信贷系统学习总结（4）——现金贷之催收业务和后台系统

一、逾期原因

逾期指客户在和金融机构约定时间内未履行还款的约定，是贷款机构损失的重要来源之一。逾期的原因有很多种，主要有两方面：还款意愿差和还款能力不足。

还款意愿差指客户的信用意识不强，存侥幸心理，故意拖欠金融机构贷款不还，业内对该类客户成为“老赖”。另外由于法律纠纷等情况也可能导致客户还款意愿差，如争议交易、欺诈交易等。

还款能力不足指客户没有足够的能力去支付贷款，这是客户逾期最主要的原因，可以分为三种情况：

一是临时性资金周转困难，如当月工资未到账。
二是经济恶化导致还款能力不足，如生意经营不善、失业、意外伤害等造成客户的收入下降，不具备还款能力。
三是贷款金额超出自己经济承受能力，如客户恶意透支、对自己还款能力估计过高等。

此外，即使还款意愿良好且有足够的还款能力也可能因为其他外部客观因素造成贷款逾期，如客户还钱还错银行账户，客户出差或休假无法及时还款，客户忘记还款，客户没有意识到自己欠款等。[1]

二、催收概念

因为不良贷款的存在，就产生了对欠款进行回收的催收业务，催收业务中常见的概念如下：

1. 案件

指进入催收阶段的贷款订单，入催时间点一般为最后还款日。

2. 账龄

指未结清案件的逾期时间长度，为了方便案件管理，通常按照逾期天数进行划分：

M0：到期当天

M1：1-30天，对于小贷业务可以再分几档

S1：1-10天
S2：11-20天
S3：21-30天

M2：31-60天

M3：61-90天

M3+：>=91天（小贷业务通常把逾期91天+定义为坏账）

3. 分案

根据分案规则，将案件分派给不同的催收人员。

4. 委外

随着账龄的增加，案件的催收难度逐步增大，案件变成坏账的可能性也随之上升，贷款平台除了加大催收力度外，也会将高账龄的案件委托给专业的第三方催收公司催收，即委外。根据案件是否外包，分为内催和外催。

5. 结案

催收外包时，通常以案件包的形式推送给催收公司，催收周期结束后对案件包进行回收，并根据催回率和回款金额，与催收公司结算佣金。

不同的账龄收费标准不同，M1、M2、M3、M3+通常按还款的15%、20%、25%、30%收费。

6. 撤案

部分案件因为投诉等特殊原因需要提前收回，以用户维度撤回。

7. 坐席

指通过接听或者外拨电话来处理事务的工作人员，这里指催收员，部分催收公司会根据分配的坐席数量收费。

三、催收系统

由于催收业务相对复杂，就需要催收系统来辅助和支持业务进行，系统常见的基础功能有账户管理、分案、外呼、催记、减免。

1. 账户管理

该功能主要作用是创建和配置催收账户，账户角色有公司管理员、催收组长、催收员。

因为部分催收公司会依赖贷款平台的系统开展业务，权限设计时也需将外催公司考虑进去，通常催收公司和催收小组之间的数据是相互隔离的。

2. 分案

分案功能分为自动分案和手动分案：

自动分案是指系统定期自动根据分案策略，将案件打包并分发给对应的催收公司或催收员；
若分案后因为在班坐席数量等原因需调整分案，可使用手动分案功能来完成操作。

3. 外呼

为方便统计催收员拨打客户电话的情况，催收系统通常会接入第三方的外呼服务，这些第三方会返回拨打号码、拨打时间、接通状态、接通时长、通话录音等信息，以供质检员抽查、催收数据统计和绩效计算。

4. 催记

催收员每次跟进案件时，需提交本次的跟进记录，即催记。催记包括催收状态、反馈结果及备注，备注需写明催收详情，比如：外呼电话和外呼结果；

添加催记后，系统可根据催收时间、催收状态等信息给案件分类和打标签，如7日未催收，方便后续催收跟进和分析。

5. 减免

针对部分还款能力不足的逾期客户，为最大程度降低贷款平台的损失，可与客户协定免除逾期产生的费用，偿还贷款本金即可结清贷款，此为催收减免；

减免比例根据逾期天数和逾期金额给出，最高可减免全部逾期费用，由催收员提出申请，由管理员审批。

四、分案策略

分案策略是催收系统中比较重要的系统逻辑。不同账龄案件的催收难度不同，通常30天内是催收的黄金期，催收难度较低回款较为容易，所以一般会将M1的案件分给自有的催收团队跟进，而高于M1的案件则分配给外包公司，这是大体的分案原则。

在上述原则下，还有针对不同产品、渠道按日期分、按比例分、平均分、优先分等策略，策略主要根据平台的业务数据和催回情况来制定。此外，通过对客户数据开发催收相关模型，根据模型结果对客户分类，采用不同的催收策略，也可以进一步提高催收效率。比如，在一批逾期客户中，可能有20%的客户会自动还钱，18%的客户收到提醒信息就会还款，30%的客户还款可能性很小，这些都不需要投入太多资源，而剩下的客户才是催收工作的重点。这样针对不同特性的客群采取对应的催收策略，可极大的提高催收效率。