跨境电商如何做好客户沟通？

我们来探讨一下为什么客户沟通很重要

客户沟通的重要性

客户沟通有助于品牌增加利润，提升品牌形象，并拓展业务，

让我们从对您的利润的影响开始分析一下。

客户沟通增加您的利润

如果您通过他们喜欢的渠道和正确的频率联系买家，他们中大约34%的人可能会向您购买。沟通还可以通过提高消费者的终身价值来增加您的利润。由于多达96%的人基于与公司的互动而忠诚于品牌。

换句话说，您当前和未来的大多数客户将根据两个因素决定是否留在您身边——

您与他们的沟通情况

他们联系你的难易程度

现在，让我们看看如何改善公众对您的业务的看法——

客户沟通提升您的品牌形象

当企业以正确的频率和渠道与买家沟通时：

多达 31% 的购物者对该品牌有更高的评价

推荐公司的买家数量增长17%

大约 15% 的客户在网上发表了正面评价

但这在现实中意味着什么？

每个消费者都希望品牌在特定时间联系他们。他们还对与他们沟通的频率有偏好。有些人还希望组织通过电话与他们互动，另一些人则更喜欢通过电子邮件或社交媒体与他们互动。

当我们查看这些数字时，大多数消费者 ( 83% ) 希望通过电子邮件与他们联系，39% 的人更喜欢企业在下午与他们联系。

要找到买家的特定偏好，您可以收集客户反馈。此外，您可以询问购物者在订阅过程中他们希望您如何与他们联系。

客户沟通使您与竞争对手区分开来

为了在竞争中脱颖而出，您的公司需要与客户建立持久的关系。你可以通过一个SaleSmartly对话框来做到这一点。

互联网和社交媒体的扩张增加了客户沟通的重要性。客户希望能够与企业沟通，并希望得到及时的回复。这就是客户评估问责制和可靠性的方式。这就是区分好企业与一般企业的方法。

因此，请专注于了解客户群的行为以及沟通在客户关系中的作用。

了解这一点对于通过有效的沟通建立客户服务并成功发展您的业务至关重要。让我们看看一些商业策略来帮助你解决这个问题。

有效的客户沟通：

创建全渠道沟通

首先，让我们看看它是什么。

全渠道沟通涉及确保能够提供使用不同渠道与客户联系的体验。因此，无论客户是通过电子邮件、网站还是社交媒体与您联系，他们都将拥有同样出色的体验。

为您的买家创造这种体验可以提高他们的整体满意度。因为74%的消费者使用多种渠道与公司完成交易，并且 76 %的消费者希望通过不同渠道进行一致的互动。

因此，请确保为您的购物者提供多种渠道，以便在他们首选的平台上与您联系，例如：

电子邮件

在线聊天

社交媒体消息

电话

面对面的互动（如果您有实体店）

考虑使用其中一些渠道并更有效地与客户沟通。我建议您使用SaleSmartly聊天机器人以寻求帮助，它可以帮您管理多平台多渠道的客户信息，节省您的时间的同时能够增加您的销售额。

使用聊天机器人自动进行客户沟通

联系客服最令人沮丧的事情是什么？

等待。

多达75%的零售商报告由于等待时间而失去了客户。当您可以使用聊天机器人帮您自动回复问题时，为什么要让这种情况发生？

聊天机器人永远不会疲倦，因此消费者可以在任何时间获得帮助。

聊天机器人可以有效地为87%的客户解决问题。通过这种方式，客服可以专注于解决聊天机器人无法解决的更复杂的问题。

这似乎是一个双赢的局面，不是吗？

切换到主动沟通

主动的客户服务就是主动接触客户并直接让他们参与您的业务。它通过预测未来的问题、立即帮助客户和获得适时的反馈来增加客户体验。

所以，如果你只在客户联系你时才与他们互动，那么是时候改变了。

因为大约68%的客户更喜欢提供主动客户服务的公司。提供主动沟通包括与客户联系、征求反馈以及让您的客户了解任何变化或更新。确保您的客户有参与感并成为您业务改进过程的一部分。

但请确保您使用正确的工具和频率。

为您的购物者找到理想的沟通渠道和频率。如前所述，每个客户群都有不同的偏好。确保您知道您的客户最喜欢什么。

收集消费者的调查和反馈，以找到与他们互动的最有效方式。遵循他们向您推荐的内容，您将离与客户的有效沟通更近一步。

但请记住：只有在您的客户订阅并跟踪您与客户的互动时才与他们进行交流。高达94%的购物者对商家的沟通感到恼火。不要让这种事发生在你身上。

客户沟通中要避免什么？

在这一点上，您了解了要做什么。但知道什么不该做也同样重要。

这是一个快速备忘单，其中包含与客户沟通时应避免的事项：

1. 缺乏个性化互动

交互的个性化应该成为您的业务的优先事项。

每个人都希望感到特别，并被视为独立的个体。正如我们上面提到的，请确保您的客服能叫对顾客的名字并定制他们与每个客户的互动。

小的改进有时会产生巨大的差异。使您与消费者的沟通个性化的小调整就是其中之一。

2. 空头承诺

盖洛普 (Gallup) 的调查表明，绩效最高的公司兑现承诺的频率比绩效较低的竞争对手高 25%。

让您的客户免于失望，让您免于失去信誉。确保您的支持和销售团队相信您的公司可以提供他们关于产品的一切。

3.等待时间长

一项研究表明，近 60% 的消费者不愿意等待超过一分钟。

客户挂断前保持通话的平均时间为90 秒。

结果如何？

如果你让人们等待太久，他们会减少购买，恼怒的购物者数量会增加，你的品牌形象会急转直下。对于一个失败的客户服务领域来说，这是一笔高昂的成本。

为了不让这种情况发生在您的品牌上，请实施聊天机器人并提供自动化服务。这将减少排队并提高客户的满意度。

4. 无法提供建议的

这就是员工培训的用武之地。

确保他们可以回答您的客户对您的产品和服务的所有问题。尤其是，由于这项调查表明，业务能力差的客服是最让客户失望的问题之一。

5. 与潜在客户的互动过于频繁或很少

不要太过于频繁的和您的顾客互动，但也不要忽视它。您需要找到与消费者沟通的最佳点。

最重要的是：如果消费者未给予您明确的许可，切勿联系他们。你只会损害你的品牌形象。

SaleSmartly 通过为您提供实时聊天功能和聊天机器人，帮助您的企业快速有效地与消费者沟通。

您可以通过实时聊天功能与客户联系并提供支持，或者让聊天机器人处理他们的一些问题。这为您的客户提供了一种与您的品牌进行交流的额外方式。

此外，您还可以查看购物者的历史会话和查询记录。这有助于您从互动中学习并改善与消费者的关系。

SaleSmartly专为希望改善客户服务沟通和消费者关系的中小型企业而设计。

我们提供免费工具给您使用，帮助您提供给顾客更好的体验。