内容提示：1、强化品质管理，提高企业效益。增强客户信心，扩大市场份额负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格...

1、强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大场份额

负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。

2.获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒

许多国家了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。（在我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。）

3.节省了第二方审核的精力和费用

在现代贸易实践中，，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个供方通常要为许多需方供货，第二方审核无疑会供方带来沉重的负担；另一方面，需方需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了ISO9000认证之后，再申请UL、CE等产品品质认证，还可以免除认证机构对企业的品质保证体系进行重复认证的开支。

4.在产品品质竞争中永远立于不败之地

国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。70年代以来，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。

5.有效地避免产品责任

各国在执行产品品质法的实践中，由于对产品品质的投诉越来越频繁，事故原因越来越复杂，追究责任也就越来越严格。尤其是近几年，发达国家都在把原有的“过失责任”转变为“严格责任”法理，对制造商的安全要求提高很多。例如，工人在操作一台机床时受到伤害，按“严格责任”法理，法院不仅要看该机床机件故障之类的品质问题，还要看其有没有安全装置，有没有向操作说明。

明确企业内部各部门及所有人员的岗位职责，落实责任制，增强责任心；
    识别与质量有关的主要过程，建立针对各过程的工作程序，对所有与质量有关的活动进行控制，提高工作效率，减少废品及返工，降低生产成本；
    在企业内部建立自我发现问题、自我纠正问题、自我完善管理的机制，有效预防质量事故发生，使产品质量稳定提高。
    出示证书（或作广告宣传），向客户证明贵公司（组织）具有长期提供合格产品（或服务）的能力，取得客户信任。
     对外贸易中取得外国政府及商家的信任，作为国际贸易的"通行证"。
     作为提高企业及产品知名度，维持和拓展市场的手段。
     满足客户的认证需求。
     提高企业无形资产，为企业长远发展打下基础。

1．ISO9001、ISO9002和ISO9003

●都是外部质量保证模式和认证的依据。

●三种模式内容是逐次包容的关系，ISO9001规定了20项要求，比ISO9002多1项要求，比ISO9003多4项要求。

●不能笼统地说哪一个模式的保证程度高，只能说质量保证能力不同：

ISO9001棗证实企业设计和生产合格产品的过程控制能力；

ISO9002棗证实企业生产合格产品的过程控制能力；

ISO9003棗证实企业对成品实施检验或试验的能力。

2．IS09004

●不能作为认证的依据。

●为准备建立和实施质量体系的企业提供指南。

●为企业持续改进质量体系提供指南。

3．2000版ISO9000族标准取消了ISO9002和ISO9003，修订后的ISO9001和ISO9004有很大变化。

●ISO9001是对企业质量管理体系的基本要求，是认证的依据。

●ISO9004是企业质量管理体系业绩改进指南，不是ISO9001的实施指南，不能用作认证依据。

●ISO9001和ISO9004是结构相似、协调一对的质量管理标准。

要贯彻ISO9000国际标准，必须分阶段解决策划、建立、实施、保持和持续改进符合ISO9000国际标准的质量管理体系的问题。
1. 策划阶段
策划阶段一般有如下步骤：
1.1 领导决策，也就是领导决定要推行ISO9000。
领导决策的动机无非如下：
一是领导认为要与时俱近，与国际惯例接轨；
二是领导认为质量是企业的生命，质量管理是企业管理的纲；
三是领导认为ISO9000国际标准确实是最先进、最有效的管理手段；
四是领导认为顾客需要我们提供产品质量保证的信任，推行ISO9000有利于增强顾客满意，有利于市场竞争；
五是领导认为别的同行企业推行ISO9000之后，确实取得了更大的经济和社会效益；
六是为了取得更好的触手可摸的政绩，有利于荣升荣调；
七是领导认为这是全体员工的要求；
……
很多企业的领导人作出推行ISO9001质量管理体系的决策的动机单纯是想取得认证，拿到"ISO9001质量管理体系认证证书"这张国际、国内贸易的"通行证"，以增加组织在本行业的市场上竟标的实力，甚至打入国际市场，这是明智的。但是，这种动机往往会演变成为认证而认证的不正常的动机，这却是我们不提倡的。为认证而认证的组织，不可能真正去实施质量管理，很可能是摆摆形式，做做样子，它的质量管理体系不过是一个花架子，不仅对组织没有帮助，而且损害ISO9001认证的崇高的声誉和权威，这是我们反对的。
1.2 准备贯标，也就是做好贯标的准备
准备工作包括：
（1）任命管代；因为管理者代表是主管建立、实施和保持质量管理体系的领导人，这是ISO9000国际标准的规定。一般来说，如果管理者代表参加了一定的贯标培训，就能做好这一工作；如果管理者代表不能胜任这一工作，就应该由管理者代表负责联络咨询公司帮助管理者代表贯标；
（2）制定计划；就是制定贯标的计划，包括什么时间到什么时间，做什么事，谁负责，谁验证，要制定得详详细细，一丝不苟。
（3）提供资源；包括人力、财力、物力、时间等资源，其中主要是人力资源，也就是要专门抽调若干人员组成一个贯标委员会（或贯标小组、贯标办公室、文件编写小组等临时机构），专门从事贯标工作；其次是时间资源，也就是要在百忙之中抽出足够的时间让员工参加培训、编写文件、适应新的工作节奏和新的工作环境、培养新的工作习惯、接受严格的内部审核等。
1.3 建立体系。可按如下步骤建立：
（1）选择国际标准
质量管理体系的国际标准有两个，一个是ISO9001，这是规定质量管理体系要求的标准，是最低要求，即起码的要求，是用于认证目的的要求；另一个是ISO9004，也是规定质量管理体系要求的标准，是较高要求，不是用于认证的目的，而是业绩改进的指南。
一般来说，希望获得质量管理体系认证的组织，或希望快速地改变落后的管理现状的组织应选用ISO9001，它比较简单易用；已经获得了ISO9001认证的组织，希望更上一层楼，更好地改进业绩的组织，或者希望一开始就用更高要求来攀登高峰的组织，应选用ISO9004。
ISO9001和ISO9004是全世界顶尖的质量管理方面的专家的知识和经验的总结，吸纳了全世界优秀的国家质量奖标准的精华。所以，根据ISO9001或ISO9004建立的质量管理体系绝对是最科学化和最系统化的质量管理体系。
ISO9001和ISO9004都遵循著名的质量管理专家--戴明的PDCA的管理模式，这种管理模式主要分为四个阶段：
1）计划（PLAN）阶段：根据组织的政策和顾客的要求，制定方针和目标以及实现方针和目标的管理过程和管理措施；
2）实施（DO）阶段根据计划，实施并有效地控制已经制定的管理过程和管理措施；
3）验证（CHECK）阶段：根据组织的政策目标和要求，监督和监视管理过程的运行和管理措施的落实，必要时采取补救和纠正措施；
4）改进（ACT）阶段：定期评审质量管理体系的运行的适宜性、充分性和有效性，改进管理过程和管理措施，以达到持续改进的目的。
ISO9001和ISO9004吸纳了戴明的管理理论，把质量管理体系的众多的要素归纳为四个模块：管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。这样归纳既便于理解，更便于运作。
（2）识别质量因素（又叫体系诊断）
也就是要找出影响产品或服务质量的决策、过程、环节、部门、人员、资源等因素。
一般来说要识别如下质量因素：
a) 有没有制定质量方针和质量目标，；
b) 有没有认识满足顾客要求的重要性，有没有建立增强顾客满意的意识；
c) 有没有认识满足法律法规要求的重要性，有没有建立严格遵守质量法律法规的意识；
d) 有没有成立质量管理的专门机构或安排质量管理的专职人员；
e) 职责权限有没有分清，内部沟通渠道是不是通畅；
f) 有没有确保质量管理所需的资源（包括人力资源、基础设施、工作环境）的获得；
g) 有没有识别和确保影响质量工作的人员所必要的能力；
h) 有没有提供培训或采取其他措施以满足对人员能力的需求，员工未经培训就上岗；
i) 有没有策划和开发产品实现所需的过程，包括产品的质量目标和要求，针对产品确定过程、文件和资源的需求，产品所需要的验证、确认、监视、检验和试验活动等；
j) 有没有确定与产品有关的顾客要求、法律法规要求、隐含的要求和其他附加要求；
k) 有没有进行合同评审就随意签约，不明确顾客的要求，有没有衡量自己提供产品的能力；
l) 有没有与顾客进行有效的沟通；
m) 设计和开发新产品的时候，有没有进行成分的论证、研究、策划、评审、验证和反复更改；
n) 有没有选择好供应商、分包商或服务商，采购来的原材料、半成品和服务不符合要求；
o) 对采购来的原材料、半成品或服务有没有经过必要的检验或验证；
p) 在产品实现过程中，有没有进行必要的控制，如：员工知不知道产品的特性、员工有没有获得必要的作业指导书、有没有适宜的设备、有没有获得适宜的监视和测量装置或有没有进行适宜的监视和测量，等；
q) 对特殊过程有没有确定为过程的评审和批准所规定准则，有没有对特殊过程的设备进行认可和人员的资格进行鉴定，有没有对特殊过程使用特定的方法和程序；
r) 有没有在产品实现的全过程中使用适宜的方法标识产品，能不能实现追溯；
s) 对顾客提供的产品（原材料或零部件）有没有进行检验和验证；
t) 产品的防护（包括标识、搬运、包装、贮存、和保护）有没有做好； 
u) 对监视和测量装置有没有控制好，例如：有没有适时校准、有没有失当调整、有没有在搬运、维护和贮存期间被损坏，等；
v) 有没有收集管理信息，或者有没有对收集到的管理信息进行数据分析； 
w) 有没有进行顾客满意的测量；有没有进行内部审核；有没有对过程进行日常的监视和测量；
x) 有没有在产品实现的适当过程进行日常的监视和测量，例如检验和试验；
y) 有没有对不合格品进行控制；有没有针对不合格的原因采取纠正和预防措施；
z) 有没有进行管理评审持续改进质量管理体系，等等。
然后要对照ISO9001或ISO9004国际标准评价所识别的质量因素。此时，我们将发现，以上负面的质量因素肯定是不符合国际标准的，正面的质量因素有的符合，有的不很符合。而凡是不符合和不很符合的质量因素都有可能造成产品或服务的质量问题，这就是以前管理不善的原因。
ISO9001和ISO9004国际标准不会否认我们以前的合理的管理制度和管理程序，而会把它纳入质量管理体系中。以前，我们的管理可能是盲目的管理，大部分是凭经验的管理，有的是自己的经验，有的是别人的经验，可能没有考虑科学化和系统化。有的是把学到的管理知识用于管理，但是，大部分教科书描述的管理知识，都是一般的管理理论，没有专门的质量管理方面的知识和经验。ISO9001和ISO9004是全世界顶尖的质量管理方面的专家的知识和经验的总结，吸纳了全世界优秀的国家质量奖标准的精华。所以，根据ISO9001或ISO9004建立的质量管理体系绝对是最科学化和最系统化的质量管理体系。
ISO9001和ISO9004都遵循著名的质量管理专家--戴明的PDCA的管理模式，这种管理模式主要分为四个阶段：
1） 计划阶段（PLAN）：根据组织的政策和顾客的要求，制定方针和目标以及实现方针和目标的管理过程和管理措施；
2） 实施阶段（DO）根据计划，实施并有效地控制已经制定的管理过程和管理措施；
3） 验证阶段（CHECK）：根据组织的政策目标和要求，监督和监视管理过程的运行和管理措施的落实，必要时采取补救和纠正措施；
4） 改进阶段（ACT）：定期评审质量管理体系的运行的适宜性、充分性和有效性，改进管理过程和管理措施，以达到持续改进的目的。
ISO9001和ISO9004吸纳了戴明的管理理论，把质量管理体系的众多的要素归纳为四个模块：管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进，深入浅出，既便于理解，更便于运作。
（3）编写体系文件
就是对照ISO9001或ISO9004国际标准一个要素一个要素地考虑要不要重新制定管理制度和管理程序。一般来说，凡是标准要求文件化的要素，都要文件化；标准没有要求的，可根据实际情况决定要不要文件化。 
ISO9001或ISO9004国际标准要求必须编写如下文件：
1） 质量方针和质量目标；
2） 质量手册；
3） 六个程序文件：即文件控制程序、记录控制程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施程序、预防措施程序；
4） 组织认为必要的作业指导书；
5） 运作过程中必要的记录（记录既是操作过程中所必须的，也是满足审核要求所必须的）。
其中，质量手册是最根本的文件，是规定组织的质量管理体系的文件。有一个专门的国际标准规定了质量手册的格式，就是ISO10013《质量手册编制指南》。程序文件是根据质量手册的要求编写的，有一定的格式；作业指导书是根据程序文件的要求编写的，是纯技术性的文件，也有一定的格式。
很多组织为了管理的需要，程序文件的数量远远超过标准的要求。他们还编写了诸如人力资源管理程序，能力、意识和培训管理程序，基础设施管理程序，工作环境管理程序，生产过程管理程序，设计和开发管理程序，采购管理程序，生产和服务提供控制程序，产品标识控制程序，顾客财产控制程序，产品防护控制程序，监视和测量装置控制程序，顾客满意度测量程序，生产过程监视程序，产品检验程序，数据分析程序，管理评审程序，等等。作业指导书和记录的数量就更多了。

2. 运行体系
2.1 发布文件
这是实施质量管理体系的第一步。一般要召开一个"质量手册发布大会"，不仅全员参加，而且最好要邀请有关领导以及供应商、分包商和客户代表等相关方参加，越隆重越好。通过这种形式把质量手册发到每一个员工的手中，既有营造气氛，激励员工的作用，也有提早宣传，提早增强相关方信心的功效。
2.2 全员培训
就是由管理者代表负责对全体员工进行培训，培训的内容是ISO9000族标准和本组织的质量方针、质量目标和质量手册，以及与各个部门有关的程序文件，与各个岗位有关的作业指导书，包括要使用的记录，以便让全体员工都懂得ISO9000，提高质量意识，了解本组织的质量管理体系，理解质量方针和质量目标，尤其是让每个人都认识自己所从事的工作的相关性和重要性，确保为实现质量目标作出贡献。
2.3 按文件办
在建立质量管理体系的时候，应该做到该说的必须说到，以符合充分性的要求；在实施质量管理体系的时候，就要做到说到的必须做到，也就是要做到一切照程序办事，一切按文件执行，只有这样，才能使质量管理体系符合有效性的要求。

3. 检查和改进 
质量管理体系究竟实施得怎么样，必须通过检查才知道。ISO9001和ISO9004规定的检查的方式有：对产品的检验和试验；对过程的监视和测量；向顾客调查；测量顾客满意度；进行数据分析；内部审核，等等。2000版的ISO9000族标准特别重视顾客反馈和内部审核这两种检查手段。
3.1 顾客反馈
顾客反馈就是通过调查法、问卷法、投诉法主动了解顾客对组织的意见，从中发现不符合。
3.2 内部审核
尤其是内部审核这种手段，他可以正规、系统、公正、定期地检查出不符合，所有有关管理体系的国际标准都规定了内部审核的要求。有一个专门的国际标准ISO10011-1《质量体系审核指南 审核》规定了内部审核的程序，必须按照该标准要求进行内部审核。
3.3 管理评审 
通过以上检查，若发现不符合项，必须立即纠正并采取纠正和预防措施。所谓纠正措施就是针对不符合的原因采取的措施，其目的就是为了防止此不符合的再发生；预防措施就是针对潜在的不符合的原因采取的措施，其目的是防止不符合的发生，两者都是经常性的改进。一般来说，有在日常检查中发现的不符合，顾客反馈中发现的不符合，内部审核中发现的不符合。坚持对发现的不符合采取纠正和预防措施，长此以往，就可以达到不断改进质量管理体系的目的。
ISO9001和ISO9004还规定了一个更重要的改进方式，就是定期的管理评审。管理评审就是由最高管理者定期召开专门评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的评审会议实施的。管理评审时，要针对所有已经发现的不符合进行认真的自我评价，并针对已经评价出的有关质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面的问题分别改进质量管理体系的文件，从而产生一个新的质量管理体系。

4 保持和持续改进
继续运行新的质量管理体系，就是保持；然后在运行中经常检查新的质量管理体系的不符合项并改进之，最后通过这一个周期的管理评审评价新的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，经过改进得到一个更新的质量管理体系，然后实施新的质量管理体系，检查和改进新的质量管理体系，得到更新的质量管理体系。如此循环运行，这就是持续改进。
以上贯标过程可以用如下的贯标流程图示意：

注：本流程图右侧标号1、为策划阶段；2、为实施阶段；3、为检查和改进阶段；4、为保持和持续改进阶段。

质量认证中心质量体系认证收费标准

根据国家发展计划委员会关于印发《质量体系认证收费标准》的通知，本中心（ISO9000）费标准如下：

初审费用：

1、固定费用：

申请费1,000元；审定与注册费(含证书费)2,000元；

年金(含标志使用费)2,000元(复评申请或扩大范围申请不收费)。

2、审核费：审核费按所用"审核人*日数"计算，收费标准为3000元/人*日。

受审方员工数 初审(人*日数) 年度监督(人*日数) 复评(人*日数)

受审方员工数初审(人*日数) 年度监督(人*日数) 复评(人*日数) 5人以下 2 1 1.5 5-29 2.5-4 1-1.5 1.5-3 30-99 6-7 2-2.5 4 100-999 8-12 2.5-4 5-8 1，000-8，000 15-21 5-7 10-14
注：1)审核现场分散在不同地点，每多一处增加1个人*日。

2)产品结构、生产过程复杂加收1-2个人*日。

3)由于受审方原因而需增加审核时间，费用由受审方支付。

3、预审费：受审方要求预审时，预审费标准不超过审核费标准的50%.

4、其它费用：

a.所有因审核发生的食宿交通费用(包括初审、预审、监督审核及复评)由受审方承担。

b.如需加印证书另收工本费，每证50元。

监督审核费

1、企事业单位取得认证注册证书后，在三年有效期内，中心将对其进行监督审核(非例行监督审核除外)。每年度监督审核费，按初次审核费的三分之一收取。

2、扩大认证范围一般在监督审核费的基础上，加收1-4人*日。

3、第二、三年度年金各2000元，与监督审核费同时支付。

复评费

在证书三年有效期满前二个月，受审核方向中心申请复评，复评费为初次审核费的70%. 咨询阶段工作内容 顾客需求分析 · 接收顾客咨询信息
· 与顾客沟通和交流
· 分析、明确顾客需求 咨询过程策划 · 全期工作计划
· 阶段工作设计
· 定期工作评价 管理现状评估 · 管理现状评估计划
· 管理现状现场评估
· 管理现状评估报告
· 初步的整改措施计划 管理系统设计 · 组织机构和职能分配确定
· 业务过程确定
· 文件化体系确定
· 管理系统方案 意识和方法培训 · 管理层培训
· 管理意识和知识培训
· 文件编写培训
· 管理系统运行培训
· 内部审核培训
· 认证准备培训
· 其他特定培训 管理系统建立 · 管理手册编写或辅导
· 程序编写或辅导
· 管理手册审查和确认
· 程序审查和确认 管理系统运行
和内部评价 · 管理层系统评价辅导
· 文件批准和发放
· 系统运行状况抽查
· 系统运行状况全面审核
· 改进措施跟踪 管理系统第三方认证 · 推荐认证机构
· 安排认证事宜
· 现场审核跟进
· 整改措施辅导 总体咨询效果评价 · 顾客满意评价
· 管理绩效评价
· 客户经理总体评价 持续跟踪服务 · 国际最新信息提供
· 定期现场访问
· 解答管理疑问