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在ITSM中，不断检查和改进您的服务及基础组件可创造更好的价值。这就是变更支持有用的地方：在ITSM范围内管理变更的实践。变更支持活动包括添加或修改功能以符合客户和业务需求，提高内部流程中的效率或效力，或实施控制措施以满足合规性和治理。

从历史上看，在部署阶段强调变更支持，但是在概念和开发阶段则更重要。 因此，我们必须确保设计并实施变更支持以解决服务管理的整个价值链。 今天，IT服务的速度已成为大多数公司的要求，因此面临的挑战是在快速做出有益的变化与管理现有服务的风险之间建立平衡。 正确的变更支持流程是必要的-让我们一起来看看吧。

ITIL4 中的变更支持

ITIL v4将变更支持实践中定义的最大化成功服务和产品的变更数量主要表现在以下三个方面：

l 确保已正确评估风险

l 授权进行变更

l 管理变更时间表

（注意：在以前的ITIL版本中，这种做法被称为“变更管理”和“变更控制”。这种术语转移强调了ITIL 4对灵活，不那么严格的环境的接受。）

ITSM定义了各种变更，但是无论您遇到哪种情况，涉及的活动在本质上都是相同的。 促成变更的五个主要活动是：

1.记录

2.计划

3.批准

4.执行

5.回顾

这些活动本质上是迭代的，如下图所示。 始终可以根据变更的类型，规模和变更方法来调整此过程。 每个活动也可以部分或全部自动化。现在，让我们看一下这些活动。

1. 记录

记录活动包括在公共位置记录或记录变更内容，以便所有利益相关者都能了解变更的原因和优先级。记录有助于审查，评估，评估变更的优先级。

无论是哪种类型的变更（标准，常规或紧急变更），都必须记录下来。详细程度可能会有所不同，但是无法记录变更可能会导致重大挑战，例如确定优先级和风险级别，跟踪与事件，问题和其他变更的相关性，或者在合规性审核期间提供证据。

记录变更是否正确，无论是在项目建议书或业务案例中，ITSM平台会分配一个唯一的ID，或看板作为待办事项。

记录包括以下信息：

l 描述，作者和变更原因

l 变更可能影响的服务和组件

l 拟议的变更日期和时间

l 变更的影响，紧迫性，风险和优先级

2. 计划

计划阶段的活动包括调整任务以及准备资源和组件。 计划阶段的目标是确保成功进行变更，同时将对现有服务和组件的影响降到最低。

计划可以在传统的项目管理或冲刺计划期间进行。 在此阶段，您需要：

超越单一变更，与其他变更保持一致。 这可能涉及将多个变更打包到一个发行版中，并定义联合部署运行手册。

确定回退/回滚计划-如果出问题了该怎么办

在这个阶段，利益相关者的参与和沟通是必不可少的，这样变更才能满足最大需求。 如果涉及外部第三方，则需要涉及合同和供应商管理实践。

标准变更可能不需要太多计划，但是仍然需要与利益相关者进行沟通和进行资源计划。 尽管有紧急性，紧急变更仍需要计划，但这可以是高层的，与正常变更相比，所需的细节环节较少。

3. 审批

进行变更需要正式授权。 授权的级别取决于变更和您公司的文化：高风险的变更与规避风险的文化相结合可能需要更多的利益相关者批准。

l 如果变更可能对业务运营产生重大影响，则可能需要最高级别的批准，包括首席执行官，董事会和/或监管机构和审计员的批准。

l 较低风险的变更可以由产品团队作为冲刺计划，项目指导委员会，变更顾问委员会（CAB）或主管的批准。

l 高效率的组织可以考虑将权力下放到最小，以鼓励效率和所有权

审批为采购，详细计划和安排提供了许可。 相反，未经审批的变更可能导致问责制或资源分配方面的挑战，特别是如果变更进展不佳。

记录有关责任和合规性要求的审批详细信息。 标准变更可能不需要模型预授权之外的进一步授权，除非发生偏差。 紧急变更仍需要授权，但这将由单独的授权机构（例如紧急CAB）来完成，以加快批准过程。

4. 执行

执行阶段仅包括以下内容：变更的实施。 按照所有利益相关者记录的议定时间表和步骤执行和实施变更。 沟通至关重要。 客户，员工和其他用户（例如审核员或第三方）需要知道短期和长期的变化期望。

执行可以在演练环境中进行验证，也可以在冲刺期间释放。 测试对于确保功能和非功能需求至关重要，尽管测试级别可能会根据变更类型而有所不同。

加快了紧急变更的执行。 但是，正常的变更可能会遵循计划的变更时间表，或者如果您的公司已实施必要的基础架构（例如CI / CD平台），则可以进行自动变更。 如果变更出错，则需要执行您的退出/回滚计划。

5. 回顾

执行变更后的评估以确定变更是否成功。 尤其是当变更失败时，评估后将提供持续改进的资源。 评估的内容应包括以下几个方面：

l 确认变更符合记录和批准的原始目标

l 确保利益相关者对结果感到满意

l 确认没有重大或意外的负面影响

l 如果变更失败，请考虑根本原因以及纠正和预防措施

在敏捷环境中，通常在sprint审查（着重于输出）和sprint回顾（着重于过程）期间进行回顾。 如果涉及CAB，则可能在下一次会议期间进行实施后回顾。 项目状态或闭门会议也可能提供一个平台来回顾变更。

变更回顾对于利益相关者的参与至关重要。 未能执行此活动可能会导致失去改进的机会，以及缺乏关键变更的确认关闭或反馈。

无论变更的类型，方法或顺序如何，请记住变更支持的重要性：确保维持正确的控制级别，尤其是在高风险情况下。 快速平衡满足业务和客户需求，并保护相同的需求免受不必要的风险。

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