什么是业务流程外包(BPO)？

全球服务外包贸易的兴起

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　　20世纪90年代后期以来，信息和通讯技术的突飞猛进使知识与信息数字化、标准化和物化，从根本上改变了原先许多服务的不可储存性和不可运输性特征。于是，以知识和信息为核心的现代服务产品的生产过程便可以被进一步分解成更小的单位，通过生产地的重新配置来降低成本，提高质量和实现规模经济。正是通过这种服务的离岸外移(Offshoring)形式，计算机信息服务外包(IPO)和业务流程服务外包(BPO)成为了当前现代服务贸易发展的一个增长点。2000-2003年，全球计算机信息服务业务和流程服务的出口累计增长了31％，两类出口占服务贸易出口的比重分别为42％和23A％(表 1)，远远超出这一时期服务贸易和货物贸易21％和16％的增长速度。基于信息数字技术支持下的服务外包贸易正呈现出方兴未艾之势。

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什么是服务外包

　　服务外包包括BPO（Business Process Outsourcing，商业流程外包），ITO（Information Technology Outsourcing，信息技术外包、KPO（Knowledge Process Outsourcing，知识流程外包）。三者统称为服务外包业。

　　服务外包是指服务外包提供商向客户提供特定服务业务的全面解决方案，以帮助客户减少或消除在该业务方面的费用和管理成本，从而使客户将全部精力集中于核心能力的一种服务提供方式。它是一种新型的服务贸易形式，主要做法是将国外客户某一部分的业务内容通过互联网转移到其他国家进行处理，以降低成本，获取更高的利润。

　　现实中，服务外包贸易的客户市场主要是欧美日等商务流程已实现标准化的发达国家。这些国家的商务服务公司考虑到成本的需求，将其业务流程中非核心的业务外包给国外其他的服务公司运作，通过利用互联网技术转移到其他人力成本较低的国家进行数据加工处理，进行24小时互动的服务支持，使国外商务公司低成本完成整个商务服务工作。上述流程可以通过以下典型服务外包案例得到反映。

　　图1反映的是实践中一笔典型的服务外包贸易流程。其中，B公司是个一家日本的水果进口公司，主要业务是水果进口、仓储、代理拍卖和送货业务。为了降低自身的运营成本，提高效益，该公司可以在保留自身核心业务的同时，把辅助业务系统化后通过电子系统外包给国外的服务外包公司。而位于上海的专业外包公司则可以通过互联网络为发包企业提供服务，替日本企业办理报关、接单、费用结算等项业务，最终在使日本公司节省成本的同时也使得自己获得了业务收入。

　　最早的服务外包集中在计算机、信息技术及相关服务领域，因此被称之为计算机及相关服务业务流程外包，即IPO(Information Process Outsourcing)。依据ATS的服务部门分类，该类业务主要包括：与计算机硬件安装有关的咨询服务、软件实施服务和数据处理服务。后来，随着互联网技术的发展和宽带能力的提升，服务外包逐渐延伸至一系列企业管理事务，于是，企业可以将某个业务流程环节分离出来，交给服务外包公司来做，这就是所谓的商业业务流程外包，既BPO(Business Process Outsouring)。根据联合国贸发会议《电子商务与发展报告2003》，此类业务流程外包常见于金融（包括银行和保险）、资产管理、保健、客服、人力资源、营销以及与互联网有关的其他服务中，涉及部门相对分散(表2)。

　　通过上述分析可见，所谓IPO贸易与BPO贸易实质上是没有根本区别的，不同只是在于前者集中于电子信息行业，而后者广泛分布于其他行业。造成这种差别的主要原因是电子信息行业的服务外包业务先于其他行业。因此，我们认为可以把IPO业务归入BPO的范畴，即IPO和狭义的BPO业务可统称为广义的BPO。原因在于两者都是基于信息技术支撑下对企业某个业务流程环节提供服务的贸易形态，都属于现代电子商务中的同种业务形式。这里讨论将主要采用广义的BPO概念。

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BPO贸易的特点

　　BPO贸易同货物贸易中的加工贸易比较，其主要呈现出下述特点：

　　(1)进入门槛较高。

　　BPO贸易需要具备恰当的互联网基础设施和介入条件，因此对该地区信息基础设施条件有较高的要求。相对于货物贸易中的加工贸易，BPO 贸易的发展存在着较高的进入门槛也正是这个原因，目前的服务外包贸易主要集中在一些发达国家和新兴市场国家之间，世界上最不发达地区从中所得甚少。例如，20o4年联合国贸发会议的调查显示，在欧洲500强企业离岸服务外包中，印度占33％，西欧占29％，中东欧占22％，而非洲的份额不足4％。

　　(2)对自然资源损耗低。

　　在货物贸易传统的资本与人力分工模式下，发展中国家为了发挥自身的人力资源优势和增加就业，往往在吸引外资的过程中付出了牺牲环境的代价。BPO贸易作为一种现代服务贸易形式，并不需要生产方消耗自然资源，对生态环境几乎不会造成任何影响。例如，美国的 GE集团在印度聘用了多达2万人处理该集团从财会到电话营销在内的业务，工作主要通过国际互联网络完成。除去大量的电能消耗外，几乎对当地生态不会产生任何影响。

　　(3)重视对员工的培训和激励。

　　在传统的制造业加工贸易中，劳动力相对资本和技术处于次要的位置，低技术生产企业几乎不需要对员工进行专门的培训。而在劳动力供应相对充足的背景下，员工较低的进入门槛也导致了企业缺乏人文关怀的激励。但在服务外包型企业当中，服务外包业务的提供质量首要取决于员工的业务水平和积极性，生产设备与资本则相对处于次要位置。以技术含量较低的呼叫中心 (CALL CENTER)为例，硬件设施主要是基本的通讯设备，而服务质量则取决于工作人员的外语水平和态度。因此，服务外包企业一般都对员工培训有较大的投入，而对员工积极性的重视也使得服务外包型企业更具有人文关怀的激励

　　(4)更高的技术含量和更强的知识外溢效应。

　　BPO贸易主要集中于服务业中的智力密集型产业，例如软件开发、银行、保险、人力资源、管理等领域。发包企业往往为了集中企业核心竞争力而将相对属于低端的业务环节转移到外包企业。但即便如此，BPO作为现代服务业的有机构成，依然具有较传统加工贸易更高的技术含量。例如在软件开发外包中，对周边程序的外包依然可以提高外包企业员工的业务水平。其次，作为一种服务业，BPO贸易需要供应商与客户进行大量的业务沟通和交流，相对于制造业中的加工贸易形态，其具有更强的知识外溢效应。例如，20世纪90年代后期印度的软件外包公司为美国软件公司解决千年虫问题，从而掌握了大量美国软件公司的源代码程序。这一方面加深_r 企业间合作的深度，同时也使得印度企业获得了知识外溢的收益。