 不允许打扰
• 观察者无法在会话期间获得有关客户评论的详细信息

将FOTW与其他数据收集方法（例如，采访，客户访问等）结合使用可以证明是一种完整的方法，可以紧跟客户不断变化的需求和优先事项，从而保持或获得可获利的市场份额。 使用以用户为中心的设计过程并可以访问客户简报会的开发团队应强烈考虑将FOTW添加到其方法库中，以获取客户需求。

翻译自: https://www.ibm.com/developerworks/web/library/us-fly/index.html

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