转自：视觉同盟
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编者注：本文为作者Don Norman的最新书籍《The Design of Future Things》（中文译名待定）中的一部分。本书英文版由Basic Books于2007年出版。中文版已由UI花园引进，并将于今年下半年在中国大陆上市，敬请关注。

编者：本书最后部分，作者比较了由机器开发的设计原则和由人总结的设计原则。下文中是机器对于如何与人交流的想法。

1.  让事情尽量简单。
人类难以处理任何复杂的事物，他们不喜欢聆听。因此，提示信息应该尽量简短。最好不要使用语言。语言的理解需要较长的时间，并且，人类的语言很容易产生歧义。

2.  给人类一个清晰的概念模型。
给人类一些他们简单的脑袋瓜能理解的东西。概念模型是一个虚像，但是非常重要，它可以帮助人们理解。人类总是渴望知道接下来是什么。因此，告诉他们正在做什么，尤其不要忘记告诉他们为什么，这样才能取悦他们。传达概念模型的最好方式是通过“自然”的交流系统。

有时候最“自然”的吸引人类的方法是我们——机器，做出的奇怪动作。这里所说的“自然”，当然是指对于人类来说的自然。这就是说当人们进行错误操作的时候，你不能仅仅是告诉他们他们正在进行错误的操作。你要让要让事情看上去像什么东西就要坏了。人们常常在驾车的时候不注意安全，但是几乎不可能对他们解释这样做的危险性及其后果。最好的方法是让他们相信，这将会使得自己陷入困境。我们发现颤抖，抽动，对于操作没有反应，以及奇怪的噪音可以非常有效的对于让人类意识到错误。人们会迅速形成一个概念模型，意识到什么东西已经破坏了，因此他们会放慢下来，而这也恰恰是我们想要他们做的。

3.  给出理由。
人们总是缺乏信任。如果我们告诉他们某些信息，他们总是会想自己亲眼看到。他们喜欢直观的图片与图表。必须确定你给他们的解释和你教授给他们的概念模型是一致的，否则他们就会感到疑惑。

当我们刚开始代替人们做事的时候，我们遇到过一些麻烦。我们二十一世纪早期的汽车几乎已经完全放弃了劝说人们在潮湿路面低速驾驶。随后，我们发 现通过制造在潮湿的路面上打滑的假象，我们可以让人们以为出了什么问题，这样他们就会恳求我们减速。侧滑的危险比我们的口头说教更符合人们关于危险的概念模型，给了他们一个减速的理由。因此 不管什么时候，不要尝试说教——让他们自己去体验。

4.  让人们认为自己掌握着控制。
当人们有一个好的概念模型和好的反馈信息，他们会觉得一切尽在掌控中，尽管有时候实情并不是这样。保持这个善意的欺骗，这非常有用。人们喜欢控制的感觉，尽管实际上他们很不擅长这一点。他们喜欢想象他们控制着一切，即使这意味着他们需要好好补补功课。

任何时候你需要向人们建议某事的时候，请让他们相信这是他们自己的主意。如果你真想速战速决，那就不要让他们知道。他们不知道的事情不会让他们烦。就好像许多年来我们使用各种技术制动和平衡人们使用的车辆，控制家中的灯具和室内温度，所有这一切都没有让他们知道。洗碗机和洗衣机为人们服务以来也鲜有不满。

我们中一些生活在城市里的机器们还学会了其他的戏法。我们为步行者提供交通信号灯上的虚假开关。我们在电梯加上标识“关门”的虚假按钮，在办公室安装虚假的温度控制器。我们甚至都懒得为这些东西接上线，只是做做样子而已，这些开关和调节装置完全不起作用，但却让人们觉得安心。真是不可思议！

5. 持续的信心。
让他们放心是人类一个非常重要的需求。这更多程度上是一个情感的需求，而不是信息量的需求。这是可以让人们减少焦虑的一种方式。反馈信息是让用户安心的有效手段。不管人们什么时候通过按下按钮或者转动旋钮来跟你说话，你都要让他们知道你注意到了他们做了什么——“是的，我听到了。”“好的，我正在做这个”“这正是你所期待的”“瞧，这里，我已经完成了，我早说了我能说到做到”。人们喜欢这些东西，这会帮助他们更有耐心。

我们机器认为不必要的交流是违反直觉的，不自然的。但是对人们来说，反馈信息是必要的。这对于他们的情感的帮助远甚于对认知的帮助。如果他们有一会儿看不到任何发生的事情，他们就会变得神经质。而没有人想和一个神经质的人打交道。

让人们安心是一件复杂的事情，因为安心和厌烦之间只有非常小的距离。因此，你需要同时迎合人们的情感和智力需求。不要说得太多，他们讨厌喋喋不休。不要吡吡叫或者不停地闪灯，人们永远也记不住那些信号是什么意思，而且还容易被整的心烦意乱或者生气。最好的让人们觉得放心的方法是让事情下意识的完成。也就是说，意图很清晰，但是不需要人们中断有意识的思维来注意它。就象第二条总结的，给他们自然的反应。