司新颖（sixinying@hotmail.com）

虽然京东商城号称是“中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。”但是这个“稳居同类第一”的网站，在一次令人作呕的购物经历后，彻底让我改变了对其的看法。

京东商城此前给我的印象有三：一，商品保真；二，价格优势；三，资本注入。对于前两项来说，我和众多消费者一样选择在此购物，而相较于当当、卓越等网站，京东商城起家的是数码类产品，因此在原来没有注册用户的时候，我作为公司用户先后购买过笔记本电脑、数码相机等数项商品，而当京东商城的商品“越来越丰富，满足各类需求”的时候，我开始尝试购买其他类产品。就在2008年，因为时值寒冬，我们捐助给四川一希望小学的先进数码教学设备等，我作为召集人和执行人，选择了在京东商城购置了投影机、打印传真一体机等商品，因为在飞赴四川之前，考虑这些设备运输等问题，我将地址留到了中国经营报的西南记者站，特意留了数日时间以备京东商城备货和物流等，就在我已经到达成都的时候，打了数次电话，核对了所谓的物流公司等，还是没有在客服告知的约定时间到达——这在两天后才通知我们去提货，虽然这两天我们继续筹备其他物资，但是京东商城的并不靠谱的物流服务还是让我很是不快，因为当初购买的这些近万元的商品，本来就是说好按时到达我才购买的，如果得知不能按时到达，我可以选择其他的方式。商品终于到达的那天早上，我们立即拉着这些商品奔赴青城后山的希望小学……我们和学校约定的交接日期迟到了两天。

作为B2C类品牌，物流是很重要的服务组成之一，因为这是服务得以保证的一部分。自组物流与委托物流等方式，于“全程服务”有着密切的关联。如果给四川灾区希望小学捐助设备的事情，让我知道了物流的隐患外，其实倒是能理解的：客服销售为了售卖出商品，得以添加自己的业绩砝码，而忽略了最基本的事实，就是客服并不能把握的物流，而物流的不确定性虽然在官方解释中，一贯用语几日到几日，但客服轻易的向消费者做保证，也会让消费者在消费过程中饱受其苦。绝大多数的人不会因此计较，毕竟选择网上购物的不会是急用商品，所以这种行为掩盖之下的就是B2C的物流，这同样困扰同类品牌，而不会存留任何证据的“保证”，便产生了让人感觉恶心的欺骗。

网上购物有着方便的一面，也是因此，我继续在京东商城购买物品。直到这天朋友过生日，我想送个手机，在订购了一款手机后，我发现型号不对，立即打电话给客服通知取消订单，而改为其他款式。这时已经支付给京东商城货款2000多元，在我选择了另一款手机后，提交了订单，我担心配货和物流等会耽搁给朋友的生日礼物，于是选择了在其总部自提的方式，但是忽然发现我的账户还是“0”元，支付方式中除了银行划账、货到付款、现场交款等，没有账户支付的一项。我想那就在自提中心结算吧，于是选择了自提方式。但我在想确定购买的商品货款与打款并不相同，那么剩下的款项怎么办呢？而几项支付中没有显示余额支付，我又该怎么办呢？我想还是通过售后客服解决吧，就这样，连续两天我再打京东商城的客服电话和公司用户的专用客服电话，永远地在转接后等待，等待，等待……最长的一次我在半小时内一直按1继续等待，可半个小时内也没有能挤入客服的电话编排中！天！京东如此之火？不可能吧？难道比卖奥运开幕式门票还火？抑或是这里卖春运的火车票？按说都不应该，浏览京东的商品分类，赫然在目的是成人用品等，那可能是京东商城卖避孕验孕产品卖疯了吧。

在个人用户的页面，我在投诉处提交了我的投诉：1，连续两日拨打客服电话，从未打进。2，拨打企业用户客服专员电话，依然无人接听。虽然在册的购买让我成为京东商城的“铜牌会员”，竟然没有沟通的渠道。而投诉在一天的时间内没有任何回应。当我接到可以自提的短信通知时，我连忙赶到了自提点——当晚便是朋友的生日，而我要送的礼物就在这里。到了自提点，几个客服在应付着几十个前来提货的消费者，终于排到我的时候，我问客服我的帐户有余额，来自提点通过余额应该可以支付。客服告诉我问收款财务，好吧，排了十几分钟队，到达财务面前的时候，告诉我因为我选择的自提，所以只能现场交款或者信用卡支付，不能使用余额……我有疑问，财务告诉我问前台客服，挤到前台客服问怎么处理，她说那就打客服电话，而她这里不能打客服电话……总之我不能使用我的帐户，必须现场交款。而我并不接受这一说法，因为我在订单成交前余额账户一直是0，我还想知道我的款收到哪儿去了呢。爱搭不理的态度让我恼火起来，据理力争没有用，客服走到后面一会，然后电话客服的电话就打到了前台，电话客服告知：我下订单的时候，余额未转至账户，因此我不能选择余额支付，解决的方法就是现场交款，要么退货，退货产生的费用由我负担……因为是要送的生日礼物，我没有在这一时间再去商场购买其他的礼品，几个客服都没有办法处理，只好重新排队，在十几个人之后，刷卡拿到了我要的手机。连忙飞奔而去……更加可笑的是，就在我重新登录的时候，发现我的投诉不仅没有任何回应，居然消失了！被人不知不觉的删除，难道就是以此来保持“干净的消费氛围”？

而我的余额呢？告诉我可以用来购买其他商品，不够则补交，剩余的不能退。后来再沟通，终于同意退款，但是以没有帐号为由，还是不能办——我转账过去的帐号没用。我顿时觉得一种被蒙骗的感觉！

这当然不是小牢骚，也不是因为我的恶心的购物经历让我怒火，深入地想了想——京东商城在掩盖什么呢？也就是说，这个号称同类第一的B2C网站，表明的繁荣在掩盖着什么缺失，支付的方式是否掩盖着偷税漏税，服务的严重不完善之下掩盖着管理的何种欠缺，销售与服务之间掩盖着什么真相……我想会以京东商城为例，剖析一下B2C的市场。同时希望手中的其他内部资料，也能给消费者一个警示，更给同业人士一个启发。（待续）