CRM的关键绩效指标和跟踪服务性能
CRM的关键绩效指标和跟踪服务性能 感谢您致电某某部件。我可以帮你吗？“单击。 已经发生多少次？一个人的作品通过按钮，将困扰最迷恋的数独迷，然后，手指运动15分钟后，当他们终于到达一个实际的人行那张莫名其妙地死了无数。谁的责任？是电话公司的错？技术已经再次横行？它更可能是调用者一直是深思熟虑的不良客户服务绩效KPI的受害者。 它的工作原理是这样的。呼叫中心运营商在很大程度上是不受监督，坐在一个房间，每天接听上百个电话。即使通话偶尔监控的操作者知道的时候，没有人会听的绝大多数。那么是什么促使快挂了？因为运营商知道，每月的绩效奖金是根据一件事，一件事只有：有多少电话在给定的位移进行处理？无论客户是真正满意与否实际上是无关紧要的。只有相关的因素是呼叫号码“处理，”不是是否这些调用是有效的。 类似的情况发生时，为了归结于行政办公室，没有电话要花费更长的时间超过13分钟（或一些其他任意数字）来完成。呼叫中心员工的绩效奖金是基于快速清除通话“有效”。这一切都很好，直到一个重大问题出现时的时间超过20分钟，然后，突然前面有帮助呼叫中心代表是千方百计喧嚣来电之行休。 只要客户服务绩效的KPI是基于量化的，而不是客户的满意度的真实水平，这些方案将继续阻碍购买的公众。这就是为什么许多公司都推出了衡量客户服务绩效的更可靠的系统。这些新的KPI更准确地反映客户是否真正感觉他们已经收到的服务，以满足他们的需求的水平。这些模型看起来像这样：当客户提出的问题都已经回答了一系列问题由客户服务代表询问。 “你满意的答复你的问题？” “是你的问题回答了充分和专业？” “还有什么我们可以帮助您今天好吗？”有时，这些问题是由代表问自己，有时电话回访由主管或其他代表提出。该employees`主要的KPI是根据客户`这些问题的答案。 更多的时候主要的客户服务KPI是基于纯粹的量，那么真实客户的满意是将要发生。唯一准确的KPI为客户服务绩效是顾客的实际感受，以他们是否得到足够的服务。 查找提示有关麻疹的皮疹和疹麻点在圆形皮疹网站。
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