“超人也会累。”这是一位95后客服的心声。和人直接打交道的工作都不会轻松。作为和客户联系最为密切的客服，承受的压力可想而知。很多人都说做客服是一座围城，在城墙外面看它的时候，觉得它轻松简单，可是当你进去之后，又感觉被没有想象中那么容易。

压力重、工作创造性低、重复度高、强度大，这是客服的职位特性。在客服工作场景中，时常面临这些情况：重复度高工作枯燥造成精力下降、状态不佳；遇到难缠的访客，负面情绪累积效率降低；对话量过多导致回复不及时，访客情绪激动无法安抚等等，客服人员疲于应对，有心无力。

长此以往，工作效率降低、客户体验降低、客服离职率过高、企业客服成本增加等问题接踵而来。如何减轻客服压力给客服带来更便捷的工作方式，已经是众多企业亟待解决的问题。善用在线客服系统，让客服hard模式立即切换easy模式，让客服工作更简单更高效。

场景一：

在网购过程中，用户常常会向客服咨询许多问题，而这些问题正好可以反映出他们的购物需求。例如，在美妆个护品类中，用户爱咨询不同的皮肤该如何选购化妆品。在生鲜品类中，用户爱咨询xx都有哪些烹饪方法。

所以有经验的客服人员会逐渐收集用户最常咨询的问题，并根据自身产品特性总结出“标准答案”，以便下次遇到相同的问题可以快速解答。当这样的对话积累出一个量级时，便会发现工作更轻松更高效。

如何保存这些内容？用文档、表格？NO，常用语是客服的收纳库。我们的在线客服系统为客服提供常用语功能，管理员可以将用户最常咨询的问题回复统一录入到公司常用语中，方便客服人员随时取用，大大减少客服回复时间。而客服人员还可将自我积累的内容对话录入个人常用语中，使回复更为个性化。除此之外，还能够对词库进行专业维护，包括专业词、业务词、同义词、近义词、寒暄词等，由客服系统进行词义、词频等自动调优归类。

场景二：

通常来说用户访问企业相关网站、app等渠道时，必然有其目的，可能是咨询交流、购买产品、售后服务等等。而提前获取用户信息可以帮助客服对用户访问意图、关注重点有所预判。例如，不同性别的用户在与客服沟通过程中的关注点存在差异，女性爱咨询“敏感皮肤适合用哪种护肤品”、“哪些零食吃完不会长胖”等。一向以理性思维见长的男性，在咨询客服时更关心“会不会突然降价，有没有价格保护”、“能否支持7天无理由退换货”等诸如此类的实际性问题。

在线客服系统可与企业会员系统、工单系统等，通过接口进行对接，对接后使客服在访客访问企业网站、APP等平台以及沟通中第一时间通过Live800查看访客的注册信息、身份等级、快递地址、购买记录等。客服无需登录多个系统，便可实时查看相关信息，不仅能提高工作效率，还能帮助客服以最高效的方式了解访客，提供更好的有针对性的服务。

场景三：

访客咨询的问题五花八门，客服时常需跨部门协作，过去客服往往需要将收到的工单或者反馈信息进行手动整理，然后分配给相应的部门处理，效率低下。且由于需跨系统、跨部门操作，可能会发生信息错漏，导致访客需求无法快速响应，影响客户体验。

我们的以高效解决问题为目标，为企业提供专业、灵活的工单系统，辅助企业创建高效的工作流程。无论是在对话中、对话后、留言管理、客户信息管理等场景，客服均可实时创建工单，且系统可自动完成指定工单的分配。同时针对不同的产品和业务类型，客服可使用自定义字段和自定义工单类型，多元化的工单模板大大提升了协作效率，轻松搞定复杂业务流程。

效率至上服务为先，互联网时代提升客服服务效率是至关重要的一环，在线客服系统可以提升客服工作效率，帮助企业和客服出色完成业绩！

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