呼叫中心的软电话架构
软电话系统白皮书
日期：2011-5-19
一、 软电话系统概述
软电话系统是CTI中间件和业务系统的中间纽带，在呼叫中心系统中起着至关重要的作用。它会将CTI中间件送过来的随路信息传递给业务系统(CRM 系统)，业务系统根据传递信息进行弹屏，记录客户信息，存储录音文件等等。
软电话系统涉及到外围设备非常多，具体是CTI中间件、CRM系统、录音系统、CMS系统等等。软电话通过中间获取局端送过来的随路信息，并且将这些毫无保留的送给CRM 系统，软电话获取录音系统的录音标识，送给CRM系统，以备系统质检。软电话将话路状态送给CMS保存，第三方系统可以通过CMS的接口查看软电话的状态。
软电话系统具体优点如下：
1. 平台无关性
软电话系统在底层将 CTI中间件的接口进行屏蔽，提供CRM系统是统一的开发接口。
2. 易集成性
第三方CRM 系统，使用软电话仅仅只需集成一次，即可在多家中间件平台上使用。
3. 自动更新
软电话系统如果有更新的组件，可以通过网络进行自动更新，无需座席人工操作更新。
4. 功能更加齐全
软电话系统集成市面上流行的多家中间件平台，功能齐全，座席操作方便。
5. 界面定制化
用户可以根据自己需求，定制软电话的界面，以适应自己的CRM 系统。
6. 功能定制化
用户可以根据自己的需求，进行功能定制。
二、 软电话系统架构
软电话系统是基于ActiveX OCX控件的方式实现的，采用OCX 方式易于与第三方的CRM系统集成，CRM系统加载此OCX，调用OCX的方法，响应OCX的事件。软电话系统支持多中间件平台，对CRM系统接口是统一的。其系统架构如图1所示。
图1 软件话系统架构
软电话系统采用模块化开发，在核心层将中间件的二次开发接口进行屏蔽，在SoftPhoneUI层将接口公布给CRM系统。即使后台多达十几个中间件服务器，对于CRM 系统是统一的集成开发接口。
三、 软电话功能概述
软电话系统主要提供了如下的功能：
l CTI 相关的功能；
l CM Service状态存储。
l 自动更新功能。
1. CTI相关功能
座席状态
软电话系统，根据CTI 系统，为坐席提供了三个状态，即空闲、示忙、后处理。这三个状态。根据不同的CTI平台要求，可以在三个状态之间进行切换。
呼叫功能：
通过软电话系统进行电话呼入、呼出、转接、咨询、会议等基本的呼叫功能。
管理功能：
通过软电话实现班长座席对普通座席监听、强插、拦截等操作。
2. CM Service功能
CM Service是软电话系统存储数据的容器，通过这个容器将软电话的状态存储起来。以提供第三方使用，比如座席监控系统、报表系统等等。
3. 自动更新下载
软电话更新组件时，通过网络进行实时更新，座席无需进行任何操作。
四、 软电话详细功能
1. CTI 相关的基本功能
小休
座席在使用软电话期间，可以进行小休，此时，新的客户不会再分配进来。在报表中小休时间一般不按工作时间计算。
空闲
座席在使用软电话期间，需要进行空闲后，才能被再次分配新的话路。
后处理
座席接听完一路通话，挂机后，进行后处理，开始进行后处理的操作，此时话路不会被分配。提交服务记录后，置为空闲，再次接听电话。
应答
当客户分配给座席后，座席进行手工应答，亦可配置为自动应答，方便座席的操作。
外呼
座席呼叫外部客户，进行通话。
保持
通话中，座席可以保持座席，以处理其他事情。
取保持
保持过程中，将客户收回，恢复通话。
单步转
通话过程中，可以将客户直接转给第三方座席。
咨询
通话过程，将客户保持，然后咨询第三方座席。
收回咨询
咨询过程中，挂断第三方，继续和客户保持通话。
单步会议
座席与客户通话中，直接和第三方座席进入会议。
咨询会议
座席保持客户，咨询第三方座席后，与第三方座席进入会议。
监听
座席与客户通话中，班长坐席监听座席与客户通话，此时客户和座席不能听到班长的声音。
强插
座席与客户通话中，班长坐席强插座席与客户通话，形成三方的会话。
拦截
座席与客户通话中，班长坐席拦截座席与客户通话，将客户转接到班长座席。
2. CM Service功能
设置软电话状态
软电话将状态变化信息存入CM Service，比如将空闲，示忙、通话中等信息存入CM Service中。
获取指定工号的软电话状态
通过指定参数AgentID，获取相关的软电话状态。
获取组内软电话状态
根据指定的组号获取软电话状态。
获取当前组内班长座席的IP
获取当前组内班长座席的IP地址。
获取当前组内小休人数
获取当前组内小休的人数
根据AgentID获取同机构下软电话状态
通过AgentID作为参数，获取同一个机构组下的各个软电话的状态。
3. 自动更新系统
软电话系统提供Http方式自动更新，如果有组件更新，可以自动升级，无需座席手工操作。
4. 自动报工号
软电话系统在IVR的协助下，可以完成自动报工号的功能。
5. 申请小休
当座席忙的时候，座席向班长座席申请小休，班长决定是否允许座席小休。
6. 弹屏数据
当有客户分配给座席，座席振铃时，会将客户随路信息弹屏给CRM系统。
五、 软电话系统应用范围
软电话系统适用于呼叫中心领域，比如银行、保险、企业等需要呼叫中心的行业。以及涉及到电话计算机集成行业都有软电话的应用。
六、 软电话案例
软电话系统，目前在线座席已经达大概2万座席，其中
等等
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