呼叫中心中间件(mod_cti基于FreeSWITCH)-排队（ACD 话务分配）接口

进入排队

cti_acd acdname maxwaittime[s] priority

<action application="cti_acd" data="acdnaem 180 1"/>

acdname ACD 名称
maxwaittime 最大等待时间，单位秒，超过这个时间，没有接通坐席，会强制离开排队。
priority 优先级，默认3个优先级 0低优先级 1中（默认） 2高优先级别。

排队配置

cti_acd@domain [哈希表]

key 名称

value 配置

{"announce": "acd/欢迎.wav","moh": "acd/等待音乐.wav","timeout": {"wait_timeout": 10,"timeout_key": "1","timeout_time": 5,"timeout_sound": "acd/等待超时.wav"},"wrapup": {"wrapup_sound": "acd/满意度调查.wav","wrapup_bad_sound": "acd/无效按键.wav","wrapup_exit_sound": "acd/结束语.wav","wrapup_time": 3,"wrapup_key": "[1,2]","wrapup_result": ""},"beep_time": 0.3,"play_employee_id": {"after_sound": "acd/工号之后.wav","mode": 0},"linegroup": "默认组"
}

announce 进入队列先播放的欢迎语
moh 等待时候的背景音乐
strategy 分配策略，目前只实现了一个，根据线路组空闲时间分配坐席。
line_redial_interval 重拨间隔坐席呼叫失败后的重拨间隔，单位毫秒，如果线路设置的休息时间(rest)比这个值更大，则使用线路休息时间设置。
line_wrapup_time 话后时间坐席接完一个电话后的休息时间，单位毫秒。如果线路设置的休息时间(rest)比这个值更大，则使用线路休息时间设置。
linegroup 线路组，就是坐席组，这个队列接听电话的坐席。
timeout 等待超时，原理，超时时间到了播放一个提示音提示音，可通过按键继续等待。
- wait_timeout 超时时间，单位秒。0：不使用这个功能。
- timeout_key 继续等待确定按键，如果不配置，按任意键都继续等待。
- timeout_time 播放超时提示音之后，等待按键的时间。
- timeout_sound 超时时播放的提示音，单位秒。
wrapup 坐席挂机后的处理
- wrapup_sound 坐席挂机后播放的提示音
- wrapup_bad_sound 按键不符合要求时候的提示音
- wrapup_exit_sound 离开队列时播放的声音，比如按键完成之后就会播放。
- wrapup_time 等待按键的时间，单位秒。
- wrapup_key 有效的按键，正则表达式，如果不配做可以接受任意按键。
- wrapup_result 按键结果写入的通道变量名，可以和CDR配合，收集用户按键。
  - beep_time 接通电话后可以和来电对话时，坐席听到的嘟声长度，单位秒，可以是小数。比如100毫秒就设置0.1。
  - play_employee_id 播放工号
  - before_sound 播放工号之前的声音（可选）
  - after_sound 播放工号之后的声音（可选）
  - mode 模式
    - 0 通话开始时播报(双方听到)
    - 1 通话开始时播报(只呼入听到)
    - 2 通话结束时播报(只呼入听到)
  - hidden_callerid 隐藏主叫,坐席来电显示隐藏后4位号码,如果需要隐藏指定位置的号码，hidden_callerid改成number类型，比如4就是第4位开始隐藏，-4就是倒数第4位开始隐藏，默认隐藏4位，如果要隐藏5位，添加一个配置hidden_callerid_length（number类型）隐藏长度设置为5。
  - remember_employee 记忆坐席,记录接听来电的坐席，方便下次优先转接给同一个坐席，配置是记忆时间单位天

内部变量

acd_bridge_line 最后接通的坐席线路
acd_bridge_time 最后接通坐席的时间，微妙的时间戳

配置改变通知

config@domain [通道]

PUBLISH 通知到 config@domain。

{"type":"config_change","table":"cti_acd","key":"abc"
}

type,config_change：配置改变
table,那个表修改了，只需要@前面的。
key cti_acd的key

呼叫进度通知

排队中的呼叫转接给座席时，可以配置启用呼叫和应答通知。用于实现来电弹屏等业务。

配置说明

cti.json中配置

{"acd": {"state_write_redis":true,"notify": {"variables": ["caller_id_name", "destination_number"],"redis": {"channel": "acd","list": "acd"},"http": {"url": "http://127.0.0.1/popup"},"log": false}}
}

state_write_redis 排队的状态信息是否写入redis的 cti_acd_state 哈希表。
variable 自定义变量,主叫通道获取变量对应的值。
redis
- channel 通知到redis的channel
- list 通知写入redis的list
http
- url 通知到http接口的URL地址
log 是否打开调试日志

通知数据

注意：呼叫坐席失败会根据配置重呼，这样就可能有多次通知。

通知顺序

进入排队enter，播放完欢迎提示音(announce)之后通知。
转接坐席
- 正常接通 dialer -> answer -> hangup
- 呼叫失败 dialer->failure。
离开排队leave。

参数说明

type 通知类型(enter:进入排队 ,dialer:开始呼叫,answer:已经接通,hangup:通话结束，failure:呼叫失败，leave:离开排队)
caller_uuid 来电UUID
caller_num 来电号码
caller_wait_time 来电排队时间,（单位毫秒）。就是开始排队到座席接听的等待时间。
called_uuid 被叫UUID
line_number 被叫线路号码
line_group 被叫线路组
自定义表里acd.variable里面配置

redis通知格式

json格式

{"type": "dialer","caller_uuid": "bbbd3492-d866-462c-8591-dbb3b0d78c76","caller_num": "121","caller_wait_time": "69","called_uuid": "e7f36dca-d80d-4308-87c3-812c82a24949","line_number": "121","line_group": "2001","caller_id_name": "121","destination_number": "8000"
}

http通知格式

url编码

http://127.0.0.1/popup?type=failed&caller_uuid=91b2611d-1692-4af3-b8ee-88faf0db6723&caller_num=123&caller_wait_time=5120&called_uuid=61e22c49-6e14-4bbd-9b61-7a7ce473f10b&line_number=121&line_group=2001&caller_id_name=123&destination_number=8000

状态数据写入redis

cti.josn中acd.state_write_redis配置为true,会把排队状态信息入redis的 cti_acd_state 哈希表。

{"wait_priority": [0, 0, 0],"wait_count": 0,"assign_count": 0,"wrapup_count": 0
}

wait_priority 3个优先级分别等待中的电话数量。
wait_count 全部优先级等待中的电话总数。
assign_count 已经分配的电话数量（包含等待坐席接听和坐席已经接通的）。
wrapup_count 话后处理（满意度调查）电话数量。

查看fs内存中排队信息

有时候为了诊断问题需要查看内存中排队模块的信息，可以执行fs控制台命令 cti show acd 排队名 或者shell执行 fs_cli -x "cti show acd 排队名"可以输出排队的配置信息和分配信息。

customer 3个优先级中等待分配的通话
assign 已经和坐席通话的通话
wrapup 话后处理的通话（满意度调查）
disable 已经删除的排队，不会从内存删除，会把disable设置为true

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