11月26日，在由腾讯联合洛可可·洛客、永辉超市、微众银行、微保等多家企业主办的首届服务创新大会上，腾讯用户研究与体验设计部（以下简称CDC）正式对外发布《2018银行业用户体验大调研报告》（以下简称《银行业用户报告》）和《见微知“保”，从传统到互联网保险用户大调研》（以下简称《保险用户报告》）两份报告。报告围绕用户日常使用银行、保险服务场景，分别针对用户心理、用户期望等维度对用户行为展开分析，同时还结合银行、保险面临的机会和挑战，对未来服务创新方向提供建议。

数字化渠道成金融主战场 用户期待体验升级

从2017年到2018年，围绕金融三驾马车的政策不断出台，持续推动金融、保险业在模式、渠道上的探索和深入，金融机构在数字化产品设计、业务形态及营销模式上也加速谋变，力图更好的服务于用户。

《银行业用户报告》显示，2017年有1/3用户将银行放置流动资金流向互联网金融平台，而在2018年，这一占比则超过50.5%，而最常使用银行管理流动资金的用户占比则降低至33.1%。用户在在银行仅以传统的转账汇款和贷款为主，而使用体验简单、方便快速、存花贷等功能完善多样的互联网金融平台优势，成为用户选择使用的主要原因。此外，相比2017年，使用手机银行App、微信公众号等数字化渠道办理银行业务的用户占比继续提升，50.8%的用户认为手机端渠道（包括手机银行 App、微信公众号等）是个人最关注的信息渠道。总体而言，无论是业务办理还是银行信息的触达，数字化渠道已成为用户接触银行的最主要渠道，也是银行提供服务的一个重要渠道。

银行用户体验联合实验室发起人刘江指出，自 2015 年由微众银行联合腾讯 CDC 发起成立至今，实验室始终以“用更多发现，让更好发生” 为宗旨，专注于银行用户的体验偏好、需求挖掘。 3年来，实验室连续 2 年发布银行业用户体验大调研报告，第 1 次推出评估体系，并且持续为银行伙伴打造专属用户调研报告。未来，实验室希望有更多的银行伙伴加入，一同为用户创造有温度的用户体验。

在保险领域，则是另外一番景象。互联网保险从2012年爆发以来，5年间保单量增长了18倍。但对大部分人而言，保险依旧是一个认知程度高而了解程度低的产品，仍旧需要通过持续探索，不断发现新的机会点。《保险用户报告》指出，不同的用户，对保险有不同的认知和期望，面对不同年龄、性别、职业、收入阶层的目标用户群体，保险需要为不同的用户做差异化的服务设计，把用户行为还原到他们不同购险环节中，去理解用户的需求和痛点，进而发现创新机会点。而在未来，用户更期待互联网保险能够进一步借助大数据、人工智能等新技术，构建快速高效的购买、理赔渠道，打通从保险机构到公共服务机构和个人、家庭之间的信息孤岛，并实现线上线下融合，通过增强社交功能、互动体验，让保险更有温度。

伴随着数字化影响力的持续深入，未来金融领域的主战场也将更加偏向于数字化领域。数字化升级为银行、保险用户所带来的透明、清晰、便利、高效、安全、合规等体验，以及大数据、人工智能、云计算等带来的精准服务和精准营销，已成为金融获客的重要吸引力。

体验边界趋向模糊，产业互联网时代如何推动服务创新

不论是银行业还是保险业，在面对数字化正在全面覆盖市场每一个角落的今天，想要与用户建立更加牢固的联系，更加精准覆盖市场，通过数字化升级推动服务模式创新将是必然趋势。数字化麦肯锡亚洲区总裁沙莎在会上指出，我们生活在高感知的数字化时代，消费者的要求越来越高，实体、服务、数字化体验的边界越来越模糊。

《银行业用户报告》也显示，目前一些银行正在尝试通过加强线上线下渠道的配合，发挥各渠道优势，统筹线上线下打造一体化无缝体验，更好的满足用户需求。同时，面对激烈的竞争和挑战，银行也开始从传统思维转向互联网思维、用户体验驱动思维。通过数字化转型，打造金融服务生态圈，以此提升用户金融服务体验，将挑战转变为机遇。

以微众银行为例，作为中国首家互联网银行，微众银行借助互联网技术，成功构建起全新银行业态，通过打造互联网银行平台，发挥连接器作用:一方面连接传统银行和保险等金融机构，创新互联网金融产品和服务；另一方面连接海量用户，依托腾讯大数据和技术优势，降低获客成本和运营风险，提高运营效率和交易安全。而截至11月，微众银行有效用户数近8000万人，累计发放贷款达1.35万亿元，完成授信的客户覆盖了31个省（区、市）的567个城市。

但不论是通过构建生态，还是通过线上线下融合催生新的银行、保险业态，在面对个性化、差异化需求不断增多的金融消费者市场，数字化转型已经显现出强大的“鲶鱼效应”。这将进一步推动整体金融产业的数字化转型步伐。

今天，中国整体的社会环境和商业环境都发生了巨大的变化，互联网行业已经进入了下半场，从消费互联网迈入产业互联网。腾讯在这个节点发布两份报告，在助力银行业与保险业深入研究市场和用户的同时，也通过对趋势的分析和研判，推动两大领域加快数字化升级转型。

而有着迫切转型升级需求的并不仅仅是金融行业，各行各业都需要加快接轨产业互联网。企业需要借助先进的智慧科技，利用人工智能、大数据、云计算等技术，推进生产力变革，让企业从管理、运营、营销、产品设计整个生产和销售、售后流程上，都能够更加匹配新时期的用户需求，并帮助企业自身实现降本增效。

另外，在转型路上，一个企业光靠自己是难以完成的，需要各方通力合作，构建更加开放的合作生态环境。进入互联网下半场，用户研究对于企业的重要性不言而喻，尤其是此次CDC针对银行、保险两大金融体系支柱进行的用户深入研究，更能够清晰的指引发展，助力转型。而未来，腾讯也希望利用自己对消费级用户的理解，更好地为行业伙伴提供产业服务，以独特的C2B方式连接智能产业，服务产业、也服务于人，以最终消费者的体验作为评判自身服务的标准。