零售药店的年度培训记录与培训考试试题

当前背景：；有调查结果表示，除了电视和广播的广告，药店店员的引导对消费者的购药有非常大的影响，由于绝大部分消费者对药品知识知之甚少，当店员向其推荐某些药品时，76%的消费者会愿意选择听从店员的建议。而在零售市面上，面对更多的消费者，店员是药企与消费者之间重要的纽带。随着卫生医药体制的深层改革，药企和药店可以利用互补优势强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。因此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的店员成为竞争有效的营销策略。

店员不能主动向消费者推荐药品的原因

不具备必要的专业的知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。

不了解该产品生产企业的情况，特别是企业人才、技术、资金以及管理等方面的情况。

企业的医药代表与药店未建立良好的关系。

对该企业药品质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。

消费这没有接受店员推荐药品的主要原因

店员的专业知识不够，对所推荐的药品的，患者不能明了。

产品无品牌，企业无知名度。

产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。

店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。

具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。

需求分析：从药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。根据目前药店的经营状况，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计合理的店员培训方案，培养处更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。下面从三个方面来分析培训的需求

政策分析：SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》(局令20号)和《药品流通监督管理办法》(局令26号)的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》(局令20号)中单列“人员与培训”一个章节，对需要参加培训的人员、培训形式、培训档案等做了详细的规定。在《药品流通监督管理办法》(局令26号)第六条明确规定“药品生产、经营企业应当对其购销人员进行药品相关法律、法规和专业知识培训，建立培训档案，培训档案中应该记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员。”由此看出，作为药品监管部门一直注重人员培训，并提出了详细的规定和要求，同时，这也是药品监督管理部门日常监督检查和跟踪检查时必查的内容。

企业分析：由于药店的发展速度太快，以致产生了一种发展不平衡，药店相关的配套(如相关制度、人员的素质等)措施和药店的规模发展不相适应。20xx年SFDA并入卫生管理部，医药流通体制改革进入一个新时代，伴随着社区医疗服务的进一步深化，在社区医疗服务有关药品零差价率和免挂号费政策的实施，对药店经营造成不可估量的冲击，药品零售市场竞争日益激烈。如何赢得市场，满足患者需求，已成为药品零售企业必须认真对待的问题。药店作为商业企业，其经营的根本目的在于通过提供相应药学服务获得赢利，赢利的产生来自于营业额的提高，而店员通过自身基本技能和职业素养为患者提供的药学服务保健水平对营业额的提高和获取利润起着至关重要的作用。因此，只有提高药店店员的总体服务水平，才能使零售药店在激烈的竞争中赢得顾客，使药店在同行业竞争中立于不败之地。

人员分析：通过目前对药店情况的调查和了解，以下现象存在普遍：

整体文化素质偏低，大多数店员只具有中专或高中文化

店员现有的药品法律法规和药品专业知识不能适应顾客日益增长的合理、安全、有效用药需求。

零售药店的店员，往往不能把店员作为自己的终生职业，店员流动性大

部分店员认为药店工作单调乏味，缺乏学习的动力和激情，失去了进一步提升的兴趣

针对上述情况，对店员进行必要的培训，提高他们的综合素质，激发他们学习热情，是药店发展的必然趋势。

店员培训目标

技能目标

药店店员必备的素质：从业条件、职责、职业道德、思想品质、服务规范、仪表礼仪、工作定位、心理定位；

药店店员必备的技能：药品分类、药品陈列、药品采购、药品验收、药品养护、药品保管、药品销售、药品盘点、药品补货、物价管理、交接班管理、接待顾客、顾客异议和抱怨的处理；

药店店员必备的专业知识：药品基础知识、常用药品介绍、常见疾病治疗知识、制药饮片知识、常用医疗器械知识、保健食品知识

药店店员能力的培养：语言表达能力、社交能力、思维能力、认知能力

培养良好的学习习惯和技巧

培训目标

提高药店的销售利润；

提高工作质量；

改善工作时效；

降低经营成本和质量成本；

让店员认识到自身素质的提高与其经济收入紧密相关，以增强器学习知识，提高学习的兴趣。

如何开展店员培训

设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。

时间的选择：活动