IT服务体系工具支撑

作者:朱斌，葛泓，曹蕊华，中国人民大学网络与教育技术中心来源:中国教育网络发布日期:2011年09月

IT服务管理体系中所有标准流程的最终目的都是为了在工作中进行落地实施，以期达成流程化、规范化、专业化和高效率的目标。一个方便、快捷、强有力的支撑工具平台对IT服务管理体系的实施能起到事半功倍的效果。

早在2007年，中国人民大学网络与现代教育技术中心（简称中心）就开始倡导全中心人员学习ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库)的基本理念，并要求大家逐步把ITIL管理制度和流程落实到工作中，建立ITIL管理手段。为了能更好地实现ITIL流程，我们也一直在关注与思考，如何找到在IT服务管理过程中能进行ITIL最佳实践的工具。

2010年6月，中心以科室调整、成立用户服务室、服务台为契机，提供IT服务管理平台给全校师生进行测试使用。IT服务管理平台主要实现了服务请求或故障提交，状态查询、过程追踪、结果反馈、满意度评价、投诉和建议以及与Web对话等功能，还可以依托知识库进行自助服务。

2010年底，中心引入"ISO20000信息技术—服务管理"标准，决定建立IT服务管理体系，申请ISO20000体系认证。IT服务管理平台顺理成章地成为了IT服务管理体系实践的支撑工具。

IT服务管理体系流程在支撑工具中的实现

为了合规ISO20000标准，打造一个高效、规范化、可持续发展的IT服务管理体系、流程和团队，降低IT系统运行风险和运营管理成本，提高运维团队的工作效率和服务水平，中心在IT服务管理体系建设的过程中将标准所要求的5组13个流程（如图1所示）都在IT服务管理平台中加以落地实现。

图1：ISO20000标准体系框架结构图

IT服务管理平台包括全校师生的自助服务平台(http://service.ruc.edu.cn)、中心支持人员的管理平台(http://itil.ruc.edu.cn)及管理员端三个部分。自助服务平台（如图2所示）作为全校师生的统一入口，采用学校统一的电子身份认证系统进行认证，为全校师生提供信息集中发布、知识自助搜索和学习、事件提交、进展跟踪、个人信息维护等多种实用功能。在自助服务平台内，用户可以轻松地在线提交事件、查看状态、搜索知识库或者与支持人员进行Web 会话。

图2：自助服务平台登录后界面

中心内部技术人员通过支持人员平台（如图3所示）对用户提交事件进行解答与处理（事件管理）、对IT服务管理体系中其他12个流程进行操作与管理。

图3：支持人员平台登录后界面

管理员端（如图4所示）主要是系统管理员进行管理流程的设计操作：包括表单设计、工作流程设计、人员权限设计、流程操作规则设计、自动通知规则设计等。

图4：管理员端登录后界面

支撑工具在IT服务管理体系实践中的特点

经过管理体系中的流程在IT服务管理平台中的搭建并上线使用，为我中心的工作人员提供一个整合的在IT服务管理体系学习、高效的、易于部署和应用的工具平台，提高了各业务科室间的协作效率，规范了流程，明确了权责，可以方便地进行知识积累与分享，降低了管理成本和运维风险，也便于统计与考核，提升了用户的满意度。具体说来，支撑工具主要有以下一些鲜明的特点：

表单设计的灵活性

表单是各流程的基础，各流程管理都起始于建立、填写对应的记录表单。表单的完全自定义及灵活方便地增、删、改操作，为流程的实现提供了很好的前提条件。例如我们在实现财务报销流程时，经费申请单就经过了反反复复地好几次修改：增加字段、删除字段、调整字段的位置、修改字段下拉列表中的值等；现在只需要在管理端财务报销管理项目中的"事件视图"中修改功能页面下新建中对应的字段即可，使流程能够快速地上线使用。

同一个流程中可建立多个表单，如配置管理中因不同类型设备的配置信息存在较大的差异，网络设备、服务器、校园卡设备、多媒体教学设备等，这就要求我们设计不同的表单以满足实际的需要。IT服务管理平台很好地实现了我们的需求。

拖拽式的工作流设计

工作流设计操作简单，通过画方框和画箭头即可实现，其中方框中为各流程状态的名称，箭头为各流程间的操作名称（如图5所示）。流程上线快捷，保存后点击管理端的"重装Web设置"按钮重载后将即时上线。这大大方便了我们在体系建立初期对各流程的探索与修改。另外，流程中的各个状态、各个操作都可以进行权限的限定。

图5：工作流设计页面

严格的权限控制功能

IT服务管理体系的每个管理流程都有对应的角色与权限的要求，支撑工具可以实现不同层次、不同方面严格、细致的权限分配。权限主要通过以下几部分实现：

在管理端每个流程的基础项目设置中有"帐户类型、项目团队组与ServiceWise Members"三个设置IT人员工作权限的选项（如图6所示），可以进行角色的划分；可以对事件、子事件、报表、用户视图、知识管理选项定义增、删、改、查等具体细致的操作权限；还可以针对不同帐户类型定义哪些字段为只读字段，哪些可以是不可见字段，权限的控制细化到了字段级。

图6：账户类型设置界面

另外还可以在工作流的各个状态与操作中进行权限的控制。在"工作流工作流设置"菜单下可以对每个状态、每个操作定义不同的负责人、操作权限等控制（如图7所示）。

图7：工作流设置界面

因财务报销管理流程对权限的要求较为复杂与严格，就以此流程为例来看看权限的具体设计，流程图如下：

图8：财务报销管理流程图

在系统中我们设计了"成员、科室主任、主管领导、中心主任、财务人员"五个帐户类型，按科室建立了不同的项目团队组，并将中心人员分配到相应的帐户类型和项目团队组。中心所有人员都可新建、提交经费申请单，普通成员提交的经费申请单转至本科室主任处审批，若是科室主任提交的则转主管领导审批，依此类推，最后提交到财务人员处进行实际的财务报销。当然每一步也可以返回修改或直接审批不通过关闭。更值得一提的是：经费申请单一经提交后，表单中的所有字段即为只读，其他人不得修改；而且在流转的每个环节都可能增加新的字段，如领导签批时增加了"签批意见"字段并加上时间戳，财务人员处理时就增加了"实际金额"字段等；只有当前状态的负责人能进行操作，其他所有人能查看到经费申请单流转的所有状态及情况。

便利的知识库生成与搜索

IT服务管理平台提供了便利的知识项生成方式，有权限的操作人员，可以在相关的项目管理流程中，方便地把有价值的事项处理过程发布成为知识项。

此外，平台还提供了很好用的模糊搜寻、制定搜寻、按目录树浏览等方便的检测功能，用户可以快速有效地进行知识项的查找。

流程间的关联

IT服务管理体系中管理流程存在很强的关联关系，每一个流程不只是独立的，往往与其他流程之间有着联系。如事件管理中发生频率很高的事件或没有真正彻底解决的事件通常都形成问题，转到问题管理中进行处理；事件管理中若是设备损坏需要更换，则须转到变更管理流程申请设备的变更处置等。IT服务管理平台可以实现跨流程的操作，实现流程间的联动，只需要在相应地管理流程中进行定义即可。下面以我们计费系统升级为例说明涉及到的五个流程间的联动操作：

（1）事件管理中接受到计费系统故障的事件，递交到网络运行室由二线工程师进行处理；
（2）二线工程师发现此类故障经常发生，且是由于系统本身的原因引起的，就将此事件提交问题管理流程；
（3）在问题管理流程中经过中心领导与专业技术委员会的讨论与审批，决定进行计费系统的升级，提交至变更管理流程；
（4）在变更管理流程中填写变更总体方案，通过相关审批与评估后，提交至发布管理流程；
（5）在发布管理流程中通过审批、培训、发布后，点击"需要更新配置库"进入配置管理流程；
（6）在配置管理流程中更新相关的配置信息。
　在支持平台的历史状态中可以查看到多流程交互的详细历史记录。

绩效指标的统计与分析

IT服务管理体系中的每个流程都定制了相应的绩效指标（KPI），对这些KPI的统计与分析是考核每个流程落地实现情况好坏的重要标准。KPI在IT服务管理平台中可以通过报表功能直观地展示出来，为流程的真正落地和持续改进提供了强有力的支持。

LDAP的集成

IT服务管理平台可方便地进行LDAP，实现了全校师生用户直接通过电子身份认证系统的LDAP验证就可以登陆IT服务管理平台，实现了和中国人民大学数字校园的无缝集成。

短信的集成

支撑工具与邮件和短信的集成也非常简单，只需要在管理端进行简单地配置即可，我们现在配置的是短信。事件一经转交，当前负责人即收到短信通知，通知IT服务管理平台相关流程下有事件需要处理，保证了事件的及时处理，提高了解决的效率。

进一步的完善与拓展

就目前的使用情况来看，IT服务管理平台是一个功能强大、运行高效的支撑平台。但在实践中，也还暴露出一些不尽如人意的地方，比如此工具只能运行在WINDOWS SERVER服务器上，不支持其他的操作系统等，需要进一步的完善；另外我们在执行、实践管理体系的过程中，也有很多值得我们进一步探讨、进一步完善与拓展的地方，使支撑工具平台能发挥其最大效益，使管理体系的落地能更行之有效。将来可以在以下几个方面进一步探讨：

（1）报表功能更加强大与简单；
（2）现在各种表单WEB页上的打印格式不能进行控制，打印效果不美观，希望改进；
（3）除了IT服务管理体系中的13个主流程外，应该把其他的，如评审管理、文档管理等也纳入到支撑工具平台中，形成更完善的体系。

参考文献：
【1】 http://www.cstc.org.cn/tabid/200/Default.aspx
【2】 http://www.techexcel.com.cn/solutions/servicewise/servicewiseu.html
【3】 ISO20000-1信息技术服务示范中文版

关于TechExcel 公司

TechExcel公司是世界领先的应用生命周期管理（ALM）、IT服务管理（ITSM）和客户关系管理（CRM）解决方案提供商，倡导"以知识为核心"的管理理念，为企业实现产品开发与服务支持间的沟通，在管理软件研发全过程的同时，促进服务支持流程规范化，通过成熟的管理实践，实现企业战略目标。

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