用户反馈尤其是低分评价，非常需要产品方注意和甄别。通过分析用户反馈，可以更好地了解产品自身、竞品威胁以及未来的机会点等，从而帮助产品更高效地迭代。本文以「foodie」为例，阐述了如何有效搜集用户反馈，如何系统整理分类，并进一步提出具体行动计划的思路和方法。

一、产品基本信息

产品名称：foodie-美食相机

产品slogan：献给懂得品尝生活的你！

产品简介：「foodie」是一款美食滤镜相机，帮助用户把食物图像或视频处理得更精致好看，解决了用户制作及分享美食照片的需求。

产品需求点：

【浅层需求】主要是针对爱分享生活动态的用户，帮助用户拍摄、修饰、制作出精美的美食照片和视频，获得成就感。

【深层需求】主要包括：通过平台制作精美的美食图片或视频，分享到社交平台获得更多赞美与互动，向外传达自己的生活理念，满足虚荣心，获得愉悦感和自我认同。

产品亮点：超过30款专为美食打造的滤镜，且每个滤镜都支持细节调整，帮助用户获得最满意的美食照片效果。

二、用户反馈信息整理

2.1 用户反馈收集

(1)收集版本信息

从用户反馈收集时间来看，如果时间拉的太长的话，一些bug后续版本可能已经修复了，所以一般都会选择近1-3月，或重大版本迭代后的用户评价进行分析。

由于「foodie」产品作为工具类APP的性质相较于其他类型的产品来说，大型迭代周期相对较长，用户量相对较少，所以本次选择针对产品近三月的用户评价进行分析。iOS端历经版本2.6.5到2.7.2，Andorid端历经版本2.6.5到2.7.0，均属于优化型小迭代。

(2)收集依据

针对iOS端用户，本次基于【七麦数据】对App store里用户的反馈评价进行抓取。针对安卓端用户，基于【酷传】对各大主流应用商店里留下的评价进行抓取。

(3)收集范围

高分评价有用信息较少，可以先放在一边。我们需要优先关注那些低分负面评价，看下是哪些地方给用户带来了难以忍受的体验。

由于产品本身用户量不大，总体评论数较少，所以本次针对iOS和安卓的低分评价各抓取至少20条【有效反馈】并进行简要分析，根据分析结论总结相应的行动计划建议。需要注意的是，有效反馈代表的是有明确的问题描述的反馈，其余一些恶意评价和无效评价需要我们进行甄别和剔除。

2.2 用户反馈整理

(1)对数据进行抓取整理，筛选出有用的信息，按照时间、评级、内容整理：

iOS App store90天内评价筛选整理如下：

安卓各大应用市场90天内评价筛选整理如下：

(2)数据分类

iOS端用户反馈分类：

使用iOS客户端的用户打低分的原因可以归结为三类，具体分析如下所示：

【闪退问题】38%：具体表现为更新后部分机型出现了进入应用后闪退、拍照时闪退、保存时闪退，导致产品无法正常使用。

【拍摄问题】35%：表现得较为多样，包括无法拍摄、拍摄后无法保存(75%)、镜头防抖出现异常(12.5%)、拍摄界面异常等问题(12.5%)，bug较多且分散。

【滤镜问题】27%：表现在部分老用户更偏好以往之前使用过的滤镜，对新的滤镜表示不满意。

安卓端用户反馈分类：

使用安卓客户端的用户打低分的原因可以归结为四类，具体分析如下所示：

【无法打开】9%：小部分用户表示APP出现无法打开的现象。

【拍摄问题】64%：大部分低分问题出现在拍摄上，其中71.5%的用户使用时出现了无法保存图片的问题，28.5%的用户表示拍照不够清晰，光线不足时噪点严重。

【滤镜问题】9%：小部分用户对现有的滤镜表示不满。

【功能建议】18%：其中少部分用户表示产品出现了异常现象，会自动删除图片。剩下的75%表示出了对产品的一些功能建议。

三、用户反馈分析

通过前面的步骤，将用户的反馈数据历经：收集，清洗，分类，整理四步之后，我们下一步就要对这些信息进行分析。屏蔽掉非核心用户或者已经解决了的需求，厘清出哪些是真实且重要的需求，帮助问题的解决。

结合本文第二部分的数据整理，将用户反馈总结梳理如下：

1. 闪退/无法打开现象

出现平台：iOS(38%)/安卓(9%)

可能情况：

手机与当前版本不兼容

用户手机内存不足

软件自身存在bug

解决建议：

截止到最新的版本(iOS2.7.2，安卓2.7.0)，仍有用户在反馈该问题。因此需要回访出现闪退问题的用户，获取他们的使用背景信息，后台查看该类机型闪退率是否明显，如查明属于软件自身问题，应快速进行优化。

(2)无法保存图片

出现平台：iOS(26.3%)/安卓(45.7%)

可能情况：

老用户还不习惯新的滤镜

新滤镜效果一般

先前的滤镜更好看

解决建议：

截止到最新的版本(iOS2.7.2，安卓2.7.0)，仍有用户在反馈该问题。问题很严重，同样需要回访出现该类问题的用户，获取他们的使用背景信息，查明是否属于软件自身问题；问题直接影响到产品的可用性，且会让用户的劳动成果白费，造成极差的体验，需要立即解决。

(3)滤镜没有以往好看

出现平台：iOS(27%)/安卓(9%)

可能情况：

手机与当前版本不兼容

用户手机内存不足

软件自身存在bug

用户未开启保存权限

解决建议：

截止到最新的版本(iOS2.7.2，安卓2.7.0)，有少部分用户在反馈该问题。滤镜是产品的核心功能，需要引起重视。对此，我们可以抽样调查现有用户及老用户对新滤镜的满意度，界定问题是普遍问题还是个人问题。如果是普遍问题，则尽快调整滤镜的设计，如果只是小众问题，可以在后续迭代版本在滤镜商店上架一些先前版本的滤镜供老用户选择。

(4)拍摄界面出现异常

出现平台：iOS(8%)/安卓(0%)

可能情况：

手机与当前版本不兼容

软件自身存在bug

解决建议：

问题出现在iPhone7系列的iOS2.6.5版本，报错率较低。对此，可以回访该用户确认是否是使用背景的问题，帮助用户进行解决。如果是软件自身的bug，可以交给测试/开发使用不同机型的iOS设备做兼容性测试，查看是否为兼容性异常；界定好是个人问题还是普遍问题，同类机型上是否也存在该现象。

(5)拍出来的照片情绪度不够

出现平台：iOS(0%)/安卓(18.2%)

可能情况：

用户使用场景问题

用户设备问题

用户未开启「保存原图」

滤镜算法问题

解决建议：

问题出现在安卓端，截止到最新版本2.7.0也有用户抱怨该问题。对此，小概率是滤镜自身的问题，较大可能是用户所使用的场景或设备不适合拍摄；以及系统默认保存的是普通画质，用户不知道在哪开启「保存原图」，而这就是交互层级是否太深的问题了。对此需回访出现问题的相关用户，明确问题出现的原因。

(6)功能建议及异常

出现平台：iOS(0%)/安卓(13.5%)

用户意见：存在【图片丢失】的异常以及建议增加【设置图片质量】【拼图】【文字编辑】。

解决建议：

设置图片质量在安卓端最新版本已经解决。而用户建议给图片增添文字编辑和拼图功能是否有必要，可将【文字编辑】和【拼图】功能提入需求池，讨论背后的用户场景和需求量。如有必要，则可以在后续版本添加。而对于个例用户出现的【图片丢失】情况应该并非产品自身问题，可以继续观察其他用户是否也出现这种情况再进行调查。

四、需求优先级排序

通过对收集到的用户信息进一步总结分析之后，将第三部分总结的六个需求进行严重程度和可克服度进行评估，生成优先级排序，进一步指导后续工作。

4.1 严重程度评估

按照影响用户数量和问题发生频率，建立四象限坐标图，整理如下：

严重程度：闪退>无法保存>滤镜>清晰度>拍摄异常>功能建议和异常。

4.2 克服难度评估

按照问题现有替代方案和可用性影响程度，建立四象限坐标图，整理如下：

克服难度：闪退>无法保存>拍摄界面异常>清晰度>滤镜>功能建议和异常。

4.3 优先级排序

通过上文对iOS和安卓的低分评价问题梳理，结合严重程度，和客服难度进行加权计算，得到需求优先级如下所示：

【高优先级】：包括安卓/iOS端共同出现的【无法保存】和【闪退/卡顿】相关现象。该类问题属于产品最直接的可用性问题，严重程度高，用户克服难度大。针对此，需要回访出现这类问题的用户，获取他们的使用背景信息，查明原因；如果属于软件自身问题，应快速进行迭代优化。【中优先级】：包括少部分安卓/iOS用户出现的【滤镜不满意】和【清晰度不够】问题。针对滤镜问题，我们需要抽样调查现有用户及老用户对新滤镜的满意度，界定问题是普遍问题还是个人问题。如果是普遍问题，则尽快调整滤镜的设计；如果只是小众问题，可以酌情考虑在后续迭代版本的滤镜商店上，上架一些先前版本的滤镜供老用户选择。

针对清晰度不够问题，由于后续版本已经解决，可以直接告知用户在设置里调整；如果后续版本再次出现用户对此表示不满，可以进行可用性测试，测量图片质量的交互逻辑是否太深，或者在保存的时候让用户自行选择图片质量。

【低优先级】：少部分用户出现了【拍摄界面异常】，以及提出【功能建议】。这些问题的严重程度和克服难度较低。针对界面异常，还不足以证明是软件自身的问题，如有必要可以安排测试或开发对同机型进行测试，检查是否有相同问题。而针对【文字编辑】【拼图】等功能建议，可将功能提入需求池，讨论背后的场景需求和用户量；如有必要，则可以在后续版本添加。

五、行动计划及建议

得出用户反馈的需求优先级后，我们就可以进一步将这些问题对应成【产品bug】和【功能反馈建议】两大类，按照优先级的顺序进行逐一解决。

5.1 产品bug类解决思路

首先要区分获得的bug是否为已知bug，如果是未知bug，则进行优先级排序，交给开发进一步判断和处理。而已知bug则需要看用户是否是在最新版本遇到的问题，例如【图片保存质量不可设置】这个bug在最新版本已经修复，用户已经可以自行设置图片质量了。而【闪退】这个已知bug难度较高，是历经了几个版本都还没有彻底解决完毕的问题，这就需要告知用户开发团队已经在加班加点的修复了，后续将会逐步完善。

5.2 功能反馈和建议类解决思路

针对功能反馈和建议类问题，我们首先判断该功能是否已经进入了开发表中。

毕竟产品团队必须要时刻跑在用户需求之前，很多情况下用户想到的问题，其实产品团队早就已经想到了，只不过某些需求现阶段不符合产品发展定位或者不具备明显价值。如果用户提到的需求恰好是后续版本准备要上的，可以明确告知用户该需求即将上线。

如果没有进入开发计划的话，则需要判断该需求是否符合产品自身的定位和发展方向。例如【拼图】功能，用户在拍美食时往往都能拍出一堆照片，这时候拼图就能帮助她们更好地分享。这个功能是既符合产品定位又符合使用场景的。那么就可以进一步判断其可行性和开发难度，再决定是否选择后续上线。

如果功能不符合产品未来的发展需要，则需要进一步考虑该功能用户量和使用频率是否足够高，是否具有价值。如果有，则代表该功能有可能是潜在需求，可与团队进一步讨论是否值得开发；如果没有，则将该需求放回需求池待定或移除。

综上，就是笔者基于「foodie」APP，阐述如何通过用户反馈进行产品优化的方法。

希望对您有所帮助，感谢您的阅读。

本文由 @产品汪小明 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议

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