第十章：项目沟通管理 - （10.1 规划沟通管理）

规划沟通管理是基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。本过程的主要作用是，为及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划。本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。过程图如下所示：

需在项目生命周期的早期，针对项目相关方多样性的信息需求，制定有效的沟通管理计划。应该定期审核沟通管理计划，并进行必要的修改，例如在相关方社区发生变化或每个新项目阶段开始时。

在大多数项目中，都需要很早就开展沟通规划工作，例如在识别相关方及制定项目管理计划期间。

虽然所有项目都需要进行信息沟通，但是各项目的信息需求和信息发布方式可能差别很大。此外，在本过程中，需要考虑并合理记录用来存储、检索和最终处置项目信息的方法。应该在整个项目期间，定期审查规划沟通管理过程的成果并做必要修改，以确保其持续适用。

输入：

1、项目章程

项目章程会列出主要相关方清单，其中可能还包含与相关方角色及职责有关的信息。

2、项目管理计划

项目管理计划组件包括（但不限于）：

资源管理计划。指导如何对项目资源进行分类、分配、管理和释放。团队成员和小组可能有沟通要求，应该在沟通管理计划中列出。

相关方参与计划。相关方参与计划确定了有效吸引相关方参与所需的管理策略，而这些策略通常通过沟通来落实。

3、项目文件

可作为本过程输入的项目文件包括（但不限于）：

需求文件。需求文件可能包含项目相关方对沟通的需求。

相关方登记册。相关方登记册用于规划与相关方的沟通活动。

4、事业环境因素

5、组织过程资产

工具与技术：

1、专家判断

2、沟通需求技巧

分析沟通需求，确定项目相关方的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。

常用于识别和确定项目沟通需求的信息包括（但不限于）：

a、相关方登记册及相关方参与计划中的相关信息和沟通需求；

b、潜在沟通渠道或途径数量，包括一对一、一对多和多对多沟通；

c、组织结构图；

d、项目组织与相关方的职责、关系及相互依赖；

e、开发方法；

f、项目所涉及的学科、部门和专业；

g、有多少人在什么地点参与项目；

h、内部信息需要（如何时在组织内部沟通）；

i、外部信息需要（如何时与媒体、公众或承包商沟通）；

j、法律要求。

3、沟通技术

用于在项目相关方之间传递信息的方法很多。信息交换和协作的常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。

可能影响沟通技术选择的因素包括：

信息需求的紧迫性。信息传递的紧迫性、频率和形式可能因项目而异，也可能因项目阶段而异。

技术的可用性与可靠性。用于发布项目沟通工件的技术，应该在整个项目期间都具备兼容性和可得性，且对所有相关方都可用。

易用性。沟通技术的选择应适合项目参与者，而且应在合适的时候安排适当的培训活动。

项目环境。团队会议与工作是面对面还是在虚拟环境中开展，成员处于一个还是多个时区，他们是否使用多语种沟通，是否还有能影响沟通效率的其他环境因素（如与文化有关的各个方面）？

信息的敏感性和保密性。需要考虑的一些方面有：1、拟传递的信息是否属于敏感或机密信息？如果是，可能需要采取合理的安全措施。2、为员工制定社交媒体政策，以确保行为适当、信息安全和知识产权保护。

4、沟通模型

沟通模型可以是最基本的线性（发送方和接收方）沟通过程，也可以是增加了反馈元素（发送方、接收方和反馈）、更具互动性的沟通形式，甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型。

a、基本的发送方和接收方沟通模型示例。此模型将沟通描述为一个过程，并由发送方和接收方两方参与；其关注的是确保信息送达，而非信息理解。基本沟通模型中的步骤顺序为：

a1、编码。把信息编码为各种符号，如文本、声音或其他可供传递（发送）的形式。

a2、传递信息。通过沟通渠道发送信息。信息传递可能受各种物理因素的不利影响，如不熟悉的技术，或不完备的基础设施。可能存在噪音和其他因素，导致信息传递和（或）接收过程中的信息损耗。

a3、解码。接收方将收到的数据还原为对自己有用的形式。

b、互动沟通模型示例。此模型也将沟通描述为由发送方与接收方参与的沟通过程，但它还强调确保信息理解的必要性。此模型包括任何可能干扰或阻碍信息理解的噪音，如接收方注意力分散、接收方的认知差异，或缺少适当的知识或兴趣。互动沟通模型中的新增步骤有：

b1、确认已收到。收到信息时，接收方需告知对方已收到信息（确认已收到）。这并不一定意味着同意或理解信息的内容，仅表示已收到信息。

b2、反馈/响应。对收到的信息进行解码并理解之后，接收方把还原出来的思想或观点编码成信息，再传递给最初的发送方。如果发送方认为反馈与原来的信息相符，代表沟通已成功完成。在沟通中，可以通过积极倾听（见 10.2.2.6 节）实现反馈。

作为沟通过程的一部分，发送方负责信息的传递，确保信息的清晰性和完整性，并确认信息已被正确理解；接收方负责确保完整地接收信息，正确地理解信息，并需要告知已收到或作出适当的回应。在发送方和接收方所处的环境中，都可能存在会干扰有效沟通的各种噪音和其他障碍。

在跨文化沟通中，确保信息理解会面临挑战。沟通风格的差异可源于工作方法、年龄、国籍、专业学科、民族、种族或性别差异。不同文化的人们会以不同的语言（如技术设计文档、不同的风格）沟通，并喜欢采用不同的沟通过程和礼节。

图 10-4 所示的沟通模型展示了发送方的当前情绪、知识、背景、个性、文化和偏见会如何影响信息本身及其传递方式。类似地，接收方的当前情绪、知识、背景、个性、文化和偏见也会影响信息的接收和解读方式，导致沟通中的障碍或噪音。

此沟通模型及其强化版有助于制定人对人或小组对小组的沟通策略和计划，但不可用于制定采用其他沟通工件（如电子邮件、广播信息或社交媒体）的沟通策略和计划。

5、沟通方法

项目相关方之间用于分享信息的沟通方法有几种。这些方法可以大致分为：

互动沟通。在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等沟通工件。

推式沟通。向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。在推式沟通中，可以采用的沟通工件包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿。

拉式沟通。适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。这种方法包括门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库。

应该采用不同方法来实现沟通管理计划所规定的主要沟通需求：

a、人际沟通。个人之间交换信息，通常以面对面的方式进行。

b、小组沟通。在三到六名人员的小组内部开展。

c、公众沟通。单个演讲者面向一群人。

d、大众传播。信息发送人员或小组与大量目标受众（有时为匿名）之间只有最低程度的联系。

e、网络和社交工具沟通。借助社交工具和媒体，开展多对多的沟通。

6、人际关系和团队技能

适用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）：

沟通风格评估。规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术。常用于不支持项目的相关方。可以先开展相关方参与度评估（见 13.2.2.5 节），再开展沟通风格评估。在相关方参与度评估中，找出相关方参与度的差距。为弥补这种差距，就需要特别裁剪沟通活动和工件。

政治意识。政治意识有助于项目经理根据项目环境和组织的政治环境来规划沟通。政治意识是指对正式和非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿。理解组织战略、了解谁能行使权力和施加影响，以及培养与这些相关方沟通的能力，都属于政治意识的范畴。

文化意识。文化意识指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。具有文化意识并采取后续行动，能够最小化因项目相关方社区内的文化差异而导致的理解错误和沟通错误。文化意识和文化敏感性有助于项目经理依据相关方和团队成员的文化差异和文化需求对沟通进行规划。

7、数据表现

适用于本过程的数据表现技术包括（但不限于）相关方参与度评估矩阵。见 13.2.2.5 节。如图 13-6 所示，相关方参与度评估矩阵显示了个体相关方当前和期望参与度之间的差距。在本过程中，可进一步分析该评估矩阵，以便为填补参与度差距而识别额外的沟通需求（除常规报告以外的）。

8、会议

项目会议可包括虚拟（网络）或面对面会议，且可用文档协同技术进行辅助，包括电子邮件信息和项目网站。在规划沟通管理过程中，需要与项目团队展开讨论，确定最合适的项目信息更新和传递方式，以及回应各相关方的信息请求的方式。

输出：

1、资源管理计划

沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。该计划包括如下信息：

a、相关方的沟通需求；

b、需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；

c、上报步骤；

d、发布信息的原因；

e、发布所需信息、确认已收到，或作出回应（若适用）的时限和频率；

f、负责沟通相关信息的人员；

g、负责授权保密信息发布的人员；

h、接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；

i、用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；

j、为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；

k、随着项目进展，如项目不同阶段相关方社区的变化，而更新与优化沟通管理计划的方法；

l、通用术语表；

m、项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；

n、来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素。

2、项目管理计划更新

项目管理计划的任何变更都以变更请求的形式提出，且通过组织的变更控制过程进行处理。可能需要变更的项目管理计划组件包括（但不限于）相关方参与计划（见 13.2.3.1 节）。需要更新相关方参与计划，反映会影响相关方参与项目决策和执行的任何过程、程序、工具或技术。

3、项目文件更新

可在本过程更新的项目文件包括（但不限于）：

项目进度计划。可能需要更新项目进度计划，以反映沟通活动。

相关方登记册。可能需要更新相关方登记册，以反映计划好的沟通。

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