网络经济与企业管理【三】之客户关系管理
感谢内容提供者：金牛区吴迪软件开发工作室
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文章目录
- 第三章：客户关系管理
- 一、客户关系管理概述
- 1.客户关系管理的特点
- 2.客户关系管理产生的背景
- 二、客户关系管理的流程
- 1.客户关系管理的基本流程
- 2.客户分析
- a.客户价值的构成
- b.分析步骤
- 3.深入了解目标客户
- 4.发展关系网络
- 5.创造客户价值
- 6.管理客户关系
- 三、客户关系管理的解决方案
- 1.客户关系管理系统的4个子系统
- 2.业务操作管理子系统
- a.业务操作管理子系统各个模块的构成
- 3.企业与客户互动的渠道
- 4.客户关系管理的关键技术
- 四、客户关系管理的实施
- 1.客户关系管理的八步法
- 2.实施客户关系管理的条件
第三章：客户关系管理
一、客户关系管理概述
1.客户关系管理的特点
- 客户关系管理是一种经营理念：以客户为中心。
- 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
- 客户关系管理包含一整套解决方案。
2.客户关系管理产生的背景
- 经营理念更新的需要：企业经营的基本理念是随着市场环境的变化而不断演变的。
- 企业管理模式更新的需要
- 提高核心竞争力的需要
- 信息技术的推动
二、客户关系管理的流程
1.客户关系管理的基本流程
2.客户分析
a.客户价值的构成
举例：
b.分析步骤
3.深入了解目标客户
4.发展关系网络
5.创造客户价值
6.管理客户关系
三、客户关系管理的解决方案
1.客户关系管理系统的4个子系统
2.业务操作管理子系统
a.业务操作管理子系统各个模块的构成
3.企业与客户互动的渠道
4.客户关系管理的关键技术
四、客户关系管理的实施
1.客户关系管理的八步法
2.实施客户关系管理的条件
- 设计长远规划
- 遵循专业化的运作思路
- 重视人的因素
- 加强应用系统的集成
- 加强支持网络应用的能力
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