解决问题五步法的核心是对问题的研究，在研究问题时，务必确认问题的真实性、客观性和可解决程度。然后将所确认问题的现状和差距准确地描述出来，以便进行问题的筛选；最后根据问题对经营绩效和战略目标的影响程度界定要解决的问题，作为网站的优化目标。

五步法：

1辨清问题——2描述问题——3界定问题——4改进目标——5改进范围

1辨清问题

要辨清问题，就需要弄清问题的基本现状和所涉及的层面

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模板#1 辨清问题

问题涉及到哪些部门的哪些产品？

同业竞争者中是否也存在此类问题，如果有，他们的现状怎样，是否存在我们可以借鉴的地方？

问题是否是当前政策、法规、技术条件约束造成的？

问题是否存在改进的可能？

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解决此问题，如果影响到其他产品和经营思路，会不会带来更大的问题，防止出现“捡了芝麻，丢了西瓜”的现象。

某些问题可能并不是真正的问题，有可能只是客户的自身感受。（客户的期望值要理性对待，仅仅是期望值过高，但不符合也不适合当下行业环境，那就不应做为问题。）

某些问题即使存在，也可能受制于政策、法律法规或技术条件等约束，无法实施优化。

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2描述问题

模板#2 描述问题

问题描述应简明扼要，不宜过细，但是要回答出是谁、什么问题、在什么地点、什么时间和什么影响这些关键要素。

使用数据说话，所描述问题应当是具体和可测量的，尽可能使用现有数据描述出问题的现状。

应描述出问题现状与理想状态或行业平均水平的差距。该差距反映了问题的严重程度，问题严重程度是决定是否将问题纳入优化范围的一个重要参考依据。

切勿臆测问题的根源或问题的解决办法，因为在后期的工作中，我们会应用一些六西格玛质量管理的技术手段来查找问题的根源和解决办法。

模板#3 界定问题

界定问题就是要确定哪些问题应当纳入优化的范围，界定问题时，应遵守以下原则：

问题对网站经营绩效的影响程度：影响越大，越要及时处理，实现优化目标的几率就越大。

问题对网站战略目标的影响程度：战略性业务通常是为网站长远发展目标而设计的，这些业务出现问题后，从当前看可能对经营绩效的影响并不大，但是如果不解决，则有可能在将来丢失一些重要的业务领域和市场，并且最终影响网站的经营绩效。

二维象限法分析问题：X轴 对战略目标影响大 Y轴 对经营绩效影响大

第一象限：XY都大，问题很严重，需要立即着手解决；

第二象限：X小Y大，对经营绩效影响较大，也要着手立即解决；

第四象限：X大Y小，可以暂缓解决，但不可拖延过长，以免影响网站的可持续发展；

第三象限：对经营绩效和战略目标影响都不大，可以不做处理，但是要定时监控，对问题的变化趋势应了然于胸，一旦出现持续恶化现象，应立即采取相关措施。

模板#4 确定改进目标

在问题确定后，要制定一个适当的改进目标，以便为项目团队明确努力的方向。

在设定目标时，应当遵循目标管理的SMART原则

（所谓目标管理，就是如何进行有效的成员组织、目标制定和控制，以达到更好的工作绩效。SMART方法最早由管理学大师彼得杜拉克在1954年提出。）

S-Specific:明确性，即目标必须具体而明确；（此处，可量化的具体措施在由多人完成时，可参考此处制定考核条款。）

M-Measurable:可衡量性，即目标可以量化；

A-Attainable:可达成性，即目标要切合实际；

R-Relevant:相关性，即目标与问题相关；

T-Time-bound:时限性，即目标的实现要有一个时间限制；问题对网站经营绩效的影响程度：影响越大，越要及时处理，实现优化目标的几率就越大。

模板#5 确定改进范围

产品经理要面临的问题往往较为复杂，无法一次性解决，因此需要定义问题的范围，明确先做什么，暂时不做什么，对网站优化设计的客户、产品、人员、系统等进行清晰的定义，集中精力解决关键问题。

（改进范围定义不清的结果：项目拖时间、越做越大、预算一再增加等）

在确定改进范围时，第一步是确定问题所涉及的流程、客户、产品、人员和系统，哪些不应在改进范围之内；第二步是在上述基础上绘制粗略的流程图，确定流程的边界，即流程的起点和终点；第三步是确定是否有必须要遵守的约束条件，造成优化措施无法执行。

在改进范围界定时，可以使用相框法来辅助筛选。相框法是一种群策群力的工具，具有直观、形象的特点。通过大家的共同讨论、分析，将观点、需求和执行具体化，并最终达成一致，避免出现无法完成的任务。

相框内部是需要改进的内容，相框线处是需要考虑改进的内容，相框外是不做考虑的内容。

在相框内部问题较多时，可以考虑使用二元象限法进行排序。