电商后台系统产品逻辑全解析

电商产品经理作者专栏-人人都是产品经理：http://www.woshipm.com/u/85173

第1章电商模式

第2章支撑线后台概述

第3章　商品中心

第4章　促销系统

第5章　内容管理

第6章　库存管理

第7章　物流管理

第8章　采购管理

第9章　仓库管理系统

第10章　订单管理

1. 订单正向状态

2. 订单售后状态

3. 订单下单流程图

4. 优惠分摊

5. 订单拆单

6. 订单售后

7. 线下服务订单

8.订单数据统计

9.购物车

第11章　其他系统

第12章　跨境电商的不同点

跨境电商的形式

基础概念

跨进订单流程

4. 清关备案 & 商品备案

总结

第1章电商模式

B2C（Business to Consumer）：企业与消费者之间的电子商务
B2B（Business to Business）：企业与企业之间的电子商务
C2C（Consumer to Consumer）：消费者与消费者之间的电子商务
C2M（Customer to Manufactory）：客户与工厂直接对接，即定制化生产消费
O2O（Online to Offline）：一般指线上到线下，通过互联网连接本地生活服务

第2章支撑线后台概述

电商后台系统，其实也不能叫做一个系统，可以称为后端支撑产品线，一些公司将其拆分为很多子系统（比如阿里将其发展为了中台事业群，像商品中心、搜索事业部、共享业务平台等等），其作用主要是业务支撑、优化服务流程、提高服务效率，还可以提供数据分析参考，进而为业务调整提供参考。

好的产品架构对于一个企业来说非常重要，电商业务支撑系统必须具备稳定性、可扩展、操作便捷、安全性强等特点，产品经理在设计产品架构时，应充分考虑到业务发展需要，尽量将各模块隔离（比如以商品模块建立商品中心，以订单模块建立订单中心等），模块化思想+具有前瞻性。下图是一个简化版的电商后台产品架构图：

对于电商公司来讲，最核心最难做的有三部分：商品、订单和库存，系统之间业务逻辑和交互异常复杂，规则多样。

商品中心：主要管理SKU、SPU、属性、类目、品牌、价格等有关商品的数据。
订单中心：管理订单类型、订单状态，收集关于商品、优惠、用户、收货信息、支付信息等一系列的订单实时数据，
进行库存更新、订单下发等一系列动作。
支付中心：管理支付数据，调用第三方支付平台接口，记录支付信息（对应订单号、支付金额等），支付对账。
会员中心：主要管理用户等级、用户权益、积分、卡券等会员相关信息。
调度中心：将订单信息转化为发货通知单，以及其他出入库单，调度仓库和物流进行发货。
促销中心：主要管理活动相关，优惠券、满减、专场活动、促销专区等。
内容管理系统：主要是对用户端进行页面配置（Banner、ICON、Tab），配置首页，自定义活动页面，设置生效时效。
评价中心：管理商品评价和用户反馈。
采购中心：管理SKU，当库存预警时，及时生成采购单进行入库。有供应商管理模块，主要进行供应商管理评级，发展新供应商等功能。
财务管理：主要管理订单、采购系统相关的财务数据，数据准确性要求较高。还需要负责对账、清账、统计等业务。
WMS系统：主要包括入库、出库、盘点等模块。WMS主要和调度中心进行数据交互，反馈出入库状态和库存变动。
物流中心：主要包括运费模板，负责运费管理（前端订单、真实物流成本）、物流状态保存查询（包括快递100、菜鸟等关联业务）。如果是跨境电商，还涉及和海关总署的对接，进行报关操作。
风控中心：主要利用大数据进行用户信用建设、反欺诈，避免恶意评价、刷单退款等操作。
客服中心：主要管理退货退款、售后服务等操作，包括呼叫中心、在线客服等，与之对应的是工单系统，
将客服任务进行队列管理，分配给相应的客服。
店铺管理：提供管理商品、营销、订单等一系列功能，主要针对一些有对B端业务的电商开放平台。

第3章　商品中心

. 类目管理

（1）前台展示类目

主要面向用户，方便用户筛选查找商品；会根据季节、销售策略、活动进行变动。
前台类目可支持不同客户端的设置。PC端、H5端、APP端等渠道由于用户群体有所差异，
可分别设置前台类目，独立运营。
支持平台商家自定义店铺前台类目。

（2）后端商品类目

属于基础数据，不可随意变动，添加SKU时都需要选择后台类目，进行绑定。
后台类目主要面对平台商家，用于管理商品和属性。
相对固定，确定了不会轻易变更或删除，如果类目下挂载有商品，不能删除或作废。
类目树的层次不能太深，一般三层或四层。类目树中最后一层类目称为叶子类目，商品必须挂载于叶子类目下。

2. 品牌管理

（1）品牌相关字段：LOGO、英文名、产地、备注、状态

（2）品牌关联类目：一对一、一对多、多对一

3. 属性管理

属性是对产品性质的描述，是区分产品差异性的集合。

关键属性：能够确认唯一“产品”的属性。可以是一个属性，也可以是多个属性的组合。
销售属性：也称为规格属性，是组成SKU的特殊属性，会影响买家的购买和卖家的库存管理。
商品属性：表示商品的特有特征，例如保修方式。
非关键属性：除关键属性、销售属性外的其他属性。

4. SKU与SPU

SKU（Stock Keeping Uint）：即库存量单位，库存控制的最小可用单位，例如：iPhone 7 Plus 128G银色
SPU（Standard Product Unit）：即标准化产品单元，是一组标准化信息的集合，例如：iPhone 7 Plus

组合SKU：主要是解决出售组合商品的问题，组合SKU的属性都继承主SKU。组合SKU在前台是一个商品，在订单解析成发货单时，组合SKU需解析成单一SKU，方便仓库发货，更新库存。

仓库条码方案：

全部自建条码
有69码的商品沿用69码
无69码的商品以及无法指定到单一的有码商品重新贴SKU编码

4. 商品编辑：类目、标题、品牌、商品属性、规格、价格、库存、SKU信息、商品图、商品详情描述、物流信息

5. 商品管理：上下架管理：分为在售商品管理（上架商品）和待售商品管理（下架商品）、价格管理、促销活动、商品标签、商家管理、销量、评论、库存、限购等管理

6. 商品搜索：先输入关键字，进入分词服务，开始数据查询，获得搜索排序，最后搜索结果输出。

（1）分词服务

根据用户搜索日志、品牌名称、属性、类目或人工设定等数据构建搜索词库，定期更新和维护。系统会根据搜索的关键词结合词库按字切词、索引，保证查全率，将用户搜索内容拆分出多个关键词。
搜索过程也存在纠错，主要有拼音纠错。错别字纠错等。
在商品搜索时会出现搜索联想词。搜索下拉提示的数据来源主要是用户搜索词及搜索日志，或者由相关运营人员添加的联想词，按照搜索词相关性和热度来进行排序。

（2）数据查询：对搜索词处理后，搜索引擎程序会从索引数据库中找到所有包含搜索词的商品。

（3）搜索排序

商品相关性：主要是标题、类目、属性等因素的综合权衡。
销量相关性：销量可以取某一时间段（通常是最近7天）商品销售数量，价格倾向于取同类商品的常用价格区间。。
评论数：主要是计算商品的好评度、评论数。
时效性：参考商品最近上架时间、最近更新日期。
个性化推荐：根据用户消费轨迹、所在地区来进行个性化推荐。

7. 商品筛选：价格区间、品牌筛选、服务筛选、分类、商品属性

8. 商品推荐

（1）常规推荐：是指商家选择一些固定商品放在推荐位，或者基于商品之间的关联性，进行相关的商品推荐。

（2）个性化推荐：基于用户购物习惯，根据商品特性来进行推荐。

用户画像：根据用户特征（性别、年纪、地域等）、消费行为习惯（浏览、购买、评论、问答等）等信息进行抽象化，建立标签化的用户模型。
电商推荐系统将收集的用户信息、产品信息及用户画像分类作为系统输入，利用适当的推荐算法和推荐方式，根据用户设定的个性化程度和信息发送方式，给用户提供个性化商品推荐。主要分为四块：

用户行为记录模块：负责采集能反映用户喜好的行为，例如浏览、购买、评论、问答等。

用户行为分析模块：通过用户的行为记录，分析用户对商品的潜在喜好及喜欢程度，简历用户偏好模型。

商品分析模块：对商品进行商品相似度、商品搭配度、目标用户标签进行分析。

推荐算法模块：根据一定的规则从备选商品集合中筛选出目标用户最可能感兴趣的商品进行推荐。

9. 商品评价

用户评论之后，对商品评论的处理主要由以下几点：

商品评论筛选。过滤恶意差评，对关键字筛选（脏话、广告等），对出现敏感词汇的评论直接过滤或人工审核。
分级显示商品评论（好评、中评、差评），统计商品好评度，并提炼评论中的关键词。
根据商品评论和服务评论对商家店铺进行评级。

第4章　促销系统

促销目的：拉新、去库存、扩大品牌知名度、推新品爆品......
常见促销的形式
- 满减促销
- 单品促销 => 核心是打折
- 套装促销
- 赠品促销
- 满赠促销
- 多买优惠促销 => 主要来源于线下模式
- 定金促销 => 对电商供应链的备货和物流控制大有益处
促销活动的规则
- 活动设置
  - 基础设置：活动名称、促销编码、促销时间&渠道、限购数量、促销用户范围、推广链接
  - 促销规则：满减/满赠/套装等
  - 活动商品：主商品、折扣价格（赠品）
- 活动管理
  - 审核、编辑、删除
- 促销的订单计算
  - 购物车和订单计算
专场活动配置
- 活动条件、主商品信息、赠品信息
优惠券管理
- 分类：按使用门槛、适用范围、发放主体有不同的分类方式
- 生成：优惠券信息、规则、发放方式等
- 发送：主动领取和被动领取，强调促使用户主动领取
- 核销：下单时选择最合适的券给用户使用
- 统计：发放数、核销量、作废量、客单价、复购率对比
拼团
- 分类：新人团、普通团、超级团
- 业务流程：一般采用先支付后参团的规则
- 库存管理：一般从总库存预先划分一部分库存参与拼团从而与总库存互不影响

第5章　内容管理

快速自定义界面：店铺装修、页面配置；

CMS简介：页面动态配置的系统，衍生出“淘宝旺铺”；给予促销活动前段的展示位和展示方式，吸引用户去浏览购买商品。

动态配置的产品逻辑：

基础组件：图片、文本、商品、商品排行榜、优惠券、导航栏、HTLI代码等—定义尺寸、展示效果、点击组件跳转位置等；
位置+内容；
动态页面；

第6章　库存管理

仓库管理系统WMS：

出库明细、入库明细、库存变动明细、总库存查询、库位库存查询、员工绩效统计、
设置安全库存、周庄库存，党建或去库存不足时生成补货任务或库存预警。

1.库存操作：主要包含库存的增加、锁定、解锁、扣减、返还、异常处理。

（1）增加：自有仓库通过采购入库，协同仓库通过代销采购协议入库；
（2）锁定：下单之后锁定库存。
（3）解锁：订单取消之后释放锁定库存。
（4）扣减：订单支付成功之后扣减库存，扣减锁定库存。
（5）返还：退货、换货后返还库存，相当于增加库存。
（6）异常处理：库存数据在定期校验时，如果出现异常数据，就需要系统或人工进行异常处理。

2. 库存变动的影响因素：主要有销售订单、采购、仓库间调拨、盘盈盘亏、预售、售后退货等因素。

3. 库存分层

销售层：可销售库存、锁定库存、已销售库存、活动库存、预售库存（虚拟，例如：B端订货、定金预售等）
调度层：账面库存、可用库存、在途库存（例如：T+1日入库策略）、不可销售库存、已用库存
仓库层：可用库存（不包括锁定的库存）、锁定库存、已出库库存、不可用库存

销售层
- （1）可销售库存：网站前台显示的库存，即可对外售卖的库存。
- （2）锁定库存：用户下单锁定库存，支付后扣减库存。锁定库存指下单时占用库存，保证客户下单后支付的订单都是有货可发。
- （3）已销售库存：统计商品已销售数量，当用户支付成功，商品就算作已销售库存。
- （4）活动库存：做类似秒杀这样的促销活动时，分配固定数量的商品给相应的活动，这时需要从可销售库存中占用相应数量给活动库存。
- （5）预售库存：虚拟库存，主要是拉动需求。预售的订单需要备货之后，再推送至调度层。
调度层：调度层相当于订单的分配中心，将订单转化为发货单，按照调度规则决定哪些SKU由哪个仓库发货。分为单仓、区域、总库存 3个维度；
- （1）账面库存：仓库中的实物库存；
- （2）可用库存：仓库中可供发货（调度）的库存；
- （3）在途库存：下了采购单尚未入库的库存；
- （4）不可销售库存：不可售卖的库存，一般是仓库盘损的库存；
- （5）已用库存：在调度层已分配的库存；
仓库层：仓库层的库存对应的是实物库存，出库入库盘点都会引起仓库库存的变动。
- （1）可用库存：发货单推至仓库后，仓库可以用于发货的库存，不包括锁定的库存。
- （2）锁定库存：发货单推送至仓库后锁定库存，锁定时同时去锁定库位库存。
- （3）已出库库存：已经确认出库的实物库存
- （4）不可用库存：：盘点时发现的不良品，需要报损，从可用库存转化为不可用库存。

4. 库存同步

（1）自上而下：销售层（eg：下单）→调度层→仓库层；
（2）自下而上：仓库层（eg：采购/退货/调拨）→调度层→销售层；

5.销售库存业务场景

（1）允许超卖
（2）做预售
（3）不同活动独占库存。例如拼团、秒杀这类促销活动。
（4）不同渠道分配库存。

6. 可销售库存=销售总库存-锁定库存

7.库存调度影响因素

（1）物流时效：为迅速响应用户需求，很多企业在多地建立仓库，以便能从最近的区域发货，在最短的时间内送到用户手中。
（2）仓库等级：有些企业在业务量较大时，会在同一区域内除了建立中心仓，还会建立多个区域仓。
（3）业务需求：在业务发展时，会有部分货源从供应商处直接发出，或者为了保证物流时效，在某些区域由供应商直发，这种仓库称为“供应商协同仓”。

8.库存调度规则

9. 库存控制策略

9.1 需求预测：有效控制库存系统的关键；

需求预测五个因素：数量、时间、频率、范围以及可预测性。对产品或服务的需求可以分为以下几种类型：稳定性需求、趋势性需求、季节性需求、周期性需求、随机需求、自相关需求
预测基本方法

（1）定性预测：主要针对主观因素，不易量化，比如人的人数和观点。
（2）定量预测：采用历史数据来估计未来的需求情况或用随机变量建立一个模型来预测。定量预测方法细分为：时间序列分析方法、因果联系分析方法、模拟方法等。

9.2 安全库存

安全库存：安全库存是为了防止不确定性而准备的库存，安全库存可以预防预测与实际消耗之间的差异，以及期望运输时间与实际之间的差异所造成的损失，在补充周转库存时预防缺货。在低于安全库存时进行预警，开始补货动作。

（1）提前期需求比例阀
（2）供应天数法
（3）均差法

9.3 库存控制模型

解决问题：

（1）订货间隔期问题：多长时间检查一次库存量

（2）订货点问题：何时提出补充订货

（3）订货批量问题：每次订多少货

两种基本的库存模型：

（1）定期订货模型：按照预先确定的时间间隔，周期性地检查库存，随后发出订货，将库存补充到目标水平。

（2）定量订货模型：预先设定一个再订货点，在管理中连续不断地监控库存水平，当库存水平降低到订货点时就发出订货，每次按相同的订货批量Q补充订货。

第7章　物流管理

物流系统：物流单号和状态管理：

从菜鸟接口获取；
预先从物流公司购买号段；
自营物流，自己生产物流单号，更新物流状态；

物流分类
- 普通快递：四通一达、顺丰
- 同城配送：自营配送、第三方配送
- 门店自提：盒马生鲜、优衣库
前台物流管理
- 店铺运费模式：固定运费10元；满X元包邮，不足X元统一收取10元；
- 单品运费模式：每个商品的运费独立计算；如一个订单多个商品，可以“运费叠加”或“取最大运费值”；
- 混合模式：店铺运费模式与单品运费模式同时生效；当订单金额满足运费上设置的免邮金额，按照店铺运费模式计算，不满足时，按照单品运费计算。
后台物流管理
- 物流公司的选择：运费模板

第8章　采购管理

采购系统主要包括供应商管理、采购商品管理、采购订单管理、仓库库存管理、采购预警等五个方面的业务处理。

重要名词：安全库存、采购提前期、订货点、订货量
采购流程：见下图所示
供应商管理
- 采购模式：自采自卖、一件代发、多货主仓库模式（未来的主流模式）
- 供应商信息：基本信息、财务消息、经营范围、经营资质、采购合同（合作合同、商品议价合同、单次采购合同）--采购成本按照采购合同动态变动；
- 单品运费模式：每个商品的运费独立计算；如一个订单多个商品，可以“运费叠加”或“取最大运费值”；
- 混合模式：店铺运费模式与单品运费模式同时生效；当订单金额满足运费上设置的免邮金额，按照店铺运费模式计算，不满足时，按照单品运费计算。
- 供应商评价：主要参考指标-产品质量、交货期、交货量、价格、进货费用水平、信用度等，结合企业采购能力、管理水平、对供应商分级，按照企业的供应商评价模型，定期对供应商进行评级。供应商状态：编辑中、审核中、正常、暂停使用、已作废等。
采购商品管理
- 为采购提供数据支持：采购成本及商品库存
- 采购：SKU，参考因素是采购价格和库存；商品数据来源于“商品中心”，采购价格来源于“采购系统”，库存数据来源于“库存中心”。采购商品管理列表：SKU类目、SKU条码、SKU名词、品牌、规格、实时成本、总体库存；
- 采购行为由销售需求触发；
采购订单管理
- 采购申请 → 采购询价 → 采购单 → 到货结算
- 采购流程（补充）
- 采购申请单：仓库、SKU、商品数量、需求时间、申请人、申请备注等；
- 采购单申请状态：编辑中、审核中、盛和通过、已完成；

第9章　仓库管理系统

仓库区域划分
- 分拣区、存储区、不良品存储区
- 发货存储区、收获存储区、复核区、仓储器械存放区
出库流程：调度→打单→拣货→复核→包装→交接发货

入库流程
- 到货确认→验货打码→商品上架

盘点（定期或临时对库存商品的实际数量进行清查、清点的作业，对仓库现有商品的实际数量与保管账上记录的数量进行核对，以便准确地掌握库存数量，分为动盘、抽盘、全盘）
- 创建盘点计划→盘点录入→判断是否盈亏→主管审核→财务审核→更新库存

统计查询
- 仓库流水、库存、工作量等统计
- 库存预警

第10章　订单管理

1. 订单正向状态

待付款：用户提交订单后，尚未付款，等待用户支付，由于待付款订单会锁定库存，所以会设置超时自动取消功能。
待发货：用户付款之后等待商家发货。
待收货：商家以发货，等待用户收货。
已完成：用户确认收货后，订单交易完成。
已取消：付款之前取消订单。超时未付款或用户取消订单都会产生这种订单状态。
售后中：用户在付款后发货前申请退款，或商家发货后用户申请退，换货。

2. 订单售后状态

待审核：用户提交退换货申请后，等待审核的状态，在用户已付款待发货的状态下，订单尚未推送至仓库或在仓库拦截发货成功，系统可直接审核通过。当审核不通过时，回转至正常流程中。
待退货入库：退货申请审核通过之后，等待用户退货入库。
待退款：退货入库成功后，等待退款给用户。
待换货入库：换货申请审核通过，等待用户换货入库。
换货出库中: 换货入库之后，生成换货出库单，订单出库。
售后成功：当退货，退款成功之后，流转至售后成功状态，退货，退款的售后成功在主流程下属于交易关闭。

3. 订单下单流程图

1.在订单过程中进行安全校验，主要是为了检测用户是否在黑名单上，用户购买行为是否正常等，当检测到不正常时终止下单；

2.从商品中心获取商品信息（SKU，规格，价格等）

3.从营销中心获取商品，订单促销信息（优惠券,促销活动）,判断是否满足优惠条件，计算出优惠金额。

4.在会员中心获取会员权益，例如平台抵扣积分，优惠券折扣条件等。

5.在调度中心检验销售层库存，按照调度规则锁定区域库存。

6.根据拆单规则（商家，仓库，订单类型等）将订单拆分成若干个子订单，根据运费模板计算运费，根据商品金额，运费，优惠金额计算应付金额（实付款）。

4. 优惠分摊

定义：是指在实际销售中将订单的优惠去分摊到每一件SKU中去结算。

订单实付金额=商品金额（SKU金额总计）+运费-总优惠金额

总优惠金额=促销活动优惠金额+优惠券优惠金额+虚拟币抵扣金额

优惠分摊原则：按比例分摊，并且应该在满足优惠条件的商品上，按照商品金额的比例分摊。

5. 订单拆单

定义：为了方便订单的发货与结算，系统依据一定的规则（物流、仓库等因素）将用户订单拆分成若干个发货单。

店铺：在电商平台类架构下，由于商品归属权不同，涉及财务结算和物流发货的问题，需要根据店铺归属问题对订单进行拆单。例如淘宝，天猫的商品在下单时会将订单根据不同店铺进行拆分成若干个子订单。
仓库：若同一订单分散在不同仓库，则应按照仓库归属进行拆分订单。当一件商品在多个仓库有货时，应根据物流的区域的时效选择仓库进行拆单。
品类：由于商品的属性不同一样会产生拆单需求，例如易碎品需要特殊包装，超大物品（钢琴，座椅）需要单独包装。有些商品不能放在一起，同样需要拆单。
物流因素：不同物流公司对单个包裹的重量或体积都有特殊要求，需要根据SKU的毛重和体积来计算包裹的总重量和体积，超出物流公司限制的也需要拆单。
商品价值：根据商品价值需要拆单的主要涉及海淘和跨境的商品；国家对每笔跨境订单有单次限额，对年度跨境商品订单总金额也有限制，当单次购买金额超过限制金额时，也需要对订单进行拆单。

6. 订单售后

待付款取消订单：用户主动取消或超时系统自动取消，此时订单状态变更为已取消。

待发货取消订单：在待发货订单状态下取消订单时，此时应根据订单此时所在的节点作出处理。

订单在支付完成后，发货单可能已经推送至WMS，甚至已经交接发货，状态未及时回传更新。为避免货款两失，要先暂停订单出库，在调度中心查询订单是否推送至仓库。
若尚未推送至仓库，则停止推送至仓库；若已经推送至仓库，则去wms中心去拦截，拦截成功则暂停出库。
若暂停失败，则拒绝取消订单申请，回复“订单已经出库”；
若暂停成功，取消订单申请通过，则进入退款流程，同时通知调度中心该订单取消。WMS订单进入返库流程。

待收货/交易成功退货：在用户提交退货申请后，需经过客服审核。审核通过则回到原有状态，审核通过后则进入退货流程并告知用户退回地址及收件信息，此时进入退货流程。系统生成退货入库单，当仓库收货后，进行退款。

在待收货状态下平台设计者仍需考虑退货是否全退的问题。当SKU全退时，原订单则中止进入交易关闭状态。当订单中发生部分退货时，原订单的状态不变，维持待收货或交易成功状态，同时退货的部分生成交易售后订单。剩余未退货部分仍然允许申请售后。

7. 线下服务订单

纯服务订单
商品服务订单

核销码：可以在表单填写成功后为填写者自动生成一串随机数字和二维码，而运营者使用微信扫一扫，或电脑输入数字就可以核对填写信息，确认兑换，完成核销，而应用后台也会记录所有核销历史

8.订单数据统计

常规统计：销售额、毛利、成本、纯利润等
流量分析统计：用户行为、订单流量等
1. 交易分析（订单层面）：周期内订单销售额、订单量、客单价、下单用户数与支付用户数、支付新用户数与支付老用户数、订单金额分布、地域分布。
2. 商品分析（商品层面）：被下单商品数、被支付商品数、被访商品数、商品收藏次数、商品销量统计、加购件数。
3. 订单来源分析：追踪订单来源的媒介、来源关键词、来源网站等。

9.购物车

作用：凑单、促销、收藏；

设计：通用显示、离线购物车、库存监控、排序分类、促销信息、商品推荐、价格监控、编辑。

第11章　其他系统

1. 会员系统（又叫CRM，客户管理系统），包括to C端：（想清楚会员等级和会员权益的关系）和to B端：包括组织架构管理、客户拓展等。

（1）会员基础信息管理（基本信息、优惠券信息、订单信息、售后信息、会员等级、会员积分等）；
（2）会员成长体系：由成长值决定；如淘宝（淘气值）--RFM模型：普通会员、超级会员、APASS；京东（成长值）--用户行为增长模型：注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员。

RFM模型：可以衡量用户价值 &可以协助实现客户生命周期分析；

（3）积分体系：可累加可消耗抵用，消费方式：订单结算抵扣、积分商城购买东西、用户权益置换等。

补充：会员系统可以给用户加会员标签，进行人群画像分析，执行不同的营销策略，还可以吧线上店铺和线下门店纳入到会员管理体系中（CRM），提供给销售业务人员进行客户开发、客户跟踪。

2. 调度中心：主要功能管理仓库（统筹调度）、选择发货仓、更新库存等功能。

3. 支付系统：管理支付数据，调用第三方接口，记录支付信息，支付对账，提供支付服务和资金清算的系统。

支付方式：主要包括第三方支付、快捷支付、网银支付。
交易记录：支付中心会记录下交易记录，主要包含支付信息。
对账：就是保证每一笔交易在电商平台、支付平台都能对上。异常情况一般出现在正向支付和逆向退款上。

4. 权限系统

权限体系：功能权限和数据权限，主要包括不可读、可度、可编辑三种状态。【用户-角色-权限】
角色管理：角色是一定数量操作权限和数据权限的权限集合。角色是权限的载体。
账号管理：部门管理、员工管理，有时会与企业OA打通，根据员工在职状态进行账号权限分配与作废，与账号体系密不可分。

5. 客服系统：包括在线客服、话务系统和工单系统

6. 财务管理系统：成本管理、销售管理、财务数据分析等

7. 风控系统：主要是防范账户发现、交易风险。最主要的是防作弊。

8. 商家管理后台：包括订单、商品、促销、CMS等

第12章　跨境电商的不同点

跨境电商的形式

保税仓备货：存放未交关税的仓库（保税仓）；优点是提高通关速度、减少资金占用、降低贸易成本。
海外直邮：海外邮寄到用户手中。一种是个人物品不受通关单限制直接入境；一种是正常的报关清关。
一般贸易：先将跨境商品进口至国内，以完税价格出售。

基础概念

税费：保税仓包括进口环节增值税、消费税、关税。跨境电商综合税率 = （消费税率 + 增值税率）/（1-消费税率）x0.7（随政策变化）
备案价：防止价格浮动过大，产生偷税漏税的嫌疑。
四单数据的统一：支付单、运单、订单和进口清单进行数据对碰。

跨进订单流程

4. 清关备案 & 商品备案

总结

1. “场景思考力”：在具体场景内联想思考的能力。具体来讲就是在日常生活场景下，去使用某些产品时，对于这个产品的特点功能思考到其原因，优点，以及可复制到到场景。举个栗子，玩游戏的时候换皮肤换衣服这种功能，为什么这么吸引用户？能类推到其它什么场景中去呢？

2. 对于后台产品经理，需求可能大部分来自于业务或者前端，当接触需求时，需要分析实现需求涉及哪些模块，需要协调哪些子系统进行对接

1. 商品管理和商品属性时：包括类目管理和品牌管理，以及商品属性系统管理。商品类目包括前端类目显示和后端类目的管理。后端

2. 促销系统：促销系统包括促销活动方式，专场活动配置，优惠券方式。促销的目的包括拉新，去库存，提高客单价客单量（凑单购买导致的额外购买行为）。促销的形式不限于满减，单品直降等，另外还有拼团模式。

在进行设置促销活动时，促销后台一般分为三部分，基础设置，促销规则，关联活动商品。基础设置包括活动名称，唯一id，生效时间，促销渠道，限购数量（限购数量分用户和平台，用户可购买的促销产品数还有平台限购的产品数），用户范围（新用户还是级别用户）；促销规则设置满减，单品直降，套装促销，赠品，满赠促销，多买促销，定金促销；关联活动商品即可通过搜索筛选在商品池中选择优惠规则适用的商品。

促销中另一个方式是优惠券，优惠券的流程包括制券、发券、使用、统计等。制券与促销活动设置相比都需要有时间限制，优惠规则，关联商品，区别是有券数量限制，比如发放领取方式（只发放或只领取，免费或积分兑换）。优惠券使用时，推荐合适优惠券的算法分为三步，1筛选当前订单可用优惠券（主要从有效期，商品范围判断）；2默认选择抵扣金额最高优惠券；3金额相同时，先匹配同类优惠券（类别的概念？）。同时，优惠券在前端展示，需要高效率的算法来计算匹配商品对应的优惠券。联想个问题：为什么不把商品价格直接对适用优惠券直接计算？因为之前做酒店预订时，我们做过这个功能，将每间夜酒店价格减去可用最大优惠券金额，让价格看起来比其它ota有明显优势。

3.内容管理：主要介绍了大型电商京东做运营活动内容的cms系统，对于用户量大，运营活动频繁的平台说，可以更快捷方便的制定活动内容页面。个性化可以自定义页面内容，通过定义组件（包括图片轮播，优惠券，商品卡片，文本）调整相应的位置和内容，组成动态页面，对于动态页面还要定义一些整个页面的基础信息，包括活动起至时间，所属活动分组，页面链接等。

4. 库存管理：库存体系分三层，销售层，调度层和仓库层。每一层的数量变化可总结为增加，锁定，解锁，扣减和返还等。库存的变动有两种流向，一是自上而下（从销售到调度到仓库），另一种是自下而上（从仓库到调度到销售）。销售库存一般需要和调度层一致，不一致的情况包括允许超卖（后续可补货），做预售，不同活动独占库存，不同渠道分配库存。可销售库存＝销售总库存－锁定库存

库存控制策略比较复杂，需要通过需求预测，安全库存，库存控制模型三点解决。比较复杂，以后详细写。

5. 物流管理：主要是后端物流，物品配送时，先选定仓库，然后分配物流公司，筛选物流公司通过判断商品是否特殊品类，收货地址，sku的体积重量，计算运费，选择物流成本最小，优先级最高的物流公司。

6. 采购管理：采购过程主要通过采购申请单，管理人员对采购申请单审核，审核后将相应采购信息传给调度中心，由调度中心生成采购入库单下发给仓库。仓库生成采购入库任务，实物验货成功以后，入库信息返回给调度中心，再通知采购系统，更新相关信息，同时调度中心去库存中心更新库存。当采购单实物入库后，根据采购到货情况，与供应商进行结算，结算完成，采购流程结束。

7. 仓库管理系统：包含仓库区域划分，出库和入库。出库调度打单拣货复核等，入库包含到货确认，验货打码，商品上架。

8. 订单管理：订单包含单信息有用户信息，订单基础信息，收货信息，商品信息，优惠信息，支付信息，物流信息，其它包括发票信息，下单平台等待。在当有多件商品结算时，下单时价格优惠金额按比例分摊到子订单，商品上。退货时退还用户实付金额，不追究用户因退单不满足促销条件，偏向用户。订单退款描述了一些在待付款／待发货／待收货／交易成功等状态下的退款流成。

订单统计数据从财务统计和流量统计两方面入手，财务统计包括销售额，毛利，成本，纯利润和客单价（统计周期内，已支付的订单平均金额）；流量统计从访客数、浏览量、支付转化率入手，在订单流量分析中分为三个维度，订单交易维度，商品维度和订单来源。交易维度统计周期内的销售额，订单量，客单价，下单用户数与支付用户数，比如通过订单金额分布更清楚知道店铺用户购买力价值。从商品层面分析看被下单的商品数，被支付的商品数，被访问商品数等等，对商品的购买影响力（如做爆品等）做参考。订单来源包括订单等来源媒介，订单等产品流程，包括订单创建之前的商品浏览，加入购物车，提交购物车等关键步骤等数据分析，追踪订单来源，包含来源的媒介，来源关键词，来源网站等分析。

电商仓储相关名词

1. 3C产品：指计算机（Computer）、通讯（Communication）、消费电子（Consumer Electronic）三类电子产品的简称。

2. B To B：是BusinessTo Business的简写，指商家/企业对商家/企业的电子商务模式。

它将企业内部网通过B2B网站紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的服务，从而促进企业的业务发展。例如阿里巴巴，B2C电商与专户的之间的模式。

3. B To C：是BusinessTo Customer的简写，指商家/企业对消费者的电子商务，例如京东商城，B2C电商。

4. C To C：是CustomerTo Customer的简写，指个人对个人的电子商务模式，例如淘宝网。

5. 储配中心：负责B2C电商网站所销售商品的收货、储存、拣货备货和配送等作业的物流中心。

6. 分拨中心：按照订单路由进行汇总后，再BY流向或到货站进行分派的地点。

7. 配送站：BY配送区域和订单号进行订单派送的站点。

8. 自提点：供客户自行上门取货的营业场所。

9. 自营配送：由B2C电商自有的人员和车队进行订单配送的方式。

10. 物流外包：将物流业务（仓储或配送）以合同的方式委托给专业的物流公司运作的形式。

11. 承运商：是受B2C电商委托，为B2C电商提供货物配送的第三方物流公司。B2C电商承运商分为快递承运商、物流承运商和租车服务商等。

12. 供应商：B2C电商网站所销售商品或使用的办公耗材的提供者。

13. PDA：是Personal DigitalAssistant的简写，指个人数字助理。它是一种集中了计算、电话、传真和网络等多种功能的手持设备。储配的库存段用其协助拣货、盘点，可实现即时扣帐和实时记录；配送段用其协助配送，可实时记录订单配送状况。

14. ASN：为Advance Shipping Notice的缩称，指预到货通知单，是收货段用来进行供应商收货、理货的单据。

15. Packing ID：是PackingIdentity的简写，指包裹标识号码的意思，用于区分不同的包裹，使其具有唯一性。

16. BOX ID：是BOXIdentity的简写，指箱标识号码的意思，用于区分不同的箱号，使其具有唯一性。

17. Packing list：包装清单，是包裹/订单交接时核对的单据。

18. EDI：是Electronic DataInterchange的简写，指电子数据交换系统，指将企业间交易往来的资料由从前的文书、传票等传统的交换方式改变成依循标准的表格及规约，并利用电脑网络传送的表达方式。储配与承运商之间进行的订单在途配送信息对接是EDI的体现形式之一。

19. IQC：是Incoming Quality Control的简写，意思为来料质量控制，作为管控来料质量的途径。

20. Portal：是门户网站的意思，在此指B2C电商网站。

21. OMS：是Order Management System的简写，指订单管理系统，主要用于商品资料建立和维护，客户订单信息管理，退换货信息管理等作业。

22. SCM：是Supply Chain Management 的简写，指采购管理系统，主要用于采购申请、采购订货、仓库收货、采购退货、购货发票处理、供应商管理、价格及供货信息管理、订单管理等功能作业。

23. WMS：是Warehouse ManagementSystem的简写，指仓储管理系统，主要用于收货、入库、出库、仓库调拨、BIN 位移转和虚仓管理、批次管理、物料对应、库存盘点、质检管理、虚仓管理和即时库存管理等作业。

24. DMS：是Delivery ManagementSystem的简写，指配送管理系统，主要用于订单或商品包装、分拨、派车、装车和配送等作业。

25. PM：是Product Manager的简写，指商品经理。

26. PMA：是Product ManagerAssistant的简写，指商品经理助理。

27. PMD：是Product ManagementDirector的简写，指商品管理总监/商品总监。

28. APMD：是Assistant ProductManagement Director的简写，指助理商品总监。

29. RMA：是Retum MaterialAuthorization的简写，指售后维修中心，处理客户不良产品退货、换货和维修的单位。

30. Call Center：电话客服中心。

31. SOP：是Standard OperationProcedure的简写，指标准作业流程，就是将某一流程或操作的标准操作步骤和要求以统一的格式和规范描述出来，用来指导和规范现场日常作业。

32. SN：是Serial Number的简写，指用来管控和判定商品的序列号，使每件商品具有唯一性和可识别性，部分软件/产品厂商用此来规避盗版行为。

33. Lable：指标签，储配多用其体现无国标码的商品的基本信息，常粘贴在商品的商业包装外。

34. BI：是Business Intelligence的简写，又称为商务智能，商业智能通常被理解为将企业中现有的数据转化为知识，帮助企业做出明智的业务经营决策的工具。B2C电商通过数据仓库来存储商品、订单、交易账目等信息数据，来帮助公司各部门进行运营决策、改善的一种方式。

35. COD：是Cash On Delivery 的简写，货到付款的支付方式。

36. DOA：是Damage On Arrival的简写：指到货即损。是电子产品的行业内用语，指客户收到货时开箱就是坏的。

37. SLA：Service-Level Agreement的缩写，意思是服务水平协议。服务水平协议是关于网络服务供应商和客户间的一份合同，其中定义了服务类型、服务质量和客户付款等术语。

38. JIT: 是Just In Time的简写，指准时生产，又称零库存生产。

39. Shipping Mark：指运输标志，其作用是在保管、装卸、运输过程中便于识别货物，防止错发错返，并便于收货人收货确认。

40. RTV：是Return to vendor的简写，只将不合格品或者滞销品退给供应商。

41. 8S：整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养(Shitsuke)、安全（Safety）、保密（Secrecy）、节约（Save）。

42. POS机（Point Of Sales）：简称销售点，全称为销售点情报管理系统，是一种配有条码和OCR码（Optical Character Recognition光字符码）的终端阅读器，有现金和易货额度出纳功能。

43. Bin位：商品存放的储位。

44. Bin 位锁定：将某BIN位锁定，其他商品不能账目进出此BIN位的作业。

45. Bin 位解锁：将某BIN位从锁定状态释放，使其可以进行账目进出的作业。

46. Bin位移转：将商品实物从目前的BIN位移转到另一个BIN位，并做系统账目移转的作业。

47. 商品料号：为便于商品区分和管理而编制的商品编号。

48. 国标码：是国家标准码的简称，中文内码之一，代表中文简体字，是中华人民共和国的中文常用汉字编码集。

49. 收货批次：用来记录和管控某料号商品的不同收货时间，为库存BY批次管控先进先出提供依据。

50. ABC分类管理：指将库存物品按品种和占用资金的多少分为特别重要的库存（A类），一般的库存（B类），不重要的库存（C类）三个等级，然后针对不同等级进行区别管理和控制。我们的库存B区代表A类，C、D、E区代表C类，F区代表B类。

51. AP管理：AP为Account Payerble 应付账目的简写，即对B2C电商应该支付给供应商的服务费用进行核算、支付，确保所发生服务费用的及时性及准确性。

52. 总单龄：从客户成功提交订单到储配完成订单派装车的整个过程所耗用的时间。

53. 仓储单龄：从订单生成拣货单到分拣包装完成分拨的整个作业过程所耗用的时间。常作为衡量储配订单处理效率的指标。

54. 订单状态：在订单生成至配送至客户的过程中，某一时间点，订单所处的流通环节。常作为查询订单所处状态的依据。

55. 高单价商品：体积小，单价高的商品，具体如下：（1）手机、相机、笔记本、上网本、平板电脑；（2）MP3/MP4；（3）CPU、内存卡；（4）移动硬盘、U盘、存储卡；（5）500元及以上剃须刀；（6）300元及以上的珠宝首饰。

56. 非高单价商品定义：除了高单价商品以外的商品。

57. 大件商品：指商品满足以下三个条件中任一条件时即归为大件，（1）外包装包装尺寸单边超过1米，（2）三边之和大于2.5米，（3）重量超过30KG。

58. 九成新一等品：指外包装已开封或有轻微变形损伤；主机外观如新，无使用记录，功能正常；配件齐全的商品。

59. 九成新二等品：指外包装已开封或有小面积破损（≤外包装总面积的20%）；主机功能正常但有维修记录且外观有使用痕迹或轻微刮伤；主配件齐全，次要配件欠缺的商品。（主要配件指：适配器、电池、充电器、保修卡、耳机，次要配件指说明书、连接线。）

60. 九成新三等品：指外包装已开封且有明显破损（＞外包装总面积的20%）；主机功能正常，但有维修记录且外观有明显使用痕迹并多处划伤或掉漆（主机机身总面积的1㎡内）；主配件齐全，次要配件欠缺的商品。（主要配件指：适配器、电池、充电器、保修卡、耳机，次要配件指说明书、连接线。）

61. 不良品：指外包装已开封且有严重破损（超过外包装总面积的50%）或无外包装；主机功能正常，但有维修记录，外观严重刮伤，且较大面积掉漆（主机机身总面积的1㎡内）；缺少部分主配件和次要配件的商品。（主要配件指：适配器、电池、充电器、保修卡、耳机，次要配件指说明书、连接线。）

62. 航空禁运品：指在航空运输中，可能明显地危害人身健康、安全或对财产造成损害的禁止空运物品或物质，主要包括易燃、易爆的危险品，运输风险大的物品（如珠宝、发票、现金）和国家命令禁止运输的物品（如色情物品和武器）。

63. 易碎品：在存储和配送过程中容易破损、变形的物品或商品。

64. 线下销售：不通过B2C电商网站销售，而是在集团园区或者园区外人流量密集的地区集中进行的现场促销活动。

65. 保质期：指产品在正常条件下的质量保质期限。

66. 大客户订单：基于B TO B运作模式下产生的大客户订单类型电话订单：客户通过致电B2C电商客服进行商品订购而生成的订单类型。

67. 换货订单：客户对于此次订购商品不满意或商品本身存在质量问题时，若客户仍需要此商品，需自行在B2C电商网站上申请换货作业同时将原商品寄回，在售后部门审核通过后，会再次生成一张同料号同数量商品的换货订单，再次发货，订单号直接以数字开头。

68. 团购订单：某一特定时期内，通过降低某些商品的销售价格来刺激和集中客户需求，通过批量采购和销售此商品而产生的客户订单，订单号和正常商品订单类型一致，为S开头。

69. 采购订单：PM向B2C电商网站所销售商品的供应商订购商品时产生的采购需求。

70. 专户备品订单：储配先将客户需购买的商品送货至客户方（商品所有权仍属于B2C电商），此时不计入公司营收。根据客户的实际使用情况，每月对商品数量进行盘点，并对已领用商品对应的订单做返款返单，订单处理完毕。

71. 零采订单（虚拟订单）：在储配无库存的情况下客户可以下订单，然后根据客户的订购情况进行相应商品的采购、配送作业。

72. 中转：供应商将商品交给距其较近的DC，通过储配干线运输而转运到目的DC的商品配送形式。

73. 调仓：商品经过储配干线运输从某一DC的库存区转入另一DC的库存区，物权从转出DC转移到转入DC，或在同一DC下不同仓码的库存区域之间进行调拨的库存调拨类型。

74. 干线运输：利用承运商的公路干线运输资源，进行长距离、大数量的商品或订单运输，是进行远距离空间位置转移的重要运输形式。在储配中心指代DC至DC间、DC至分拨中心间的运输。

75. 支线运输：相对于干线运输来说，支线运输是在干线运输的基础上，对干线运输起辅助作用的运输形式。在储配中心指代分拨中心至自提点、分拨中心至配送站、配送站至配送站、配送站至自提点间的运输。

76. 落地配：是一项为客户提供同城或省内货物转运与配送的服务，储配通过干线物流将货物发给区域配送商，然后在当地进行订单的配送和投递，并提供多种增值服务的物流新模式。

77. 在库库存：指目前闲置的，用于未来的，有经济价值的库存资源。

78. 收货：负责供应商到货验货、理货、系统收货及收货异常处理等作业的单位。

79. 库存：负责商品入库上架、日常盘点、拣货备货等作业的单位。

80. 分拣包装：根据客户的订单配送类型进行包装，再BY订单的流向或站点进行分拣作业的单位。

81. 交付：负责订单的配送、发货、车辆管理等的作业的单位。

82. 返仓（逆向物流）：对于客户拒收的订单，从客户或自提点返回储配的订单流动形式。

83. 正向物流：从储配拣货备货到客户签收的整个订单流动处理过程。

84. 交货管制：指对商品收货入库到配送至客户的全程进行监控，确保客户交期的顺利达成。

85. 网络开发：指根根据公司发展策略，建置新的物流据点（DC，分拔中心，配送站等），并配套相应资源，以提升服务品质及降低运营成本。

86. 流程管理：仓储配送段运作流程和系统操作流程的规划设计，以及运作段包装规范的制定。

87. 在途追踪：对已经交接给FWD的订单，进行全程跟进直至客户完成签收/拒收作业。

88. 次日达：指客户的订单，在当天17:00前为已确认状态时，B2C电商承诺在次日送达客户的服务政策。

89. 隔日达：指客户的订单在当天17:00前为已确认状态时，B2C电商承诺在隔日送达客户的服务政策。

90. 一日三送：针对某些自营区域，实现一天内送达此地三次的服务政策。

91. 开箱验货：商品寄达给客户时，客户当面打开商品运输包装或商业包装，对包装内的商品数量、规格型号及商品本身进行查验。

92. 以旧换新：是指消费者在购买新商品时，如果能把同类旧商品交给商店，就能折扣一定的价款，旧商品起着折价券的作用。

93. 家电下乡：国家运用财政、贸易政策，引导和组织工商联手，开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品，农民购买这些家电将享受一定比例补贴，是国家支持农村建设的一项优惠财政政策。

94. 一单多件：一个订单对应多个包裹的订单包装方式。

95. 库存五大原则：先进先出，先帐后物；收发存帐，交接制衡；分类管理，分区负责；定位定量，每日盘点；整齐清洁，安全快捷。

96. 供应商到货通知（到货预约）：供应商在预计到货之前，通过来电提供采购单号进行预计到货时间的预约。

97. 包材：生产运作过程中为包装和保护商品而使用的纸箱、PE袋、填充材料、周转防盗材料、打包封箱辅材和标识贴等相关耗材。

98. 托运单/快递单：用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据，快递单上的信息包括快件编号、收寄信息、快递服务组织信、费用级时限信息以及其他约定信息等。

99. 拣货单：储配用于拣货备料的单据。

100. 主辅单：一个订单的商品分布在多个不同区域，根据商品的大、中、小件等级生成的主单和辅单的拣货单据。

101. 出库单：体现客户所订购商品信息和B2C电商售后服务政策的单据。

102. 入库单：收货人员完成系统收货后产生的收货信息记录单据，供库存入库上架使用。

103. 中转出库单：体现此批待中转出库商品信息的单据。

104. 调仓单（Shipping order list）：商品从某一DC的库存区转入另一DC的库存区，或在同一DC不同仓码的库存区域之间进行调拨时产生的相应商品明细单据。

105. 发票：指B2C电商在销售商品给客户时，所提供给客户的收款的书面证明，是客户享受售后服务的凭证，是财务收支的法定凭证，是会计核算的原始依据，也是审计机关、税务机关执法检查的重要依据。

106. 税控发票：通过税控收款机的系列产品打印，并带有税控码等要素内容的发票。

107. 码头收货：供应商到货后，储配收货人员在码头对供应商所送商品进行数量、商品信息的核对、验收的作业。

108. 取消收货：对于已在WMS系统中完成收货确认的商品进行取消收货数据的作业。

109. 理货：将供应商正常到货、中转、调仓的商品进行数量清点和信息核对，并将单物匹配一致放置于系统收货区域的作业。

110. 系统收货：By ASN单的商品信息，并根据商品的实际可收货数量在WMS（WarehouseManagement System）中进行收货的作业。

111. 收货称重：在收货段对新品毛重信息称量和记录的作业。

112. 上架：将待入库商品实物放入收货时系统分配的相应BIN位上并进行系统入库确认的作业。

113. 发票批量打印：BY拣货单号打印相应订单发票的发票批量打印功能。

114. 拣货：根据客户订购需求，进行商品拣货备货的作业，在储配实际作业体现为BY拣货单从库存的相应BIN位上取下商品并与相应订单号匹配放置的作业。

115. 摘果式拣货：指让拣货人员巡回于库房储位之间，按某客户的订单信息从仓储BIN位上取出对应商品，直至完成此客户订单的配货作业的拣货作业方式。

116. 播种式拣货：指将每批订单上的同类商品各自累加起来，从仓储BIN位上取下，集中搬运到配单场所，然后将每一客户所需商品取出，与出库单对应放置，直至单物匹配完毕。储配的拣货方式为先播种式拣货再摘果式拣货。

117. 配单：对于一个订单号对应多件商品的订单，库存在BY拣货单完成拣货后，再BY订单号进行每笔订单对应商品的匹配作业。

118. 下架：将商品从BIN位取出后，在系统中进行账目扣减的作业。

119. 即时扣帐：在某BIN位商品的数量发生减少时，进行实时账目扣减的作业。

120. 盘点：定期或临时对库存商品的实际数量进行清查、清点的作业。储配常用的盘点方式有异动盘点和全盘。

121. 异动盘点：某一时间段内，对某区域内发生过商品进出/增减动作的BIN位进行商品实物清点确认的作业。

122. 盘盈：根据盘点清册账目进行实物盘点确认时，出现的有实物而未在清册中体现的账目盈出情况。

123. 盘亏：根据盘点清册账目进行实物盘点确认时，出现的清册中有而无实物的账目缺失情况。

124. 分拨：将订单BY流向进行分拨扫描的作业。

125. 二次分拨：对于上游分拨中心到达的订单，BY流向或到货站进行再次分拨的方式。

126. 派车：BY订单流向进行配送车辆分派的作业。

127. 到货确认：对所收到的订单或商品进行收货确认的作业。

128. 上门取件：配送人员上门收取物品或完成客户换货商品配送的作业。

129. 延保：对商品延长保修服务期限的政策.

130. 签收：客户收到包裹后，在我司ShippingMark或FWD的托运单上签名，表示货到无误的行为。

131. 拒收：客户拒绝签收包裹的行为。

132. 售后服务：指在商品售出后所提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、维修和上门服务等活动。

133. 快递报关：在快件进出关境或国境时，由快递服务组织或其代理人向海关申报，交验规定的单据和快件，申请办理进出口手续的过程。

134. 返款：对于COD订单在DMS系统中进行客户确认收货的作业动作。（对于自营配送和自提点的订单必须确认实收现金或POS刷卡金额与订单金额一致时才能作业；对于给第三方快递公司承包的订单在确认客户收货的情况下即可作业。）

134. 返单：对于非COD订单，在确认客户签收货物后在DMS系统中进行客户确认收货的作业。一般在DMS系统中对于COD订单，作了返款以后，系统自动对COD订单作返单作业。

135. 在途库存：指不同仓码之间发生商品调拨或中转时，处于离开发货仓但未入目的仓的中间状态的商品库存量。

136. 安全库存（Safety Stock）：又称安全库存量或保险库存，指为了防止不确定因素（如大量突发性订货、交货期突然延期、临时用量增加、交货误期等特殊原因）而预计的保险储存量（缓冲库存）。

137. 收货专用章：需加盖在供应商的送货单上，作为供应商到货的储配收货证明。

138. 一次性防伪封箱贴：粘贴之后，首次撕起即毁且容易被发现或识别破损的标贴。

139. 充气袋：利用充气机将PE充气膜充气成袋的缓冲防护材料。

140. 易用型手机盖章贴：印制有保修印章的贴纸，可以通过贴纸粘贴印章来代替手动盖章。

141. 商品净重：商品除去销售商业包装的裸机重量。

142. 商品毛重：商品的裸机加上其销售商业包装的总重量。

143. 目视管理：指利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率的一种管理手段，也是一种利用视觉进行管理的科学方法。

144. 广告牌：表示某工序何时需要多少数量的某种物料的卡片，又称为传票卡，是传递信息的工具。

145. 承运人责任险：是指客运经营者、危险货物运输经营者根据有关法律、行政法规和规章的规定，保险自己在运输过程中发生交通事故或者其他事故，致使旅客遭受人身伤亡和直接财产损失或者危险货物遭受损失，依法应当由被保险人对旅客或者危险货物货主承担的赔偿责任，由保险公司在保险责任限额内给予赔偿的法律制度。这是国家为了保护道路运输受害人能够得到及时救助或赔偿而采取的一项强制保险制度。

146. 货物运输险：货物运输险（简称货运险）就是针对流通中的商品而提供的一种货物险保障。开办这种货运险，是为了使运输中的货物在水路、铁路、公路和联合运输过程中，因遭受保险责任范围内的自然灾害或意外事故所造成的损失能够得到经济补偿，并加强货物运输的安全防损工作，以利于商品的生产和商品的流通。

147. 承运人责任险和货物运输险的区别：承运人责任险属于责任险，保险范围是是由承运人造成的损失。不包括自然灾害等不可抗力；货物运输险属于财产险，保险范围更广，保险范围包括自然灾害等不可抗力造成的损失。

148. 配送时效：当日订单装车后到客户签收的时长。

149. 公开招标（Open Tendering）：指B2C电商在公开出版物或网页上发布物流供应商招标公告，邀请不特定的法人或者其他组织按照法定程序组织投标，所有符合条件的供应商或承包商都可以平等参加投标竞争，储配从中择优选择中标者的招标方式。

150. 派件异常订单：分派后未被客户及时签收的订单。

151. 自有车辆：公司出资购买的车辆。

152. 加盟车辆：通过权责合约签订，服务于我公司的车辆。

153. 分派：按线路划分将订单分至配送员的过程。

154. 快捷再分派：订单批量更改派送员的功能。

155. 超期配送拒收：连续配送三天仍未联系上客户而做拒收处理的订单。

156. 返款返单：订单签收后货款及单据返回的系统动作。

157. 自营改自提：自营配送的订单更改为上门自提。

158. 自营配送能力：依现有的配送资源结合区域特性计算得出的最大配送能力。

159. 广告牌管理：指为了达到准时生产方式（JIT）控制现场生产流程的工具。B2C电商用于仓库生产订单时对当天工作达成状况、异常等信息的反馈，以及一定时期内对仓库KPI的达成状况的展示。

160. 客单价：又称per customertransaction，指平均每订单商品的价格，即订单平均交易额。