医院客户关系管理系统
什么是HCRM
医院客户关系管理即HCRM（Hospital Customer Relationship Management），是一种以客户为中心的医院管理理念，同时是一种通过电话、互联网、短信等多媒体通信方式实现医院与患者间的互动沟通的医院营销方式，包括进行远程电子预约挂号、智能随访、客户资料分析管理等。根据医院信息化管理改革的要求，借助一系列低投入的信息化管理，实现与患者关系的最优化来达到医院利益的最大化。
HCRM对医院的作用
中共十七大上提出的四大体系（公共卫生体系、医疗服务体系、医疗保险体系和药品供应体系）是2008年我国新一轮医疗改革方案的重点。医疗服务改革作为四大重点领域之一，也是医院改革的重要任务。医院开展客户关系管理服务，与新医改建立八项机制和制度中的“管理、科技、信息”一致，也与国家目前推行的增加和改善医院服务的医院改革发展方向一致。
医院与医卫数字医学研究中心（简称“医卫”）合作，为患者提供HCRM系统服务，包括但不限于通过多媒体通信方式实现的电子随访、客户关怀、满意度调查、活动通知、报表分析等服务；包括电话呼出呼入、电子邮件收发、数据传输等。实施HCRM，对医院的优点如下：
保持并增加客户（特别是忠诚客户），最终增加医院盈利：
- HCRM具有筛选和细分客户的功能，通过短信，电话、EMAIL等通讯方式对有消费潜力的患者群进行人性化的贴心随访，及时把患者就诊后健康状况反馈给医生，并对患者进行关怀提醒，同时增加了患者对医院的信赖感，建立医院服务口碑。
- 通过长期实践设计的符合各医院使用需求的随访模块能采集到大量完整、真实的客户数据，并可生成患者健康档案，使医生为患者制订健康计划有了临床依据，能更好地发掘重点客户的消费潜力。
- 医院利用HCRM开展预约挂号服务，节约了患者就医等候时间，大大提高了患者从医院获取服务的便易程度。
- HCRM的满意度调查及投诉建议处理功能也给医院与患者间的沟通提供了良好的平台，让医院能更直接地倾听客户的意见，改进医院服务。
- HCRM的患者俱乐部管理具有完善的患者关怀与活动组织、评估功能，通过短信、EMAIL的服务、活动推荐，让重点客户增进对医院的最新医疗服务项目的了解，使医院的宣传途径更加多元化。
节约医院的运营成本：
- 智能随访、患者俱乐部管理等服务能将医务人员的生产力解放出来，为医院节约了大量的人力和物力。
- HCRM电子预约挂号的功能，实现门诊患者就诊管理从无序到有序，使医院门诊资源包括专家号源、就诊空间等得到更合理的利用。
- HCRM系统在随访、预约挂号后可按医院需求由系统生成一系列管理决策、科研的数据报表，为医院加强管理，优化资源配置提供了数字依据。
- HCRM无需医院购昂贵的系统和呼叫中心设备，利用医院现有资源就能实现高效信息化客户关系管理。为医院节约了大笔的购买费用。
HCRM功能特色
（一）随访
电子随访是指医院或医疗保健机构方利用现有客户数据资料，通过多媒体互动通讯方式，在患者或健康人群中进行定期或不定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。
随访是医院客户关系管理的重点，对于医院来说，通过多媒体随访，在医院和客户之间形成一种新型的、互动的关系，体现充满人文关怀的“以健康为中心”的管理思想，有助于改善医患关系，它使医院的管理和决策变得更有针对性，经济效益、医疗科研水平将不断提高。
针对当前医院对随访的迫切需求，本中心提供的HCRM系统中随访服务项目的主要内容包括：
1、客户满意度调查
通过调查了解客户对医院工作、服务、质量等方面的满意度情况。以提高医院服务质量。
2、医疗服务推荐
有针对性的向患者推荐新的医疗服务项目及新的医疗信息等。节约医院宣传成本，扩大医院宣传面。
3、客户随访
对出院后的患者定期进行跟踪，了解患者出院后的康复情况以及用药情况等。例如：高血压疾病、肝病随访。收集患者随访数据，以便评估治疗方案或药物疗效。
4、关怀提醒
对出院后的患者通过电话与短信等方式定期进行关怀和提醒。例如：产后关怀、手术后关怀。向患者表达医护人员的关怀，增加患者对医院的信心与忠诚度。
5、慢性病患者用药跟踪
对慢性病患者出院后，通过电话，问卷等方式了解用药的情况，以改进用药方案。
6、客户活动管理
以科室为单位建立患者俱乐部，例如：好妈咪俱乐部、老年护心俱乐部等，可建立活动计划，通过短信、电话、邮件等方式进行俱乐部活动通知，并在活动后进行评估及查讯。
7、客户资料管理
自定义客户资料库模式，为患者建立健康档案，通过随访动态收集患者病程、用药、康复信息，并可生成各类统计图表，更方便医生评估患者健康状态。
（二）预约挂号
预约挂号服务是指患者在就医前通过如电话、网络等多媒体通信方式进行门诊挂号预约。常规的预约挂号服务包括：①医生出诊信息查询、②电子预约、③已预约信息查询、④取消预约。
开展电子预约挂号，对于医院而言不仅有利于提高医院的服务质量，改善医患关系，提升医院的社会形象；还有利于分流门诊人流量，减轻门诊管理负担，节约医院运作管理成本；通过预约挂号业务的数据统计、分析，达到优化医疗资源配置的目的。对于社会公众而言，通过实时、公开的医院挂号资源信息共享，社会公众能够及时了解医院门诊挂号信息：1、节约了群众就医所需时间；2、节省患者看病的金钱、精力；3、群众预约挂号方式多样化、便捷化。
HCRM优势
1、多媒体通信沟通平台
HCRM的随访系统可通过两种途径为医院提供服务，第一种是依据医院提供的数据导入HCRM数据库。第二种是与医院的信息系统（HIS）连接，实现同步实时数据通信。利用中心强大的呼叫中心系统，医院的客服坐席就可以实现与患者远程多媒体沟通互动。沟通方式包括电话、短信、WAP，USSD，Email等。
2、数据挖掘知识发现
HCRM根据病患者的病案，就诊频度、咨询次数、花费金额、信用等级等条件对患者进行细化分类，针对不同患者群体提供不同服务，并获得患者对医院的忠诚度，提高医院服务绩效。包括：医疗水平分析、患者满意度分析、客户流失预警、客户行为分析、发病分布分析、慢性病用药分析等。
- HCRM提供服务模式
- 为医院提供一系列客户关怀随访、患者俱乐部管理、预约挂号等服务；
- 多种数据连接方式供医院选择，数据安全有保证。
- 医院可根据自身的实际需求自主定制所需的随访模块使用。
医院客户关系管理系统相关推荐
- 中国医院CRM客户关系管理系统的构建分析
1 引言 医疗卫生信息化建设是深化医药卫生体制改革的重要任务,也是支撑我国医学科研与卫生政策研究的基础.深化医药卫生体制改革的核心是强调"以人为本",从卫生服务理念.医疗卫生制度. ...
- 医院客户关系管理/医院随访/CRM/HCRM
在国家卫生计生委近日召开的例行新闻发布会上,计生委宣传司司长毛群安表示,民营医院发展很快,截至2015年年底,民营医院达到1.45万家,占全国医院总数的52.7%,比2010年增加了106%:民营医院 ...
- 医院CRM客户关系管理系统的概念
医院客户管理系统是概念 客户关系管理(CRM)系统是采用信息技术,使企业的市场营销和客户服务等经营环节的信息充分.及时.有序地在企业内部和客户之间流动,以实现客户资源有效利用.系统主要包括营销管理.销 ...
- 口腔诊所医院客户关系管理（CRM）系统
没有CRM客户关系管理系统支撑的客户关系一样可以管理,但有CRM支撑的客户关系可以管理得更好!客户就是我们的资源,客户关系管理得好,客户自然就会变成我们的财富.如果您到现在还是停留在LGD(Lunch ...
- 体检健康行业CRM客户关系管理系统
社会在进步,人类认知在发展,人们对健康的需求和关注也在不断提高.自2002年我国第一间民营健康体检机构成立以来,越来越多的健康体检机构在我国迅速建立.健康体检行业的兴起和发展不仅带来巨大的经济效益和社 ...
- java计算机毕业设计-移动公司crm客户关系管理系统开发与实现-源程序+mysql+系统+lw文档+远程调试
java计算机毕业设计-移动公司crm客户关系管理系统开发与实现-源程序+mysql+系统+lw文档+远程调试 java计算机毕业设计-移动公司crm客户关系管理系统开发与实现-源程序+mysql+系 ...
- Java项目:CRM客户关系管理系统(java+Springboot+maven+mysql)
源码获取:博客首页 "资源" 里下载! Springboot项目CRM客户关系管理系统: 系统实现了CRM客户关系系统的基本功能,主要有看板(当月参与的业务机会.当月转化情况.将要 ...
- 中后台管理信息系统通用原型方案_AxureUX客户关系管理系统后台设置中心原型模板正式发布...
作品名称:AxureUX客户关系管理系统后台原型模板 作品类型:模板类 发布日期:2019-07-22 当前版本:v1.0 主要适用:Web端 软件版本:Axure 8 文件大小:7.5MB 作品编号 ...
- Myesclipe+SSH+jsp+mysql+tomcate实现一个简单的CRM客户关系管理系统
导读: CRM客户关系管理系统的目的通过客户管理,产品管理,系统管理等功能同客户建立联并收集客户信息,此基础上满足客户"一对一"个性化服务.同时信息在企业的流程上得以流转,让客户得 ...
- 前端做CRM管理系统是做什么_代办行业的CRM客户关系管理系统应该是什么样子的？...
随着互联网的深耕细化,很多企业也在不断优化自己的办公方式,以优化企业的办公流程,提高企业的办事效率.因此实现办公自动化,或者说实现数字化办公就需要逐渐提上日程. 今天给大家讲讲可以帮助代办行业实现办公 ...
最新文章
- 实验四 32 位 ALU 设计实验
- Openstack各个组件的关系简介
- iPhone13下周三发布，提前看剧透：刘海缩小、120Hz高刷屏、Mini又续一年…
- linux kill命令使用
- Windows forfiles(删除历史文件)
- 彻底删除禁止conime.exe启动运行方法
- postgres的brin索引
- iRedmail配置手册
- 公积金单位账号和个人账号
- vue -- 移动端(vant)更换头像剪切功能
- 魔力鸭Ducky DK2108S 刷固件
- ORACLE 删除归档日志连接rman查看归档日志占有率
- Python爬取《你好李焕英》豆瓣短评并基于SnowNLP做情感分析
- Java8与游戏开发（一）
- 虹科 | 主机总线适配器：CPU的“速效救心丸”
- burpsuite靶场系列之客户端漏洞篇 - 跨站脚本(XSS)专题
- [大数据概念]-- 大数据的技术生态比喻
- System Verilog 视频缩放图像缩放 vivado 仿真
- 产业招商有哪些方式，你知道吗？
- Python 实现定时任务的八种方案，定时发微信