1. 远程服务解决方案概述

XX[B1] 项目视频监控产品维护保障服务是为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而制定的，提供的服务涵盖了技术支持服务、硬件支持服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务。

本次视频监控系统维护保障方案，旨在保障视频监控系统设备的稳定、高效运行，充分、稳定可靠地发挥视频监控系统高级维护手段作用。

表1-1维护保障服务项目一览表

1. 远程服务解决方案介绍

根据客户的维护人力配置、技术水平、代维公司等具体情况，我们提供了标准服务、银牌服务、金牌服务、钻石服务四大级别的服务解决方案。每个级别的服务解决方案包涵着不同的服务内容，可以满足不同客户不同层次的需求。客户可以根据自身的情况自由选择，以更好地保障网上设备的稳定、高效运行。

标准服务方案：如果用户具有较强的视频监控系统的维护技术与维护人力（一般有专职的维护工程师和代维人员），具有充足的备件库，能够处理大部分的故障（标准二、三级故障），能够进行全网的设备巡检，可以选择标准服务维保方案。

银牌服务方案：如果用户不具有较强的视频监控系统的维护技术与维护人力，不具备网管中心设备的巡检能力，但具有基础维护人员与代维人员以及部分备件，在中兴技术人员的远程支持下能够处理端局的一般故障（标准三级故障），能够进行端局的设备巡检，可以选择银牌服务维保方案。

金牌服务方案：如果用户仅有普通的代维人员，无网管中心的巡检能力，但在中兴技术人员的远程支持下能够处理部分端局的一般故障（标准三级故障），并具备部分的端局巡检能力，可以选择金牌服务方案。

钻石服务方案：如果用户没有任何维护力量，所有的故障处理、巡检都需要中兴来处理，可以选在钻石服务方案。

表1-2维护保障方案

服务类别	服务项目	标准	银牌	金牌	钻石
技术支持服务	电话咨询服务	有	有	有	有
	电话支持服务	有	有	有	有
	远程技术支持服务	有	有	有	有
	紧急故障(一级故障)排除服务	有	有	有	有
	定期系统巡检服务	有	有	有	有
	现场技术支持服务	无	有	有	有
	现场培训服务	无	无	有	有
	集中培训服务	无	有	有	有
	版本管理及软件补丁服务	有	有	有	有
硬件支持服务	备件销售服务	无	有	有	有
资料共享服务	网上资料服务	有	有	有	有
	手册资料	有	有	有	有

1. 远程服务解决方案概述

本次项目我司采用标准服务方案。

1. 故障等级分类说明

根据故障的类型和故障对系统运行的影响，将各产品系统的故障划分为3级：一级故障、二级故障、三级故障，其中一级故障为最严重的故障。按照不同的故障类型和级别，中兴分别承诺不同的故障解决时间。

1. 1. 各级故障的定义
2. 一级故障：产品运行出现重大故障，系统不能提供基本业务，如中心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害。
3. 二级故障：产品运行出现故障，但能提供基本业务和主要辅助业务，少数次要辅助业务存在问题，或直接影响服务。
4. 三级故障：前端设备运行出现小故障，能提供基本业务和辅助业务，断续或间接地影响系统功能和服务。
   1. 具体故障等级划分标准

一级故障（紧急故障）

【监控中心网管】

1. 整个系统瘫痪，值班人员不能看到任何数据。
2. 整个网络数据与各个前端设备不通。

【硬件设备】

1. 整个系统瘫痪，服务器由于硬件原因等不能启动
2. 监控中心关键路由设备故障，整个系统数据不能通讯。
3. 传输路由设备故障，导致整个传输路由不通。

【使用产品造成的对人身安全的危害】

1. 火灾
2. 人身伤害

二级故障

【网管】

1. 部分前端设备因系统软件服务故障，造成部分端局不能与监控中心通讯。

【硬件】

1. 中心、接入、转发或存储等服务模块的服务器硬件故障。
2. 监控中心硬件故障，导致部分端局不能通讯。
3. 传输路由设备故障，导致部分路由不通。

三级故障

1. 摄像机/红外/门禁故障。
2. 外设故障,如摄像机故障,调音台故障或功放故障
3. 没有图像或没有声音
4. 图像有严重的马塞克现象
5. 重要设备误告警
6. 传感器故障
   1. 技术支持服务

客户在维护监控产品过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向中兴客户支持中心提出服务请求。中兴客户支持中心接到技术支持的服务请求后，指派相应的维护工程师和客户进行沟通，通过电话支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向客户提供技术支持。技术支持服务包括：

1. 电话咨询服务
2. 电话支持服务
3. 远程技术支持服务
4. 故障排除服务
5. 版本管理和软件补丁服务
   1. 技术支持服务流程

图2‑1 技术支持服务流程

1. 1. 1. 电话咨询服务
         1. 服务描述

对于客户维护类和一般故障类问题，中兴监控维护工程师提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。

1. 1. 1. 1. 服务承诺

中兴客户支持中心设立热线服务电话，每周5天，每天8小时提供电话咨询服务。

由专业的维护工程师回答客户提出的问题，指导客户解决问题。对于此种方式无法解决的问题，将上升到研发部门。

1. 1. 1. 电话支持服务
         1. 服务描述

客户在维护中兴监控设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向中兴客户支持中心提出服务请求。中兴客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。

1. 1. 1. 1. 服务说明

客户在维护中兴监控设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向中兴客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

中兴客户支持中心接到客户请求后指导客户最终排除故障。

1. 1. 1. 1. 服务承诺

中兴客户支持中心设立热线服务电话，提供每周5天，每天8小时电话支持服务。

对于不同级别的故障，服务响应时间（从中兴确认客户服务请求到维护工程师和客户进行联络的时间）见下表。

表2‑1电话支持响应时间表

故障级别	故障描述	响应时间
一级故障	整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化	小于1小时
二级故障	直接影响服务，系统性能或服务部分退化	小于3小时
三级故障	断续或间接影响服务	小于4小时
技术咨询	技能咨询、设备业务和功能的咨询	小于4小时
其它问题	产品新业务新功能的需求，对服务无直接影响	小于48小时

1. 1. 1. 现场技术支持服务
         1. 服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的设备故障，经中兴客服中心维护工程师根据故障的类型和故障对系统运行的影响，定位为故障级别为二级故障以上的，中兴将迅速提供现场技术支持服务，安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

1. 1. 1. 1. 服务说明
2. 当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备二级以上故障，客户支持中心应及时答复客户，派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。
3. 中兴维护工程师在进行现场技术支持服务前应作好以下准备：

1. 查阅客户档案，了解客户设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法。
2. 准备现场技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。

1. 中兴维护工程师抵达客户现场，首先提交技术服务申请报告给客户负责人签字确认。
2. 了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由中兴维护工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失。
3. 中兴维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。
4. 中兴维护工程师在处理故障后，要向客户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。
5. 中兴维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术服务报告》，并在离开现场前交客户主管部门存档。
6. 现场支持服务适用于除中兴确认的一级故障以外的其它级别的故障，对于中兴确认的一级故障即紧急故障参照紧急故障排除服务处理。
7. 以下几种情况不在该项服务范围之内，须按中兴维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用：

1. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控制事故或停电事故等；
2. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；
3. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；
4. 未受中兴授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对中兴或中兴代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；
5. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；
6. 其它原因。如非中兴的疏忽、误操作或省略而造成的故障。
7. 由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。
   1. 1. 1. 服务承诺

现场技术支持响应时间是指在客户确认需要进行现场技术支持后到达客户设备现场所需要的时间，根据故障现场距离中兴当地办事处远近不同，确定不同的现场响应时间，提供相应的现场技术支持服务，服务响应时间见下表。

表2‑2 现场技术支持响应时间表

故障级别	响应时间
一级故障	小于8小时
二级故障	小于12小时
三级故障	小于24小时

表2‑3现场技术支持响应时间表(根据标书要求进行修改)

故障级别	到达现场时间
50公里以内	小于7小时
100公里以内	小于18小时
400公里以内	小于48小时
400公里以上	小于5天

1. 1. 1. 现场培训服务
         1. 服务描述

在现场维护及巡检服务后，根据客户的需求，中兴维护工程师对客户工作人员进行现场培训，提高客户技术水平。

1. 1. 1. 1. 服务说明
2. 培训内容：设备日常保养维护，现场培训主要注重于实际操作方面的培训。
3. 现场培训的对象主要是中兴设备的客户维护人员，为保证培训效果，学习人员应具有一定的相关知识基础和经验。
4. 客户负责组织培训人员和准备相关的培训条件。
5. 中兴维护工程师负责培训授课，授课方式可以采用讲解、讨论、现场操作等方式。
6. 培训结束后，中兴维护工程师应向客户提交《现场培训记录单》，客户应在《现场培训记录单》上签字。
7. 在现场培训中，由中兴维护工程师产生的费用由中兴承担，由客户产生的费用由客户承担。
8. 每次现场培训授课课时在2个小时以内。

1. 1. 1. 集中培训服务
         1. 服务描述

中兴安排讲师在维保期内一年两次组织集中培训，对客户维护人员以及代维人员进行系统操作、应用、日常维护等方面的培训，提高视频监控系统应用以及维护水平。

1. 1. 1. 1. 服务说明
2. 培训内容：视频监控系统的操作、应用、日常维护，主要以集中理论培训为主，实操为辅相结合的培训方式。
3. 培训的对象主要是监控设备的用户方维护和管理人员以及核心的代维人员。
4. 客户负责组织培训人员和准备相关的培训条件，包含培训场地、投影仪等。
5. 中兴讲师负责培训授课，授课方式可以采用集中理论讲解、讨论及现场操作等方式。
6. 在现场培训中，由中兴维护工程师产生的费用由中兴力维承担，由客户产生的费用由客户承担。
7. 每次现场培训授课课时在2个工作日以内。
8. 1. 1. 远程技术支持服务
         1. 服务描述

对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，中兴在征得客户同意后，可以通过远程服务网络，登录到服务器，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导客户处理故障。

1. 1. 1. 1. 服务说明

中兴在电话指导不能排除故障时，在征得客户同意的前提下，同时启动远程服务网络，进行远程登录技术支持，在规定时间内做出响应。

中兴维护工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案，电话通知客户，技术方案经客户批准后，指导客户的现场技术人员具体实施方案。

1. 1. 1. 1. 服务承诺

对于不同级别的故障，服务响应时间（从中兴向客户确认电话指导不能排除故障到维护工程师远程登录到服务器的时间）见下表。

表2‑4远程技术支持响应时间表

故障级别	故障描述	响应时间
一级故障	整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化	小于60分钟
二级故障	直接影响服务，系统性能或服务部分退化	小于3小时
三级故障	断续或间接影响服务	小于4小时

1. 1. 1. 应急响应服务
         1. 应急响应服务承诺

故障级别	故障现象
一级故障	网络系统不能运行、设备无法启动，给工作造成重大影响	少于60分钟
二级故障	网络系统性能严重降低、设备运行很不正常，给工作带来较大的影响	少于3小时
三级故障	系统性能受损、设备性能下降，影响较小或暂无影响	少于4小时
四级故障	系统的产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响	少于6小时

注：应急服务通过电话、传真或电子邮件提供

1. 1. 1. 1. 级别定义

由于系统故障不同于单独的硬件故障,许多系统故障可能是由于系统整体配置、主机设备、网络传输系统、应用系统及自主开发的软件等多种因素产生，因此根据我们多年的维护经验，对系统故障做了明确的故障级别定义并确定了相应的故障确诊时限，且绝大多数故障均能够在定义的时限内确诊并向用户提出相应的解决方案。对于超时诊断（即在限时内不能对系统故障确诊），我们同样具有明确的故障上报程序及应急措施直至故障确诊并排除故障为止。

表2‑6 系统故障等级

故障级别	故障现象
一级故障	网络系统不能运行、设备无法启动，给工作造成重大影响
二级故障	网络系统性能严重降低、设备运行很不正常，给工作带来较大的影响
三级故障	系统性能受损、设备性能下降，影响较小或暂无影响
四级故障	系统的产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响

我们定义：三、四级故障属于日常维护范畴，由驻场工程师负责处理解决。一、二级故障属于应急响应范畴，由驻场工程师通知应急服务小组提供服务。

1. 1. 1. 1. 故障响应时间和升级标准

驻场工程师即刻响应服务请求，并初步诊断故障原因和故障级别，如遇驻场工程师不能诊断解决的事件，服务方按双方确定的故障响应时间，技术工程师或技术专家在规定时间内到达用户现场进行故障诊断，并根据不同故障级别在相应确定的时间内解决问题诊断、系统重装、非正常宕机修复、死机、临时应急措施等无关硬件修复的问题，及时恢复系统正常运行。对需第三方提供保修/维修的服务器、网络设备、空调设备、机房设备、UPS设备等，协助用户及时联系第三方进行保修/维修服务。

1. 1. 1. 1. 应急服务预案

应急服务预案设计是电子口岸系统维护的重要组成部分，它是保证系统连续正常运行，消除系统因意外中断而造成重大影响的一系列应急活动。

应急服务预案包括事件定位、影响分析、防范措施、应急措施、预案演练及执行，确保在所要求的时间期限内恢复业务处理、减少事件的影响，降低系统的风险。应急服务预案的要求：

1.  应有多种备用方案，每种方案均可独立实施，应有各种方案的优先排序。
2.  应有明确的负责人与各级责任人的职责。
3.  应急预案简单流程图应公布在显著和方便的位置，以便发生事故时，能迅速、方便地执行。
4.  关键数据应采取异地数据备份，并确保数据安全。
5.  应急预案关键信息应张贴在显著和方便的位置，信息包括：火警电话、报警电话、应急负责人和技术负责人电话和住址等。
   1. 1. 1. 应急服务预案要素

紧急事件的定义：

发生下列情况之一，应视为紧急事件，需要采取相应的应急措施：

1.  当硬件受到破坏性攻击不能正常发挥其部分功能或全部功能时。
2.  当软件受到破坏性攻击不能正常发挥其部分功能或全部功能时。
3.  当软件受到计算机病毒的侵害，局部或全部数据和功能受到损坏，使系统不能工作或工作效率急剧下降。
4.  当物理设备被人为毁坏，无法正常工作。
5.  当受到自然灾害的破坏，如：地震、水灾、火灾、雷电。
6.  当出现意外停电而又无后备供电措施。

应急措施

对关键业务的应急保护，首先应该通过IT应急措施加以实现。这些IT措施主要如下：

基础设施：

1.  电力切换；
2.  基础设施修复。

网络系统：

1.  备品备件替换；
2.  配置恢复；
3.  临时连接；
4.  备用线路和线路修复。

主机应用系统：

1.  启用双机热备主机中的备用主机；
2.  备品备件替换；
3.  系统恢复；
4.  应用移植；
5.  数据备份和恢复。
   1. 1. 1. 系统关键资产

电子口岸系统关键资产如下：

1.  核心交换机（若有）；
2.  光缆线路和光电转换器（若有）；
3.  UPS、空调等机房基础设施（若有）；
4.  防火墙等安全设备（若有）；
5.  服务器设备；
6.  软件系统；

1. 1. 1. 定期设备巡检服务
         1. 服务描述

中兴安排维护工程师定期对客户网上运行设备实施现场检查，倾听客户意见，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证客户设备稳定、高效运行。

1. 1. 1. 1. 服务说明

中兴对Econet客户网上监控设备进行巡检：

1. 核心机房巡检

核心机房指监控中心以及重要的汇聚作用机房，在视频监控平台系统中起着重要的作用。对核心机房的巡检，对设备进行全面的检查，预防性的排除网络枢纽故障隐患，对系统的稳定起着至关重要的作用。巡检过程分为系统检查和一般检查：

针对客户以前发现的故障，对核心机房设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括数据库、应用程序的检查等。

巡检人员先收集数据，然后分析数据，找出问题的原因，如果是维护方面的原因，则应向客户建议改进维护和管理。

1. 1. 1. 版本管理和软件补丁服务
         1. 服务描述

软件补丁是指中兴对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。（注：版本和软件补丁服务不包含合同需求外的功能服务。）

1. 1. 1. 1. 服务说明
2. 软件补丁的来源有两种：

1. 客户向中兴客户支持中心进行故障申告后，由中兴维护工程师进行故障分析，确认为软件缺陷所导致的，并向中兴力维研发部门汇报，由研发部门系统开发软件补丁程序，并经严格测试后，由中兴版本管理部门下发。
2. 由中兴研发部门在系统维护性开发过程中，发现原版本软件存在潜在隐患，为了消除原版本软件存在潜在隐患，而开发的软件补丁程序，并经严格测试后，由中兴版本管理部门下发。

1. 输入软件补丁前，中兴向客户提供如下资料：

1. 输入补丁的功能描述和目的。
2. 输入补丁版本的测试结果。
3. 提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施。

1. 输入补丁时遵循的原则：

1. 现场使用的软件补丁必须从中兴正规的软件版本下发渠道所获得，中兴维护工程师不得直接从其他渠道获得补丁。
2. 现场进行输入软件补丁的维护工程师必须经过中兴的输入软件补丁培训并确认合格。
3. 输入软件补丁计划必须经过客户负责人及签字认可。

1. 输入软件补丁过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且要求在不同终端上进行；
2. 输入软件补丁应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行。
3. 尽量减少设备中断时间。
4. 保证计费系统和数据系统的安全可靠。
5. 输入软件补丁后出现的软件障碍，中兴维护工程师应配合客户尽快分析、解决。
6. 输入软件补丁结束后，中兴维护工程师须更新客户档案。
   1. 1. 1. 服务承诺

1. 新软件补丁投入使用前，中兴保证在模型机或未正式开通使用的设备上作测试验证，经确认安全可靠后方投入网上使用。
2. 在新软件补丁投入使用前，中兴维护工程师应征得客户同意方可进行。
3. 软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

1. 1. 硬件支持服务

硬件支持服务包括以下服务内容：

1. 备件销售服务
   1. 1. 备件销售服务
         1. 服务描述

客户根据需要向中兴提出备板备件购买要求，中兴当地办事处根据客户的要求和设备系统实际情况提出详细的备板备件方案建议和报价，为客户提供备件销售服务。

1. 1. 1. 1. 服务说明

客户应该成立所有权性质的备板备件库，在已确定备板备件方案的情况下，可以直接向中兴力维发出书面备板备件购买需求。

在客户没有建立备板备件库时，中兴将根据网络实际情况提供备板备件建议方案，通过双方协商，在方案和价格得到客户认可后，形成备板备件购买合同，建立客户备板备件库。

1. 1. 1. 1. 服务承诺

中兴自收到备板备件购买预付款之日起，三个月内发货。

中兴对客户所购买的备板备件的保修期为一年（自到货之日起计算）。

1. 1. 1. 1. 服务流程

表2‑2 备件销售服务流程

生产、发货 中兴

签定备板备件销售合同 客户/当地办事处

客户验货、签收 客户

结 束

客户是否同意

是

开 始

客户提出备件采购需求 客户

中兴制作备件配置方案 当地办事处/区域代表

征询客户意见 当地办事处/区域代表

否

1. 1. 数据共享服务
      1. 网上资料服务
         1. 服务描述

中兴建立与客户设备维护有关的技术支持网页，提供与日常维护相关的资料，客户可以在中兴力维开放的权限内，获取中兴力维的有关产品知识、设备运行、维护经验方面的资料，中兴负责定期对网上资料进行更新。

1. 1. 1. 1. 服务说明
2. 中兴技术支持网页地址：http://support.ZNV.com.cn
3. 中兴向客户开放的网站内容有：

1. 维护经验栏目：由中兴维护工程师及客户提供的维护经验，经中兴专家审核后，在中兴技术支持网站上发布，供中兴维护工程师和客户参阅，每月中兴力维专家会将比较好的维护经验整理成《维护通讯》，向客户发放。
2. 资料中心栏目：中兴及时更新网上资料，以帮助维护人员加强学习，提供维护水平。目前中兴技术支持网站向客户开放的资料有：各产品的技术手册、安装手册、维护手册、操作手册、用户手册、培训资料、宣传资料、维护通讯等。
3. 技术论坛栏目：客户可以在该栏目上发表新帖，版主可以进行答复。
4. 网站公告服务，应客户的要求，需发布网站公告，中兴网络管理员根据客户的要求负责确定公告内容，及时上网发布。
5. 邮件订阅服务：客户在网上订阅资料，中兴网络管理员应确认该项资料是否适合该类客户，确认后在2个工作日内将该资料以邮件的方式发给客户。
6. 网上投诉服务：当客户对网站的内容及服务不满时，可点击网站投诉按钮，填写网上投诉表格，并提交，中兴网络管理员接到客户投诉后，对投诉内容进行确认，并立即回复客户，说明投诉内容已收到等待处理。

1. 客户使用该网上资料共享服务说明：

1. 本网站涉及中兴专有技术信息，只对注册客户开放，客户的注册及档案信息由中兴网络管理员负责管理。
2. 中兴客户应真实填写（如姓名、E_mail地址、单位名称、电话、所在省市、姓名等内容），客户提交注册信息后，由网站管理员进行核实，对于合格的注册信息，在2个工作日内完成审核工作。
3. 当客户收到网站系统回复的E_mail后，表示客户注册成功并获得系统分配的“客户密码”；对于注册信息不合格的客户，在两个工作日内系统将邮件通知客户注册失败。
4. 已取得用户名和密码的所有客户有义务不把此信息泄漏给第三方。如经发现，将取消客户权限，中兴将保留追究责任的权利。
5. 遗忘口令的客户按“忘记密码”按钮或直接与中兴网站管理员联系。
6. 注册信息更改：由于各种原因，客户的注册信息需要更改时，可以直接在网上更改或通知中兴网络管理员，中兴网络管理员对客户修改的注册信息进行核实，并记录备案。
7. 删除客户资料。

1. 符合下述情形之一者，中兴网络管理员将删除客户注册帐号，并对删除情况记录备案：

1. 客户离开目前单位；
2. 客户因工作变动不再需要使用本网站；
3. 客户申请不再使用本网站的。
   1. 1. 1. 服务流程

图2‑3 在线数据服务

开 始

登录support.znv.com.cn 客户

点击“注册”按钮 客户

选择用户类别 客户

填写客户信息 客户

客户信息审核 中兴力维网络管理员

是否合法用户

结  束

邮件通知客户 网络系统

否

是

1. 1. 1. 资料手册
         1. 服务描述

用户在购买中兴金牌及以上的维保服务方案的，中兴向客户提供与我司视频监控系统相关的技术资料或者手册，及我司视频监控系统及设备的经验案例分析资料，以满足客户更多人员对视频监控系统知识学习及更好应用的需要。

1. 1. 1. 1. 服务说明

提供的产品资料手册主要包括：用户手册、产品操作手册及相关软件调试资料。

提供我司的经验案例资料主要包括：我司多年来相关监控产品的经典故障处理案例分析资料。

中兴维护保障服务责任界面包括两类：

1. 工作责任界面：根据维护保障服务内容，分清双方的维护责任分工界面。
2. 维修设备责任界面：根据产品配置情况，分清双方维修责任范围。
   1. 工作界面表

根据维护保障服务所涉及到的工作内容，与客户的工作界面划分如下表所示：

表3‑1工作责任界面

序号	工作内容	中兴	客户	备注
一	技术支持服务
1	电话咨询和电话支持
1)	8*5小时热线电话	√
2)	客户提出设备故障申告		√
3)	中兴在规定的响应时间内负责向客户提供电话咨询和电话支持服务	√
2	远程技术支持
1)	中兴向客户提出远程支持请求	√
2)	客户同意中兴提出的远程支持请求		√
3)	客户负责远程接入的本地连接		√
4)	中兴在规定的响应时间内负责向客户提供远程支持	√
5)	远程支持结束后，中兴负责向客户提供书面报告	√
3	应急响应服务
1)	中兴通报平台故障并成立应急响应小组	√
2)	客户负责提供设备检查和设备故障排除所需的仪器及备板备件		√
3)	中兴负责检查故障并提出故障排除方案	√
4)	客户对故障排除方案提出意见		√
5)	客户负责维护界面外设备各类故障的诊断排除		√
6)	中兴负责维护界面内的各类故障的诊断排除	√
7)	一到两天内客户观察设备操作		√
8)	客户提供技术服务报告		√
9)	客户提供现场故障排除小组		√
4	设备巡检
1)	中兴向客户发出设备巡检通知	√
2)	双方协商制订网络设备巡检方案	√	√
3)	设备巡检实施	√	√
4)	中兴负责维护界面内的各类故障的诊断排除	√
5)	客户负责维护界面外设备检查和测试		√
6)	双方总结设备巡检、提出维护意见	√	√
5	版本管理及软件补丁
1)	中兴制作软件补丁方案	√
2)	客户批准软件补丁方案		√
3)	客户备份系统数据		√
4)	中兴实施软件补丁	√
5)	客户提供测试所需的环境及条件		√
6)	软件补丁功能测试		√
7)	双方更改客户档案	√	√
二	硬件支持服务
1	备板备件销售服务
1)	客户提出购买备板备件需求		√
2)	中兴提供备板备件购买方案	√
3)	双方签订备板备件销售合同	√	√
4)	中兴负责从中兴备板备件库到客户办公地点的交通运输	√
5)	中兴提供一年的保修	√
三	数据共享
1	网上资料服务
1)	客户登陆中兴技术支持网站		√
2)	中兴负责审核客户资料真实性	√
3)	中兴负责向客户开放网站访问权限	√
4)	客户负责对网站访问权限保密		√
5)	客户负责对中兴提供的资料保密		√
6)	中兴负责维护技术支持网站	√
7)	中兴回复工单	√
四	第三方设备和系统
1)	除中兴以外第三方提供的设备和系统		√
2)	目前由第三方设备或系统引起的设备或系统故障		√

中兴除通过以上管理制度及操作规程保障维护服务质量外，还通过公司内部管理机制保障服务质量，具体措施如下：

1. 1. 实时的项目执行监控

要求维护工程师定期提供的业务汇报及公司采集的数据，检查服务执行情况，对于项目执行过程中出现的偏差进行预警，并采取指导改正措施。

1. 1. 定期的电话巡检

为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，中兴各级客户服务部门通过电话访问方式主动询问客户对公司的售后的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度。

1. 1. 客户投诉受理

为提高服务质量，加强客户的交流和沟通，中兴设立客户投诉热线、传真、800电子邮箱及网上投诉，五天八小时受理客户投诉。

客户投诉电话：400-8866755

800电子邮箱：800@mail.ZNV.com.cn

客户网上投诉：http://www.ZNV.com.cn

1. 1. 服务质量测评

为了向客户提供真正高质量的服务，中兴将定期向客户发送《客户满意度调查函》，调查客户对中兴监控产品的服务情况的评价，包括作业规范、员工行为规范、技术水平、服务态度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距并进行改进。

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