【干货】关于电商售后（退货、退款、换货）的相关流程

我们在电商交易系统中，从用户下单到购买支付的流程走完后，后续就有可能会涉及到售后退款、退货等等的问题，接下来就来剖解下，可能遇到的一些情景和处理方案：

由于实物商品和虚拟商品的退货规则会有所不同，所以会详细说明两者设计时需要注意的细项

实物商品

1. 用户已付款，订单尚未发货

这种情况在电商系统里面属于比较常见的，用户刚下完单可能就申请取消订单退款；

*这种情况因为不涉及退货，所以只需要用户提起退款申请，填写具体原因，由卖家进行审核是否同意退款；

同意退款：卖家审核成功，款项将在指定时间内退还至用户账上；

拒绝退款：卖家需要填写原因告知用户，后续用户可跟卖家进行电话沟通；

2. 订单已发货，用户申请退款

*卖家已发货用户申请退款，有两个场景：

(1)卖家在系统填写了该订单物流单号发货，实际商品尚未出库

用户提交退款，卖家确认商品是否尚未出库，同意申请后，撤回物流发送，款项在指定时间内退还至用户账上；若拒绝申请（商品实际已出库，无法撤回），卖家填写拒绝原因，并与用户协商收到商品后，再申请退货退款流程；

(2)用户已收货，申请退货退款

用户发起退款申请，填写具体退款原因，等待卖家进行审核；

审核通过：用户根据卖家提供的退货地址信息等，寄回商品给卖家后，在系统填写对应的物流单号和快递公司，等待卖家签收确认，卖家确认无误后，款项将在指定时间内退还至用户账上。

审核不通过：填写拒绝退货的原因，返回给用户（注：商品被人为因素破坏或不符合退货规则的情况下，卖家有理由拒绝商品的退款申请）；

3. 仅换货，不退款

这个场景一般是商品出现质量问题（非人为损坏）需要进行换货，用户发起换货申请，填写换货原因和上传图片凭证，等待卖家进行审核；

审核通过：用户将商品寄回卖家的售后地址，卖家确认签收商品后，向用户再次发送新的商品；

审核不通过：卖家确认商品非质量问题或认为损坏，将其原因写入告知用户；

虚拟商品

以下是设计虚拟商品售后时的注意事项：

1. 虚拟商品不存在质量问题，所以不会有换货的功能；

2.虚拟商品使用后（例如话费已充值、影片购买等），一经发货充值后，不予退款；

3.若订单商品尚未发货(提供服务）时，用户可发起退款申请，由卖家确认审核，审核通过则进行退款，反之把拒绝原因通知用户；

以上均为个人设计想法，若有不对之处，还望大家指正；