智能语音系统话术配置手册

自主话术配置

1）新增流程

1.流程名称

流程名称可自定义：（建议按照流程名称或者流程的阿拉伯数字排序，比如流程1或者开场白）流程个数控制在4-5个为佳。

2.普通话术

2.1功能介绍

直接左键拖动到——画布——左键双击——节点名称（建议为流程的名称）——话术内容——用户响应类型——其他设置。

·节点名称及AI话术

普通节点的节点名称和话术不能为空，节点名称可自定义，AI话术即为机器人拨打客户电话时播放的录音的文本内容，选择文件上传事先准备好的录音。

·用户响应类型：通俗地讲就是客户回答的答案属于哪种类型。

目前系统默认选择肯定、未识别2个响应类型，且这两个类型不能取消。

（1）全部：只能单独使用

如果客户的回答全部被包含在一个集合里，这个集合等于1，那么全部的逻辑如下图所示。

当前逻辑是：除了问句之外的所有回复均执行下一步。（客户说的话是否是问句，如果是问句那么会先去匹配被动知识库，如果匹配到了就播放知识库，如果没有匹配到则直接进行下一步）

（2）未识别：可单独使用亦可配合使用

除肯定、否定、拒绝以及知识库里添加的问题除外，全部是未识别。

使用方法：如果主动流程的节点选择了此响应类型：则在该节点客户说的话无论是问句还是陈述句，先去匹配被动知识库，如果匹配到了就播放知识库，如果没有匹配到则直接进行下一步。

普通话术节点必须全部连线后才能启用。

（3）拒绝和否定

拒绝：明确拒绝，明确拒绝Ai介绍的产品或服务，例如：不需要、不考虑、没有打算、不感兴趣等。

否定：对AI说的话的否定，如我们公司的位置在XXX，这个位置您知道吗？

客户如果回答不知道，并不是拒绝AI介绍的产品或服务，而是对AI某些问答的拒绝。

备注：不考虑和反面在某些情况下意思一样。

例如：我们贷款的利息最低可以做到4厘，如果您最近有贷款需求可以考虑一下的。客户的否定的回答就等同于不考虑。

也可以理解为，客户回答的不考虑和反面是否一致取决于我们设定的话术。

（4）肯定：即不拒绝AI的推销内容。

（5）自定义响应类型：可以自定义的选项，多用于话术为选择题的。

如下图：询问客户是做生意还是上班，就需要添加自定义响应类型。点击增加——分支名称（即为该响应类型的名称）——添加关键词回车——点击确定——可勾选，则会出现如下图询问工作的响应类型。

·其他设置：即是否支持客户打断

（1）不允许被用户打断：即在实际通话过程中AI播放录音的过程中客户说话，AI是否会被打断，从而暂停录音。

目前建议：开场白不允许被用户打断，挂机是系统默认不被用户打断，其他的话术除非客户强制要求，一般全部默认不允许被用户打断。

允许用户打断，又分为关键字打断和任意打断，见下图：

关键字打断就是指用户说话被系统识别到关键字或问法后，机器人会立刻停止说话，并播放被关键字识别到的语音。

任意打断，只要用户一说话的内容大于2个字，机器立刻停止播放。

（2）发送短信：即触发该节点是否会发送挂机短信，触发该节点是否触发发短信功能，即挂机后是否发短信。

目前需要客户先启用短信发送能力。

一般情况下，客户在系统添加完短信模板需要管理员进行审核。

·设置客户属性

目前主动流程某个节点可以选择客户的意向等级，目前包含为A、B、C，如果触发2个等级及以上，选择等级高的。

2.2使用方法

所有非跳转话术均需选择普通话术，并且用户响应类型必须选择至少一个；另外所有普通话术下面分支的最后一个节点都必须为跳转话术。

3.跳转话术

3.1功能介绍

跳转话术节点名称可自由编辑，但建议统一为下一步或结束语境。

跳转前话术，即执行跳转功能前播放的录音，播放完成后直接执行跳转命令。

播放后执行的操作

跳转到——挂机，即播放完跳转话术上的话术录音后（必须有，并且必须说再见或拜拜之类的挂机词汇）直接执行挂机操作。跳转到——下一主动流程，即播放完跳转话术上的话术录音后（如果有，可以选择不填）直接跳转到下一个流程。跳转到——指定主动流程，即播放完跳转话术上的话术录音后（如果有，可以选择不填）直接跳转到指定主动流程。其他设置同主动流程。

3.2使用方法 每个分支的出口必须为跳转话术，要么选择挂机，要么跳转流程（下一个或指定流程），全局最后一个结束流程里的所有跳转话术都必须选择挂机。

庭

2）编辑流程

一般编辑好的话术如下图所示，要求简洁明了，只要客户不明确拒绝（即响应类型为未识别），AI就会继续推销产品。编辑完一定要选择保存，否则需要重新编辑修改。

a.被动流程即知识库 1.新建机器人（默认存在于知识库的知识点）

系统默认的逻辑及话术，话术可修改，但是逻辑已经是系统设定好的，如需修改或有优化建议可以向管理员提需求或建议。

（1）无法应答处理及AI连续3次无法回答的最终处理

默认有3个答案，可编辑修改；

2.知识库新建知识点

（1）问题类型：一般问题/关键问题

一般问题：即普通被动话术，与业务不相关的话术。

业务问题：即意向被动话术，与业务相关并且能够辅助客户识别意向的话术，会出现在系统的客户关注点跳出。

（2）标题：即能够概括问题场景的标题，如客户询问什么价格，多少价位，可以将标题命名为询问价格，以简洁明了的标注出客户的关注点。

问法，即用户实际通话中的不同问法。

用法：

1.尽可能口语化，场景化客户实际会问的问题。但是你我他等人称、以及啊、吗、呢、吧、哦、呃等语气词不能出现在在具体问答中，还有可以、需要、能不能、行不行等常见助词。

2.不要太过简短，至少2个字及以上，尤其使用2-3字时，请确保知识库中相关的问题仅此一个，没有相似的问题，否则会造成误匹配。

（3）单句回答 即客户询问相关问题后，直接回复客户的录音，如上图，询问价格，直接回答价格相关的话术。

（4）多轮会话 目前多轮会话是由知识库中的问题转入。

（5）回答后执行操作

1. 回答后执行的操作：挂机，即录音播放完毕会执行挂机操作（目前系统默认等5s后直接挂机）；

2. 回答后执行的操作：等待客户应答，即客户调用此被动时所处的主动流程的位置，回答完之后客户如果不再调用被动问题，会回到原来的位置（会等待客户说话之后再跳）

3. 回答后执行的操作：下一个主动流程，即客户调用此被动时所处的主动流程的位置，直接会回到原来的位置（不识别客户的语句）。

4. 回答后执行的操作：指定主动流程，即可以跳转到任意指定的流程的第一句话。

5. 回答后执行的操作：转人工，即录音播放完毕转接到人工坐席，前提是人工坐席已开通，否则会进入“下一个主动流程”。

（6）使用方法

a. 同一个问题尽量只出现一次，以避免关键词重复；如不可避免需要添加相似的问法，比如价格多少，价格太贵了，关键词必须区别开；

b. 相似问法：不能少于2个字，3个字以上比较好，尽量避免多次重复某个常用词汇，例如相似问题为：需要什么资料、需要什么材料、需要什么东西、需要什么证件；如果客户说到，“需要什么”相关的问题，会误匹配到这里，建议每个完全一样的相似问题只保留一个，例如可不可以，能不能，行不行，好不好等只在某个相似问题中出现一次，其他的换一种写法。

c. 知识库里的答案可以添加多个，回答是按照顺序来的，涉及到话术设计和后期录音的工作量比较大，我们一般是不需要把所有的问题都设置不同的答案，因为很多问题不一定会问到，如果有这方面的需求，建议只把比较重要的问题添加额外的答案。

d. 话术中有再见一定要选择挂机，选择挂机前请确认话术中是否有再见、拜拜等字样。

3）文字转语音喊出客户的名字

在流程节点上选择，见下图：

默认第一句，选择事先准备好的语音文件，比如：“你好”

第二句，如果你希望喊出客户的名称，你可以在选择第二句时选择 {姓名} 这个变量，见下图：

第三句，选择准备好的语音文件，内容 “逾期提醒”

第四句，选择一个变量，如：“2018年9月9号”。

以上配置完成之后，拨打电话机器人就会说出“你好，张先生逾期提醒2018年9月9号”

变量是根据导入的客户名单里的字段进行匹配的，见下图：

4）话术重载、发布、下载、上传

话术修改完成后，是没有立刻生效的，需要点击“重载”按钮使生效。

优秀的话术可以发布到话术市场，管理员和代理用户有此权限。
话术可以下载，也可以上传，方便在多个服务器之间传递优秀的话术。

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