在线客服为企业和客户提供了即时沟通的平台，可以接入网页、APP、微博、微信等多种渠道。企业要如何搭建在线客服系统呢？

(一)确认需求和预算

在决定搭建在线客服系统之前，企业要确认自身业务需求，主要是售前还是售后，是否要和自己的系统做对接，然后大致的预算是多少等等。

(二)选择搭建方式

按照其部署方式的不同，可以分为公有云方案、私有云方案、混合云方案三种形式。

1.公有云方案

公有云方案是大部分中小企业偏向的方式，搭建成本低，是用户量最大的一种在线客服系统建设方式。由客服系统服务商提供云平台，根据公司坐席人数开通账号，公司坐席只需登陆网址就能使用。在线会话分配，会话转接，会话管理等功能满足公司日常办公需要，还有客服机器人辅助坐席办公，提高工作效率。

公司采用公有云方案花费较少，只需要承担软件费用，不需要搭建服务器等其他成本，使用过程若有问题也能及时通过服务商售后解决，对系统正常运行影响小。

2.私有云方案

有的公司不想要云客服，希望本地化部署，也就是自建客服系统，这种私有云方案属于定制型方案，公司将软件、硬件等设备一次性买断，供自己单独使用，从而保证系统安全性和数据的加密性。但是私有云搭建方案初期投入比较高，部署时间长，后期需要有专人进行维护，而且维护成本很高，一般不适合中小企业选用，选择私有云方案的大多是财力雄厚的大型公司。

3.混合云方案

在线客服供应商的软交换网关在客户所在地，但是使用的还是供应商的云平台服务。这种方式主要是帮助用户实现数据的本地化，确保用户的数据安全。这种方案比较适合无力自建呼叫系统但是又注重自身数据安全的企业使用。

(三)确定方案，试运行阶段

公司在确定自己选择哪种形式的搭建方案后，就可以选择系统服务商，做具体的项目预算和项目实施方案了，包括是否需要购买硬件以及其他配套设备。最后就是系统搭建完成后的试运行阶段，发现问题及时调整，也能不断优化系统，保证正式使用后的正常运行。

在线客服系统搭建方案主要有公有云、私有云和混合云三种，公有云方案建设成本低，按需租用，便捷迅速，可以随着公司业务规模扩大随时增加坐席，耗费时间短，系统提供商开通相关服务就能使用，也不需要后期维护，运营成本较低，使用过程中若有小故障，技术支持人员可远程调试，处理速度较快，由于数据保存在云端，存在一定的风险。

对于公有云方案，搭建成本很高，除了软件费用，其他硬件设备以及服务器等费用都由公司承担，且搭建周期长，后期需要定期维护，每次维修费用也是一笔不小的成本，但是私有化部署系统安全性和数据保密性高；混合云方案面向注重数据安全，但是不能承担自建费用的公司，相对于以上两种方案主要是实现数据的本地化。

简单来说，公司如何搭建自己的在线客服系统，还是要根据自身需求和发展情况来决定。

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